Client mauvais payeur :changez l'accord, pas les relances

Un client mauvais payeur n'est pas un accident, c'est un calendrier que vous avez accepté. Pour le gérer, cessez de relancer plus fort et changez l'accord : conditions plus courtes, paiement d'avance, un prix qui couvre l'attente, ou un au revoir poli. Choisissez-en un et dites-le à voix haute.

Comment gérer un client mauvais payeur

Cessez d'envoyer davantage de relances. Ce n'est pas un problème de relances.

Un client qui paie en retard une fois, c'est un oubli. Un client qui paie en retard à chaque fois vous a dit, dans le langage le plus clair qui soit, quelles sont vos vraies conditions. La facture dit une chose. Le comportement en dit une autre. Ils suivent le comportement, et vous aussi, chaque mois, quand vous attendez.

C'est la partie que personne n'aime entendre. Vous avez contribué à en faire un client mauvais payeur. Le premier retard n'a pas été relancé, ou l'a été mollement, et la leçon est restée. Le retard de paiement est une habitude, et les habitudes se durcissent des deux côtés. Leur comptabilité donne, bien naturellement, la priorité aux fournisseurs qui relancent. Vous n'en étiez pas.

La bonne nouvelle, c'est que vous pouvez tout remettre à zéro. Pas avec un email plus sec. Avec une décision.

Assurez-vous que c'est une habitude, pas un cas isolé

Avant d'agir, vérifiez vos propres dossiers. Ça prend dix minutes et vous évite une conversation gênante dont vous n'aviez pas besoin.

Regardez les dernières factures de ce client. Toutes sont-elles arrivées en retard, ou seulement les deux dernières ? Le retard était-il à peu près le même à chaque fois, ou très variable ? Les factures contenaient-elles ce dont leur système a besoin : la bonne entité, la référence, le numéro de bon de commande, la bonne boîte mail ?

Si une facture défectueuse a causé le schéma, vous l'avez réglé en corrigeant la facture. Demandez-leur directement comment ils veulent recevoir les factures, et envoyez la suivante exactement ainsi.

Si les détails étaient justes et que le schéma persiste, vous savez maintenant quelque chose d'utile. Ce client traite votre facture comme la dernière à payer. C'est une information sur la relation, et elle mérite d'influencer ce que vous ferez ensuite.

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Quatre vraies options face à un client mauvais payeur

Vous avez quatre coups. Pas quarante. Toute réponse sensée à un mauvais payeur persistant est l'un d'eux, ou un mélange.

Relisez la première colonne. Aucune des quatre n'est une dispute avec un client mauvais payeur. Chacune est une condition commerciale, et c'est exactement pourquoi elles marchent.

Dites-le comme une règle, pas comme un grief

C'est là que la plupart perdent courage. Dire à un client que vous aimez bien qu'il paie mal paraît personnel. Rendez donc la chose impersonnelle.

Une règle transforme une conversation émotionnelle en conversation commerciale. Comparez :

Vous êtes toujours en retard et ça me stresse vraiment.

Je passe les comptes avec cet historique de paiement en paiement d'avance.

La première donne au client un sentiment auquel réagir. Il s'excusera, promettra de faire mieux, et paiera encore en retard le mois prochain. La seconde lui donne une règle. Une règle est difficile à discuter et facile à suivre. Il n'y a rien dont s'excuser, rien à pardonner, et le caractère de personne n'est en cause.

La phrase marche aussi parce qu'elle est précise. Elle dit ce qui change, à partir de quand, et pourquoi, sans un seul adjectif sur eux.

Vous n'avez pas besoin de rédiger un document juridique. Il vous faut un message clair et une date à partir de laquelle les nouvelles conditions s'appliquent.

Choisissez votre réponse selon qui ils sont

Le même comportement appelle des réponses différentes selon le client.

La grande organisation lente, où votre facture dort dans une file de validation, a rarement besoin d'une confrontation. Elle a besoin d'une personne nommée en comptabilité, de la bonne référence sur chaque facture, et idéalement d'un cycle plus court ou d'un acompte. L'acheteur qui vous a engagé n'est souvent pas celui qui vous paie, et peut ignorer qu'il y a un problème. Trouvez celui qui paie.

Le petit client qui gère sa propre trésorerie est un autre cas. Il ne vous ignore pas par manque de respect. Il paie celui qui crie le plus fort. Passez-le au paiement d'avance, ou découpez le travail en petits morceaux qu'il peut payer au fur et à mesure. Une exposition plus courte aide les deux.

Le client qui paie en retard et fait aussi des demandes excessives, étend le périmètre et se plaint le plus fort est le troisième type. Le retard chronique va souvent de pair avec ces autres schémas. Ici, suivre qui paie à quelle vitesse vous donne une vue étonnamment honnête de la qualité d'un compte. Un chiffre d'affaires venant de quelqu'un qui paie très lentement vaut nettement moins que le même venant de quelqu'un qui paie vite, et presque personne ne fait cette comparaison. Faites-la. Vous découvrirez peut-être que ce client est votre plus coûteux.

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Mettez le coût en pleine vue

Des conditions plus longues sont une remise que vous offrez sans l'inscrire comme telle. Quand un client met longtemps à payer, vous le financez. Vous lui prêtez de l'argent, sans intérêt, sur votre propre trésorerie, pendant que vous payez vos factures à temps.

Faites l'exercice. Prenez votre payeur le plus lent. Notez ce qu'il vous paie sur un an. Puis demandez-vous ce que vous devriez facturer à un prêteur pour porter ce solde aussi longtemps. Ce n'est que rarement rien, et c'est un chiffre que vous pouvez apporter à la conversation.

Cela explique aussi pourquoi la croissance aggrave les choses. Plus vous gagnez auprès de payeurs lents, plus l'écart entre le travail fait et le paiement reçu consomme de trésorerie. Une entreprise rentable peut manquer d'argent exactement pour cette raison. La solution est rarement plus de chiffre d'affaires. C'est de meilleures conditions sur le chiffre d'affaires que vous avez déjà.

Si vous n'avez pas encore fixé délibérément vos conditions standard, commencez par là. Comment fixer ses conditions de paiement couvre la décision, et il est bien plus facile de tenir une ligne tracée avant le problème qu'une ligne improvisée après.

Quand partir

Certains clients paieront toujours en retard, et certains ne valent pas l'échange.

Décidez votre point d'arrêt avant d'être dans le feu du moment. À un moment donné, continuer à livrer sans être payé, c'est prêter davantage à quelqu'un qui n'a pas remboursé le dernier prêt. Cela lui apprend aussi que vos conditions sont décoratives. Suspendre le travail est une réponse proportionnée, bien plus efficace qu'un énième email, mais seulement si vous l'avez annoncé. Dites-le calmement, à l'avance, comme une partie de votre façon de travailler. Puis appliquez-le.

Quitter un client est la version extrême, et cela n'a pas à être dramatique. Vous pouvez simplement décliner le projet suivant. Un chiffre d'affaires que vous devez relancer tous les mois n'est pas vraiment du chiffre d'affaires. C'est une tâche récurrente avec une récompense financière qui arrivera peut-être, ou pas. Il y a aussi un bénéfice plus discret. Quand vous cessez de passer vos soirées sur un seul payeur lent, vous avez plus d'attention pour les clients qui paient vite et seraient ravis de vous confier plus de travail. C'est de là que vient vraiment la croissance.

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Que faire cette semaine

1. Listez vos payeurs les plus lents. Honnêtement. D'après vos dossiers, pas votre mémoire.
2. Vérifiez chaque facture à la recherche de défauts. Corrigez-les d'abord.
3. Choisissez une option par client. Conditions plus courtes, paiement d'avance, un prix pour l'attente, ou un au revoir.
4. Écrivez la règle en une phrase. Envoyez-la avant la prochaine facture, pas après son retard.
5. Relancez la suivante tôt. La méthode est dans comment relancer une facture impayée.

Vous n'avez pas besoin d'une conversation difficile avec chaque client mauvais payeur. La plupart accepteront un changement de conditions dès qu'il est présenté comme ordinaire. On a tendance à moins oser demander ici, et la réaction est presque toujours plus douce que la peur qu'on en a.

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Questions fréquentes

Puis-je facturer plus cher un client mauvais payeur ?

Oui. Un prix qui reflète le coût du financement est l'une de vos quatre options honnêtes. Précisez que c'est le tarif pour des conditions plus longues, et proposez-en un plus bas pour un paiement d'avance. Le client choisit alors, et le choix est le sien, pas une accusation.

Dois-je dire à un mauvais payeur que j'arrêterai de travailler avec lui ?

Seulement si vous le pensez, et seulement calmement et à l'avance. Une menace lancée sous la frustration est plus faible qu'une règle énoncée à temps. Dites ce qui se passe, à partir de quand, puis faites-le.

Et si le mauvais payeur est mon plus gros client ?

Cela rend la règle plus importante, pas moins. Un gros solde impayé est un risque sérieux pour une entreprise d'une personne. Demandez un acompte, raccourcissez le cycle, et plafonnez ce que vous acceptez qu'un seul client vous doive.

Un client est-il toujours fautif quand il paie en retard ?

Non. Beaucoup de factures en retard étaient défectueuses, envoyées à la mauvaise personne, ou sans référence. Vérifiez d'abord votre côté. Vous ne pouvez pas équitablement changer les conditions d'un client dont la seule faute était une facture qu'il ne pouvait pas traiter.

La méthode complète, avec les checklists, est dans Le Playbook du recouvrement de factures, un playbook gratuit de 22 pages.