دليل أتمتة الأعمال أتمتة المتابعة. وأبقِ العلاقة بيدك.
لا تخسر عملاءك بسبب عرض ضعيف. تخسرهم في الفجوات بين خطوة وأخرى. يوضح لك هذا الدليل كيف تبدأ أتمتة الأعمال: أي عمليات التسليم تسلّمها للآلة أولاً، وكيف تبنيها لتعمل كما ينبغي، ومتى تطفئها.
التسليم الذي يسقط لا يُحدث صوتاً.
يملأ أحدهم نموذجك مساء الجمعة ولا يردّ عليه أحد حتى الثلاثاء. تنتهي مكالمة بعبارة «سأرسل لك ذلك غداً» ويمتلئ الغد بغيره. يدفع عميل جديد ويتوقف الترحيب به على أن تتذكر. كل واحدة من هذه الحالات تسليم منك إلى نفسك بعد أيام، ولا أحد يلتقطه. ومجتمعة تكلّفك أكثر من أي اعتراض قاله عميل محتمل. وأتمتة الأعمال هي الشبكة التي تلتقط هذه التسليمات.
ليس بينها «توفير الوقت».
الاهتمام سريع التلف. اليد المرفوعة تلقى جواباً حتى وأنت في اجتماع أو نائم أو مسافر. لا يتعلق الأمر بالحجم. يتعلق بألّا تترك يداً مرفوعة بلا جواب.
مع خمسة عملاء محتملين تتذكر الجميع. ومع ألف لا يبقى جهد أفضل، بل يبقى ما يفعله النظام. سير العمل لا يحابي أحداً ولا يتعب.
مهمة تُنشأ لك، وعميل محتمل يُوجَّه إلى القائمة الصحيحة، وسجل يُوسَم ليجده الإجراء التالي. هنا تسقط عمليات التسليم فعلاً.
بناء سير العمل يجبرك على كتابة الخطوات. كثيرون يكتشفون أن العملية التي ظنوا أنها لديهم ليست التي يطبقونها.
أخرج أعمال التسجيل والمتابعة من العلاقة، فيتجه انتباهك إلى الرد المدروس والمكالمة التي كان ينبغي إجراؤها.
تُكتب مرة واحدة وتعمل لكل من يلامس المحفز. وكل تحسين يسري على من يأتي بعده، في أمسيات تقضيها في شيء آخر.
أتمتة الأعمال هي الموظفون الذين لا تملكهم.
ليست لتتكلم عنك. بل لتتذكر عنك. وسيلة تضمن أن ما قررت فعله يحدث فعلاً، في كل مرة، لكل شخص، في اللحظة المناسبة.
خمسة أجزاء بالترتيب.
ست آليات تتفوق بها آلة موثوقة على شخص حسن النية في أسبوع مزدحم، والحد الصادق: الآلة تضخّم أي عملية تشغّلها، بما فيها السيئة.
ابدأ بعمليات التسليم التي تسقط، وأتمت فقط ما ينجح يدوياً، وابدأ بإجراءات لا تمس سواك، واكتب ما لن تؤتمته أبداً.
المحفزات والشروط والإجراءات. اكتبها جملاً أولاً، وأطلقها بأحداث وقعت فعلاً، وفرّع على وقائع تسجلها، ومهمة واحدة لكل إجراء.
التكرار، والرسائل القديمة، والتجربة على نفسك، واحترام إلغاء الاشتراك، وقراءة ما فعلته مساراتك فعلاً، ومتى توقف أحدها.
الاختيار والتصميم، وقبل التشغيل، والمراجعة الشهرية. كل سطر خانة تستطيع أن تضع عليها علامة أو لا تستطيع.
تسعة أساليب تحوّل بها الأتمتة الموثوقية إلى خطر. كلها إخفاقات في الاختيار والتصميم والانتباه، لا في الأدوات.
دوّن عمليات التسليم التي تسقط فعلاً، لا الرسائل التي تتمنى لو أرسلتها. رتّبها بحسب تكرارها وكلفة كل منها، وابدأ من الأعلى.
جملتان أو ثلاث بسيطة: عندما يحدث هذا، وإذا صح ذاك، افعل هذه الأشياء. إن لم تستطع كتابتها هكذا فهي لم تُصمَّم بعد، والمحرر المرئي لن يفعل سوى إخفاء الارتباك.
مهمة لك، ووسم، وتذكير. يمكن أن تخطئ هذه دون أن يعلم أحد في الخارج. اكسب الثقة بمحفزاتك قبل أن توجهها إلى العملاء.
- تدير عملاً فردياً وتريد توسيعه دون أن توظف أحداً لإرسال المتابعات.
- تعرف أن أشياء تسقط في أسابيعك المزدحمة وتريد أن يتوقف ذلك.
- مستعد لتنفيذ العملية يدوياً قبل أن تؤتمتها.
- تريد طريقة تراجعها بنفسك، لا كومة مسارات لا يفحصها أحد.
- تريد إرسال مزيد من الرسائل إلى مزيد من الناس وتسمي ذلك نمواً.
- تتوقع أن تجعل آلة شخصاً يشعر بأنه معروف.
- تريد شرحاً لأداة بعينها، زراً زراً.
- تريد أتمتة الشكاوى أو الأخبار السيئة أو التفاوض.
دع الآلة تحفظ الوعد. واحتفظ بالعلاقة لنفسك.
معظم الوعود لا يكسرها قرار. يكسرها يوم ثلاثاء. الآلة لا تستطيع أن تجعل أحداً يشعر بأنه معروف، وهذا الجزء يبقى لك. ما تستطيعه هو أن تضمن أن كل يد مرفوعة تلقى جواباً وأن كل وعد يصل إلى اليوم المقصود. لا تطلب من أحدهما أبداً أن يؤدي عمل الآخر.
Luis Gonçalves
عشرون عامًا في تطوير المنتجات الرقمية. قاد التحول الرشيق (Agile) في نوكيا. يدرّس في كلية بورتو للأعمال. أمضى العقد الأخير في العمل مع المؤسسين في السعودية والبرتغال والبرازيل وفي منظومة الشركات الناشئة الأوسع في الأسواق الناشئة.
يسمّي نفسه رائد الأعمال المظلم (Dark Entrepreneur) لأنه يرى أن عالم المؤسسين يتحسس من الصدق. لا استعراض للنجاح. لا لقطات مختارة. فقط العمل الحقيقي الذي لا بد أن يُنجز.