自动化工作流实战手册(The Automation Playbook) 自动化跟进。 留住关系。
你流失客户,不是因为话术太弱,而是因为一步和下一步之间的空档。这份指南告诉你,哪些交接最该先交给机器,怎样搭出可靠的自动化工作流,以及什么时候该把它关掉。
一次掉线的交接,悄无声息。
周五晚上有人填了你的表单,周二才有人回复。通话结束时你说“我明天发给你”,而明天排满了。新客户付了款,欢迎邮件全看你记不记得。每一次都是你把事情交给几天后的自己,中间没有人接住。这些加起来的损失,比潜在客户提过的任何异议都大。自动化工作流要补的正是这些空档。
没有一个理由是“省时间”。
兴趣是易逝的。有人举了手,哪怕你在开会、在睡觉或不在,也能得到回应。这不是为了数量,而是为了不让任何一只举起的手无人应答。
只有五条线索时,你记得住每个人。到了一千条,就没有“尽力而为”了,只有系统做了什么。工作流没有偏爱,也不会累。
给你建一个任务,把线索分到正确的列表,给记录打上标签,让下一步找得到它。交接真正掉线的地方,就在这里。
搭工作流逼你把步骤写下来。很多人会发现,自己以为有的流程,和实际在跑的并不是一回事。
把记账式的杂务从关系里拿走,注意力就能放到认真的回复和该打的那通电话上。
写一次,所有触发它的人都会走一遍。以后每一次改进都惠及之后的每个人,而你可以在晚上去做别的事。
自动化工作流,就是你雇不起的那个员工。
不是替你说话,而是替你记住。它确保你已经决定要做的事,对每个人、在对的时刻、每一次都会发生。
五个部分,按顺序读。
可靠的机器在忙碌的一周胜过善意的人,有六种机制。也有坦率的限度:它会放大它所运行的流程,包括糟糕的流程。
从常被漏掉的交接开始,只自动化已经手动跑通的事,先从只影响你自己的动作入手,并写下你永远不会自动化的事。
触发器、条件和动作。先写成句子,用确定发生过的事件做触发,按你记录的事实分支,一个动作只做一件事。
重复发送、过期消息、先在自己身上测试、尊重退订、读懂工作流实际做了什么,以及何时关掉一个工作流。
选择与设计、上线前、每月复盘。每一行都是一个你要么能打钩、要么不能打钩的方框。
九种让自动化从可靠变成风险的做法。全都是选择、设计和关注上的失误,而不是工具的问题。
写下真正掉线的交接,而不是你希望自己发过的消息。按发生频率和代价排序,从最上面的开始。
两三句大白话:当这件事发生,如果那件事成立,就做这些事。写不成这样,说明还没设计好,可视化编辑器只会掩盖混乱。
给自己建任务、打标签、设提醒。这些出错了,外人也不知道。在把触发器对准客户之前,先赢得对它们的信任。
- 你经营一人公司,想扩大规模,但不想雇人专门发跟进。
- 你知道忙的时候总有事漏掉,想让它停止。
- 你愿意先手动跑一遍流程,再把它自动化。
- 你想要一套自己能复查的方法,而不是一堆没人检查的工作流。
- 你想向更多人发更多消息,并把这叫作增长。
- 你指望机器让别人觉得被了解。
- 你想要某个具体工具的逐个按钮讲解。
- 你想把投诉、坏消息或谈判自动化。
让机器守住承诺。关系,你自己守。
大多数承诺不是被某个决定打破的,而是被某个周二打破的。机器无法让任何人感到被了解,这部分永远属于你。它能做的,是确保每只举起的手都得到回应,每个承诺都在该兑现的那天兑现。永远不要让其中一方去干另一方的活。
Luis Gonçalves
二十年数字产品开发经验。曾在诺基亚（Nokia）主导敏捷转型。任教于波尔图商学院（Porto Business School）。过去十年一直与沙特阿拉伯、葡萄牙、巴西以及更广泛的新兴市场创业生态中的创始人合作。
他自称“Dark Entrepreneur”，因为他认为创业圈对诚实过敏。没有成功表演，没有精彩集锦，只有必须完成的真实工作。