Cliente que paga tarde? Muda o acordo, não os lembretes

Um cliente que paga tarde não é um acidente, é um calendário que aceitaste. Para lidar com ele, deixa de cobrar com mais força e muda o acordo: prazos mais curtos, pagamento adiantado, um preço que cubra a espera ou uma despedida educada. Escolhe um e diz-o em voz alta.

Como lidar com um cliente que paga tarde

Pára de enviar mais lembretes. Não é um problema de lembretes.

Um cliente que paga tarde uma vez é um lapso. Um cliente que paga tarde sempre disse-te, na linguagem mais clara possível, quais são realmente os teus prazos. A fatura diz uma coisa. O comportamento diz outra. Eles seguem o comportamento, e tu também, todos os meses, quando esperas.

É a parte que ninguém gosta de ouvir. Ajudaste a fazer dele um cliente que paga tarde. O primeiro atraso não foi cobrado, ou foi cobrado com suavidade, e a lição ficou. O pagamento tardio é um hábito, e os hábitos endurecem dos dois lados. A equipa de contas deles dá prioridade, com toda a razão, aos fornecedores que fazem acompanhamento. Tu não eras um deles.

A boa notícia é que podes repor. Não com um email mais afiado. Com uma decisão.

Tem a certeza de que é um hábito, não um caso isolado

Antes de agires, consulta os teus registos. Demora dez minutos e poupa uma conversa desconfortável de que não precisavas.

Olha para as últimas faturas deste cliente. Todas chegaram tarde, ou só as duas últimas? Atrasaram-se mais ou menos o mesmo de cada vez, ou foi tudo diferente? As próprias faturas continham o que o sistema deles precisa: a entidade certa, a referência, o número da nota de encomenda, a caixa de correio certa?

Se uma fatura com defeito causou o padrão, resolveste-o ao corrigir a fatura. Pergunta-lhes, diretamente, como querem receber as faturas e envia a próxima exatamente dessa forma.

Se os dados estavam certos e o padrão se mantém, ficas a saber algo útil. Este cliente trata a tua fatura como a última coisa a pagar. É informação sobre a relação, e merece influenciar o que fazes a seguir.

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Quatro opções reais para um cliente que paga tarde

Tens quatro jogadas. Não quarenta. Toda a resposta sensata a um mau pagador persistente é uma destas, ou uma mistura delas.

Relê a primeira coluna. Nenhuma das quatro é uma discussão com um cliente que paga tarde. Todas são um termo comercial, e é exatamente por isso que funcionam.

Diz-o como política, não como queixa

É aqui que a maioria perde a coragem. Dizer a um cliente de quem gostas que é mau pagador parece pessoal. Por isso torna-o impessoal.

Uma política converte uma conversa emocional numa conversa comercial. Compara:

Estás sempre atrasado e isso está mesmo a stressar-me.

Estou a passar as contas com este historial de pagamentos para pagamento adiantado.

A primeira entrega ao cliente um sentimento a que reagir. Vai pedir desculpa, prometer melhorar e pagar tarde outra vez no mês seguinte. A segunda entrega-lhe uma regra. As regras são difíceis de discutir e fáceis de seguir. Não há nada por que pedir desculpa, nada para perdoar e o carácter de ninguém está em causa.

A frase funciona também por ser específica. Diz o que muda, a partir de quando e porquê, sem um único adjetivo sobre eles.

Não precisas de escrever um documento jurídico. Precisas de uma mensagem clara e de uma data a partir da qual os novos prazos se aplicam.

Escolhe a resposta consoante quem eles são

O mesmo comportamento pede respostas diferentes consoante o cliente.

A grande organização lenta, onde a tua fatura fica numa fila de aprovação, raramente precisa de confronto. Precisa de uma pessoa identificada na contabilidade, da referência certa em todas as faturas e, idealmente, de um ciclo mais curto ou de um sinal. Quem te contratou muitas vezes não é quem te paga, e pode não saber que há um problema. Encontra a pessoa que sabe.

O pequeno cliente que gere a sua própria caixa é um caso diferente. Não te está a ignorar por falta de respeito. Está a pagar a quem grita mais alto. Passa-o para pagamento adiantado, ou divide o trabalho em pequenas partes que consiga pagar à medida que avanças. Uma exposição mais curta ajuda os dois.

O cliente que paga tarde e também faz exigências excessivas, alarga o âmbito e se queixa mais alto é o terceiro tipo. O atraso crónico anda muitas vezes com esses outros padrões. Aqui, acompanhar quem paga com que rapidez dá-te uma visão invulgarmente honesta da qualidade da conta. A faturação de quem paga muito devagar vale bastante menos do que a mesma faturação de quem paga prontamente, e quase ninguém faz essa comparação. Faz. Podes descobrir que este cliente é o teu mais caro.

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Põe o custo à vista

Prazos mais longos são um desconto que estás a dar sem o registar como tal. Quando um cliente demora muito a pagar, estás a financiá-lo. Estás a emprestar-lhe dinheiro, sem juros, da tua própria caixa, enquanto pagas as tuas contas a tempo.

Experimenta o exercício. Pega no teu pior pagador. Escreve o que te paga num ano. Depois pergunta o que terias de cobrar a um credor para suportar esse saldo durante esse tempo. Raramente é nada, e é um número que podes levar para a conversa.

Isto explica também porque o crescimento piora tudo. Quanto mais ganhas com pagadores lentos, mais caixa o intervalo entre fazer o trabalho e ser pago consome. Um negócio rentável pode ficar sem dinheiro exatamente por esta razão. A solução raramente é mais faturação. São melhores prazos na faturação que já tens.

Se ainda não definiste deliberadamente os teus prazos habituais, começa por aí. Como definir os prazos de pagamento dos clientes trata da decisão, e é muito mais fácil manter uma linha que traçaste antes do problema do que uma que improvisas depois.

Quando ir embora

Alguns clientes vão pagar sempre tarde, e alguns não valem a troca.

Decide o teu ponto de paragem antes de estares no momento. A certa altura, continuar a entregar sem receber é emprestar mais a quem não reembolsou o último empréstimo. Ensina-lhe também que os teus prazos são decorativos. Parar o trabalho é uma resposta proporcional, e muito mais eficaz do que mais um email, mas só se a tiveres sinalizado. Diz-o com calma, com antecedência, como parte da tua forma de operar. Depois aplica-a.

Largar um cliente é a versão extrema, e não tem de ser dramático. Podes simplesmente recusar o projeto seguinte. Faturação que tens de cobrar todos os meses não é bem faturação. É uma tarefa recorrente com uma recompensa financeira que pode ou não chegar. Há também um benefício mais discreto. Quando deixas de gastar as tuas noites com um pagador lento, tens mais atenção para os clientes que pagam prontamente e que teriam gosto em dar-te mais trabalho. É daí que vem realmente o crescimento.

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O que fazer esta semana

1. Lista os teus pagadores mais lentos. Com honestidade. A partir dos teus registos, não da memória.
2. Verifica se cada fatura tem defeitos. Corrige-os primeiro.
3. Escolhe uma opção por cliente. Prazos mais curtos, pagamento adiantado, um preço pela espera ou uma despedida.
4. Escreve a política numa frase. Envia-a antes da próxima fatura, não depois de estar em atraso.
5. Cobra a seguinte cedo. O método está em como cobrar um pagamento em atraso.

Não precisas de uma conversa difícil com todos os clientes que pagam tarde. A maioria vai aceitar uma mudança de prazos no momento em que for apresentada como algo normal. As pessoas tendem a pedir de menos aqui, e a reação é quase sempre mais branda do que o medo dela.

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Perguntas frequentes

Posso cobrar mais a um cliente que paga tarde?

Sim. Um preço que reflita o custo do financiamento é uma das tuas quatro opções honestas. Deixa claro que é a tarifa para prazos mais longos e oferece uma mais baixa para pagamento à cabeça. Assim o cliente escolhe, e a escolha é dele, não uma acusação.

Devo dizer a um mau pagador que vou deixar de trabalhar com ele?

Só se o disseres a sério, e só com calma e com antecedência. Uma ameaça feita na frustração é mais fraca do que uma política enunciada a tempo. Diz o que acontece, a partir de quando, e depois cumpre.

E se o mau pagador for o meu maior cliente?

Isso torna a política mais importante, não menos. Um saldo grande por pagar é um risco sério para um negócio de uma só pessoa. Pede um sinal, encurta o ciclo e limita quanto estás disposto a que qualquer cliente te deva.

O cliente tem sempre culpa quando paga tarde?

Não. Muitas faturas atrasadas tinham defeitos, foram enviadas à pessoa errada ou não tinham uma referência. Verifica primeiro o teu lado. Não podes mudar com justiça os prazos de um cliente cuja única falta foi uma fatura que não conseguiu processar.

O método completo, com as listas de verificação, está em O Playbook da cobrança de faturas, um guia gratuito de 22 páginas.