Responder a um novo pedido depressa:as regras do solo

Para responder a um novo pedido depressa, trata-o como o item mais urgente da tua fila: envia uma resposta curta e humana que responda à parte mais simples da pergunta e proponha uma chamada com dois horários concretos. Rápido e caloroso vence polido e tardio.

Como responder a um novo pedido depressa, e porque a rapidez é a tua proposta

Alguém acabou de levantar a mão. Preencheu o teu formulário, respondeu ao teu post, pediu um preço. Neste momento está tão interessado como alguma vez estará. Esse momento é curto.

Responde enquanto a pergunta está quente e falas com alguém que quer uma resposta. Responde dias depois e falas com alguém que seguiu em frente, encontrou um atalho ou perguntou a outra pessoa. O mesmo lead. Resultado diferente. A única variável foste tu.

E eis a parte que os operadores solo falham. A tua rapidez é também a tua primeira proposta de venda. Uma resposta lenta é a primeira prova que o comprador tem de como será trabalhar contigo. Num negócio de uma só pessoa, essa prova responde a uma pergunta muito específica: "uma só pessoa" quer dizer atenta, ou sobrecarregada?

Quando vais responder a um novo pedido, não podes deixá-lo adivinhar mal.

Define um padrão e faz com que algo o garanta

"Assim que puder" não é um padrão. Significa umas horas num dia calmo e vários dias num dia cheio. E os dias cheios são quando chega mais interesse, porque aquilo que te deixou ocupado, um lançamento, um post, uma menção, é a mesma coisa que te manda pessoas.

Por isso decide duas coisas de antemão.

1. Com que rapidez um novo pedido recebe uma resposta humana. Escolhe um número que consigas cumprir. No mesmo dia é o instinto certo para a maioria dos negócios a solo.
2. O que cobre quando não podes. Em viagem, doente, ou mergulhado num projeto.

A segunda é onde a maioria dos planos desmorona. As tuas boas intenções não são um sistema. Algo tem de garantir o padrão nos dias em que não estás. Eis as opções para cobrir a resposta a um novo pedido:

Escolhe uma ou duas. Não construas um império. O padrão importa menos do que o facto de existir um e de algo o fazer cumprir.

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Responder a um novo pedido: o que contém uma boa primeira resposta

Não precisas de responder a tudo. É o maior travão à rapidez: a crença de que a primeira resposta tem de ser completa. Não tem. Tem de ser humana e rápida.

Três movimentos, por esta ordem:

1. Reconhece-os. Usa o nome e refere o que realmente perguntaram.
2. Responde à parte mais simples da pergunta. A parte a que consegues responder numa frase. Prova que leste.
3. Propõe um passo seguinte concreto. Normalmente uma conversa, com dois horários concretos ou uma ligação de marcação.

Imagina que um prospect escreve a perguntar se consegues tratar de um tipo particular de projeto. Uma boa resposta: confirma que sim numa linha, diz a única coisa que precisas de saber para o definir bem e oferece uma chamada na terça de manhã ou na quarta à tarde. Quatro frases. Enviadas em minutos.

Repara no que não faz. Não anexa uma brochura. Não vende todos os serviços. Não lhes pede que preencham primeiro um questionário longo. Cada uma dessas coisas dá trabalhos de casa ao comprador antes de teres ganho o que quer que seja.

E o movimento final é o que mais importa. "Diz-me se quiseres falar" põe o passo seguinte nas costas deles. Dois horários concretos põem-no em ti, onde pertence. O próximo movimento é sempre do vendedor.

Modelos são aceitáveis. Respostas robóticas não

Guarda alguns modelos de resposta para os pedidos comuns. Pergunta de preço. Pergunta de disponibilidade. "Consegues fazer X?" A rapidez não deve depender de compor de raiz às nove da noite.

Mas reescreve sempre a primeira linha à mão. Uma resposta obviamente automática perde a maior parte do benefício de ser rápida. O comprador cheira isso numa frase. Uma abertura genérica diz-lhe que é um entre muitos. Uma primeira linha que retoma algo concreto da mensagem dele diz-lhe que foi lido.

Portanto o modelo faz o corpo. Tu fazes a primeira linha. Trinta segundos de personalização são a diferença entre "atento" e "um autorresponder com assinatura".

Quando as respostas se acumulam, decide a ordem

Há um bom problema à tua espera se escalares: demasiados pedidos para responder de uma vez. É tentador ir pela ordem de chegada. Não vás.

Com volume, deixa uma pontuação de leads ou uma regra simples decidir quem é respondido primeiro, para os compradores mais prováveis nunca serem os que esperam. A regra pode ser grosseira. Quem pediu um preço passa à frente de quem pediu um recurso gratuito. Quem descreveu um problema claro passa à frente de quem escreveu uma linha.

O que importa é que a fila tenha uma ordem que não seja "o que abri primeiro". Uma máquina de leads com centenas de pedidos por mês está muito para lá do que qualquer cabeça consegue ordenar à sensação.

Depois regista, e mantém o fio vivo

A resposta não é o fim. É o início de um follow-up. Depois de a enviares, têm de acontecer duas coisas.

Primeiro, regista-a. Três linhas: o que perguntaram, o que combinaste, o que acontece a seguir e quando. Se não responderam aos horários que propuseste, essa data é o teu próximo follow-up. Há uma forma leve de o fazer em como registar conversas de vendas.

Segundo, planeia o silêncio. Um pedido novo merece uma resposta no mesmo dia e um segundo contacto logo a seguir se o primeiro ficar sem resposta. Não semanas depois. Logo. Decide o momento já, para o intervalo entre contactos ser uma decisão e não um acaso. O ritmo mais amplo é tratado em como definir uma cadência de follow-up.

Verifica também que nada mais está a contactar a mesma pessoa. Se uma sequência automática está a enviar emails a alguém com quem já estás a falar pessoalmente, construíste a versão a solo de dois colegas ligarem ao mesmo cliente. Um só responsável pelo passo seguinte, sempre.

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A resposta lenta é uma escolha que fazes num dia cheio

Ninguém decide ignorar um lead quente. Acontece porque o pedido cai a meio de outra coisa, e dizes a ti próprio que tratas disso como deve ser mais tarde. Mais tarde passa a amanhã. Amanhã passa ao fim de semana.

A solução não é mais disciplina no momento. É remover a decisão. Quando a notificação chega, a regra já foi feita: o interesse novo vem primeiro, antes da caixa de entrada, antes da tarefa que tinhas a meio. Não o pesas contra nada. Envias a resposta curta e voltas ao que estavas a fazer.

É também por isso que o hábito de dez minutos em a revisão diária de follow-up procura pedidos por responder. Apanha os que o teu padrão falhou.

Formas comuns de uma resposta rápida ainda correr mal

A rapidez, por si só, não é o objetivo. Uma resposta rápida que dá trabalho ao comprador continua a ser uma venda lenta.

• Responder depressa e depois ficar calado. Respondeste em minutos e depois demoraste uma semana a fazer follow-up. O comprador sentiu o solavanco.
• Responder com uma lista de perguntas. Três perguntas são um questionário. Uma pergunta mais uma oferta de chamada é uma conversa.
• Esconder o passo seguinte. Se a resposta não termina com um horário proposto, entregaste o movimento ao comprador, e o comprador está ocupado.
• Enviar a versão genérica a quem escreveu três parágrafos cuidadosos. Iguala o esforço dele com uma linha que prove que leste.

Cada uma destas corrige-se no modelo, uma vez. Corrige-a e todos os pedidos futuros beneficiam.

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O que cortar

Se levares uma só coisa: deixa de polir. Uma resposta curta, humana e pronta vence uma perfeita enviada dias depois. Sempre.

Por isso corta o email de boas-vindas comprido. Corta o anexo. Corta o "entraremos em contacto em breve" que não é seguido por uma pessoa. Mantém a rapidez, a primeira linha que escreveste tu e dois horários em cima da mesa.

Responde a um novo pedido como se fosse o lead mais barato que vais ter, porque é. Alguém escolheu-te. Não o faças esperar para descobrir se foi uma boa ideia.

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Perguntas frequentes

Com que rapidez devo responder a um novo pedido?

Responde a um novo pedido depressa o suficiente para a pessoa ainda estar a pensar na pergunta. Para a maioria dos negócios a solo, isso significa no mesmo dia. O número exato importa menos do que ter um padrão e algo que o garanta quando estás indisponível.

Uma resposta automática chega?

Não. Uma confirmação honesta dá-te algum tempo, mas não substitui uma resposta humana. Usa-a para dizer que recebeste a mensagem e quando esperar uma resposta a sério, e depois entrega essa resposta.

A minha primeira resposta deve responder a tudo?

Não. Reconhece-os, responde à parte mais simples do que perguntaram e propõe um passo seguinte com dois horários concretos ou uma ligação de marcação. Uma resposta curta enviada depressa vale mais do que uma exaustiva enviada tarde.

Posso usar modelos?

Sim, para o corpo. Guarda alguns para os pedidos comuns, para a rapidez não depender de escrever de raiz. Mas personaliza sempre a primeira linha à mão, ou a resposta parece automática e perde a maior parte do valor.

O método completo, com as listas de verificação, está em O Playbook de follow-up de vendas, um guia gratuito de 21 páginas.