Opt-in WhatsApp:cinco passos antes de enviares

Para obteres o opt-in WhatsApp, pede-o em separado, só para WhatsApp, com palavras que digam o que vais enviar e com que frequência, e guarda o registo de quando e onde disseram sim. Um número de telefone que já tens não é um sim. O silêncio também não é um sim.

Como obter o opt-in WhatsApp sem gastares a tua lista

Tens números. Talvez centenas. Talvez uma folha de cálculo a que vais juntando há anos.

Ainda não lhe toques.

Ter o número de alguém não é ter permissão para lhe escrever no WhatsApp. Um número recolhido para combinar uma entrega, verificar uma conta ou porque estava num cartão de visita foi dado para esse fim. Marketing não era o fim.

Esta é a regra que decide se o WhatsApp rende ou se é desligado em silêncio. Os teus clientes desligam-no primeiro. Por vezes a plataforma segue-os.

A boa notícia: o opt-in WhatsApp não é difícil. São algumas decisões, tomadas uma vez, numa tarde. Aqui estão, pela ordem de que vais precisar.

Passo um: sabe como é um sim

Um consentimento que mereça o nome tem três propriedades. Falha uma e não o tens.

1. Explícito. A pessoa fez algo que significava sim. Marcou uma caixa, enviou uma palavra-chave, tocou num botão. Não desmarcar uma caixa já marcada não conta.
2. Específico deste canal. Aceitou ouvir-te no WhatsApp. Não "ser contactada de alguma forma".
3. Registado. Consegues dizer quando aceitou, onde e a quê.

O terceiro parece burocracia. Não é. É o que te permite responder, com calma, à pergunta que toda a reclamação acaba por fazer: porque me escreveste?

Se não consegues responder a isso numa frase para um dado número, não deves enviar-lhe nada.

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Passo dois: escreve a promessa do opt-in WhatsApp

O opt-in é uma promessa. Torna-a concreta: que tipo de mensagem, com que frequência aproximada e porque vale a pena recebê-la.

Compara duas frases.

"Recebe atualizações das encomendas e, de vez em quando, acesso antecipado a novo stock."

"Fica em contacto pelo WhatsApp."

A primeira cria uma expectativa que consegues cumprir. A segunda não cria nenhuma, por isso cada mensagem que enviares é medida contra o que o leitor imaginou. O texto vago parece mais simpático. É uma armadilha que pões a ti próprio.

E cumpre a promessa à letra. Pede permissão para atualizações de encomendas e começa a enviar promoções semanais, e não usaste o consentimento. Gastaste-o noutra coisa.

Promessa estreita, cumprida à letra. É todo o ofício.

Passo três: põe o pedido onde o interesse já está

Não precisas de um truque esperto. Precisas de um momento em que alguém já se inclina para ti e de uma pergunta clara.

Os sítios que costumam funcionar são aqueles em que a pessoa acabou de fazer algo que torna o WhatsApp o passo seguinte natural: fez uma pergunta, comprou, registou-se em algo ou preencheu um formulário. Em cada caso o pedido é separado, visível e diz o que vem a seguir.

Olha para a última linha. É a que te tenta. A lista existe, está ali, podias enviar esta noite. Não envies. Os números recolhidos para outro fim ficam de fora até dizerem sim a este.

Passo quatro: torna a saída tão fácil como a entrada

As pessoas aceitam mais facilmente algo de que sabem que podem sair. Por isso a saída faz parte da proposta, não é uma nota legal de rodapé.

Decide de antemão como alguém deixa de te ouvir. Uma palavra para responder. Uma ligação. Uma mensagem para ti. Depois di-lo, na primeira mensagem e em todo o lado onde recolhes o sim.

Agora a parte que apanha quem trabalha sozinho. Garante que funciona em todo o lado ao mesmo tempo.

A falha de opt-out mais prejudicial não é a que recusas. É a que aceitas numa ferramenta e esqueces noutra, e a pessoa que disse para parar recebe na mesma a tua próxima difusão. Nada transforma uma despedida discreta numa denúncia mais depressa.

Quando geres o negócio sozinho, provavelmente tens uma ferramenta de mensagens, uma ficha de contacto e uma folha de cálculo algures. Um "parar" numa é um "parar" em todas, no mesmo dia. Verifica. Envia mesmo a ti próprio um pedido para parar e vê se a difusão seguinte o respeita.

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Passo cinco: escreve tudo

É o passo menos glamoroso e é aquele em que ganhas a tua tranquilidade.

Para cada contacto, guarda três coisas: quando aceitou, onde aceitou e o que aceitou receber. Põe-no na ficha do contacto, não na cabeça e não só dentro da ferramenta de mensagens.

Esse registo faz três trabalhos. Prova o consentimento se alguém perguntar. Deixa-te segmentar a mensagem seguinte com honestidade, porque sabes quem aceitou o quê. E mantém os opt-outs registados na pessoa, não espalhados por várias ferramentas.

Se lidas com muitos leads, nenhuma memória aguenta isto por ti. Liga cada conversa a um contacto. O conhecimento vive aí. O número de telefone é só a chave. Mais sobre transformar uma conversa num registo e num negócio em como transformar uma conversa de WhatsApp num negócio.

O que o teu método de ligação muda e não muda

Há, grosso modo, duas formas de uma empresa enviar no WhatsApp. Uma é a via oficial da plataforma para empresas, com identidade verificada e regras claras sobre o que podes iniciar e o que só podes responder. A outra é mais leve: ligar um número de empresa normal através de um gateway que envia por ti. É mais rápida e mais flexível, e traz um risco real de o número ser restringido se o usares para mensagens em massa que ninguém pediu.

O ponto é este. Nenhuma das vias salva uma má prática. A via oficial torna as regras explícitas. A via leve deixa-te a ti o trabalho de as impor, e as consequências caem no teu número.

Não deixes ninguém dizer-te que um método de ligação torna o consentimento opcional. Não torna. As contrapartidas entre as vias estão descritas em WhatsApp Business app vs API. Confirma os termos atuais com o fornecedor que usares, porque mudam.

Mais um hábito que vale a pena ter. Antes de recolheres um único sim, lê o teu texto em voz alta como o leria um cliente. Saberias ao que te estavas a inscrever? Saberias como sair? Se alguma resposta for não, reescreve. És tu quem tem de viver com as respostas, as queixas e a limpeza, por isso mais vale fazer da promessa algo que fiques contente em cumprir.

Depois mantém-na estreita. Um sim pequeno e honesto vence sempre um sim grande e vago.

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Um teste rápido antes de enviares a primeira mensagem

• Cada número a quem vou escrever deu permissão explícita para WhatsApp em concreto.
• Consigo mostrar quando, onde e a quê cada pessoa aceitou.
• Os números recolhidos para outro fim estão excluídos.
• O meu texto diz que tipo de mensagem, com que frequência aproximada e porque vale a pena recebê-la.
• Existe uma forma simples e declarada de parar.
• Um pedido para parar é respeitado no mesmo dia, em todas as ferramentas que enviam.
• Verifiquei que um número que saiu não pode receber a difusão seguinte.

Não consegues assinalar uma linha? Essa é a tua próxima tarefa, não uma razão para enviares na mesma.

E se o opt-in WhatsApp te parecer lento, lembra-te do que estás a proteger. Uma lista mais pequena de pessoas que leem e respondem vale mais do que uma maior que te denuncia em silêncio. Se o canal vale o esforço, é a pergunta de marketing no WhatsApp vale a pena.

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Perguntas frequentes

O número de telefone de um cliente chega para lhe escrever no WhatsApp?

Não. Um número dado para uma entrega, um login ou um cartão de visita foi dado para esse fim. O marketing precisa do seu próprio sim explícito, para WhatsApp, que possas mostrar mais tarde.

O que deve dizer o texto do meu opt-in WhatsApp?

Que tipo de mensagem vais enviar, com que frequência aproximada e porque vale a pena recebê-la. "Recebe atualizações das encomendas e, de vez em quando, acesso antecipado a novo stock" funciona. "Fica em contacto pelo WhatsApp" não.

O que registo quando alguém faz opt-in?

Quando aceitou, onde aceitou e o que aceitou receber. Põe-no na ficha do contacto, para poderes responder a uma queixa e segmentar com honestidade.

Como deve alguém sair?

Escolhe uma forma simples: uma palavra de resposta, uma ligação ou uma mensagem para ti. Diz às pessoas à partida, respeita-o no mesmo dia e garante que funciona em todas as ferramentas que enviam.

Posso escrever à minha lista antiga de contactos se mencionar primeiro o WhatsApp?

Não como atalho. Os números recolhidos para outro fim ficam excluídos até a própria pessoa fazer opt-in para mensagens de WhatsApp.

O método completo, com as listas de verificação, está em O Playbook de Marketing no WhatsApp, um guia gratuito de 21 páginas.