Cobrar faturas em atraso sem perder o cliente

Para cobrar faturas em atraso, presume um lapso, pergunta o que está a bloquear o pagamento e sobe o tom um passo visível de cada vez. Começa com um lembrete neutro, passa a um pedido com data e depois pega no telefone. Nunca abras com uma acusação.

Cobrar faturas em atraso sem perder o cliente

Eis a verdade incómoda. A fatura não está atrasada porque o cliente seja um vilão. Normalmente está atrasada porque ninguém do lado dele olhou para ela.

Isso muda a forma como cobras faturas em atraso. Não estás a cobrar uma dívida. Estás a encontrar um bloqueio.

A maioria dos operadores a solo faz isto ao contrário. Ou esperam demasiado porque gostam do cliente, ou disparam uma mensagem zangada às onze da noite porque estão preocupados. Ambas parecem cobrança. Nenhuma funciona. Uma ensina ao cliente que os teus prazos são decorativos. A outra ensina-lhe que és difícil, e ninguém se apressa a pagar a um fornecedor difícil.

Por isso o método é aborrecido de propósito. Os mesmos passos, pela mesma ordem, sempre. A única coisa que muda é até onde tens de descer na escada.

Passo um: verifica primeiro o teu lado

Antes de enviares uma única palavra, olha para a fatura. Olha mesmo.

Foi enviada a quem paga, ou só a quem te contratou? Leva a referência ou o número de nota de encomenda de que o sistema deles precisa? O nome da entidade está certo? O valor é o que combinaste?

Uma fatura com defeito é a principal causa de pagamento tardio. Não é rejeitada com estrondo. Fica ali parada, invisível, enquanto presumes que está a ser processada. Se a falha é tua, a mensagem certa não é uma cobrança. É uma correção, e pedir desculpa não te custa nada.

Pergunta-te mais uma coisa antes de escreveres. Há uma disputa? Se o cliente acha que o trabalho estava errado, ou que nunca aceitaste este preço, então não tens um problema de cobrança. Tens uma conversa para ter sobre o trabalho. Insistir numa disputa piora-a, sempre.

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Passo dois: o toque neutro

Este presume um lapso, porque normalmente é um.

Mantém-no curto. Nomeia a fatura, o valor e a data de vencimento. Anexa-a de novo. Pergunta se há algo a atrasá-la do lado deles. Pronto.

Algo assim funciona:

Olá, uma nota rápida sobre a fatura do mês passado, que venceu na data indicada. Anexei-a de novo, caso se tenha extraviado. Há alguma coisa a atrasá-la do vosso lado em que eu possa ajudar?

Sem exaltação, sem prazo, sem adjetivos. Estás a dar-lhes uma forma fácil de te dizer a verdade. É esse o trabalho todo desta mensagem.

Se configuraste bem os teus lembretes, este primeiro toque já saiu antes do vencimento e outra vez no próprio dia. Então este passo é simplesmente o seguinte, automático, na sequência. Não tens de encontrar coragem. O sistema encontrou-a por ti, o que importa, porque na maioria das noites não terás nenhuma de sobra.

Passo três: o pedido com data

O silêncio depois do toque quer dizer que a mensagem não chegou, não que o cliente decidiu não pagar. Por isso sobe o tom um ponto. De forma visível.

Agora pedes uma data concreta. Não "o mais depressa possível". Um dia. Podes confirmar que o pagamento me chega até sexta-feira? Uma data transforma uma intenção vaga em algo que podes verificar.

O objetivo do ponto é eles sentirem a situação a mudar. Uma mensagem que soa igual à anterior diz-lhes que nada mudou. Vão arquivá-la na mesma pilha.

Mas mantém-no fácil de resolver. Ainda não estás a ameaçar nada. Estás a tornar o pedido mais claro e o custo de o ignorar um pouco mais alto.

Passo quatro: pega no telefone, mais cedo do que parece natural

Este é o passo que quase todos saltam, e é o que funciona melhor.

O email é fácil de ignorar e fácil de perder numa fila. Uma chamada curta e simpática revela o verdadeiro motivo em poucos minutos. Uma aprovação que ninguém acompanhou. Uma dúvida que nunca foi levantada. Uma pessoa de licença. Um sistema que rejeitou discretamente a tua fatura e não avisou ninguém.

Vais evitar a chamada porque parece um confronto. Quase nunca é. É um pequeno quebra-cabeças administrativo, resolvido por duas pessoas que querem ambas vê-lo resolvido.

Abre com boa vontade, não com uma exigência. Queria perceber se há alguma coisa a atrasar isto do vosso lado. Depois cala-te e ouve. Não consegues resolver um obstáculo de que não te falaram, e uma abertura acusatória garante que nunca o ouves.

Antes de desligares, leva uma coisa: uma data e o nome da pessoa que vai fazer isto acontecer. Depois escreve ambos no mesmo dia.

Passo cinco: a mensagem pessoal com consequências

Imagina que a chamada não levou a lado nenhum, ou que a data prometida passou. Agora é uma conversa sobre consequências. Com calma, por escrito, de ti e não de um sistema.

Diz o que acontece a seguir e quando. Se paras o trabalho a certo ponto, diz-o agora, com simplicidade, como um facto sobre a tua forma de operar e não como ameaça. Conforme acordado nos nossos termos, paro o trabalho nas contas em atraso. Preferia muito não o fazer, por isso resolvamos isto esta semana.

Essa frase só funciona se o ponto de paragem foi definido com antecedência. Se o inventas no calor do momento, soa a ameaça. Se estava nos teus termos desde o início, soa a política. As mesmas palavras, uma receção completamente diferente.

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A escada num relance

Eis como cobrar faturas em atraso, numa só página. Afixa-a junto da tua ferramenta de faturação.

Repara no que não está na tabela. Raiva. Sarcasmo. Uma mensagem que começa com "Como referi no meu último email". Isso sabe bem e custa-te a fatura.

Antes de cobrares faturas em atraso, percebe em que situação estás

Toda a fatura em atraso cai num de três cestos, e o remédio é completamente diferente para cada um.

• Desorganização. Pretendem pagar e algo falhou. Encontra o bloqueio e desaparece.
• Incapacidade. Estão a gerir a sua própria caixa e tu estás numa fila. É uma negociação, tratada em como negociar um plano de pagamento com um cliente.
• Disputa. Acreditam que não devem, ou não tudo. Pára de cobrar. Começa a resolver.

Faz perguntas suficientes para saber em qual estás antes de decidires o que fazer. Aplicar o remédio errado é pior do que esperar mais uma semana. Cobra uma disputa como se fosse desorganização e vais transformar uma discussão resolúvel sobre o trabalho numa luta por dinheiro.

Os erros que te custam a fatura

Dois erros causam quase todo o estrago, e estão em extremos opostos.

O primeiro é saltar logo para o último passo porque estás ansioso. Uma mensagem ameaçadora por uma fatura que estava atrasada porque a enviaste à pessoa errada custa-te muito mais do que o dinheiro.

O segundo é nunca sair do primeiro passo porque te sentes desconfortável. Envias o mesmo lembrete suave três vezes e perguntas-te porque nada se mexe. O cliente leu o teu comportamento, não as tuas palavras. O teu comportamento diz que não faz mal esperar.

A solução para ambos é a mesma: decide a escada com antecedência. Escreve-a numa tarde calma, quando não estás nem preocupado nem afeiçoado a ninguém. Depois segue-a. Para a versão que fica antes do vencimento, vê como escrever uma escada de lembretes de pagamento.

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O que fazer na segunda-feira

Abre a tua lista de faturas por pagar. Ordena por quão atrasada está cada uma.

Pega na mais antiga. Verifica se a própria fatura tem defeitos. Depois põe-na na escada e dá o passo seguinte, hoje, não esta semana. Se o passo seguinte é um telefonema, faz-o antes de veres o email.

Faz o mesmo com as restantes. Tudo o que está parado por uma razão desconhecida recebe uma chamada, não mais um email. Tudo o que se revelar uma disputa sai da lista de cobranças e vai para outra, onde corriges o trabalho ou a papelada.

Meia hora. É tipicamente tudo o que demora cobrar faturas em atraso, e é dos dinheiros mais baratos que vais angariar. O dinheiro já é teu. Só ainda não o recebeste.

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Perguntas frequentes

Quanto tempo depois do vencimento devo cobrar uma fatura em atraso?

Prontamente, e num calendário que defines com antecedência. A primeira fatura em atraso define o padrão da relação inteira. Não digas nada e o cliente aprende que os teus prazos são opcionais. Um toque neutro pouco depois do vencimento não é má educação. É o início de estabelecer como trabalhas.

É melhor email ou telefone?

Começa pelo email, porque fica registado e presume um lapso. Mas telefona mais cedo do que parece natural. O email é fácil de ignorar, e uma chamada curta e simpática costuma descobrir o verdadeiro motivo em minutos.

E se o cliente disser que paga mas não chega nada?

Obtém uma data concreta e o nome do responsável, e confirma ambos por escrito. Se essa data passar, sobe na escada para uma mensagem pessoal com consequências. Uma promessa sem data é só um estado de espírito.

Devo parar o trabalho enquanto uma fatura não for paga?

Sim, quando chegares ao ponto de paragem que decidiste com antecedência. Continuar a entregar sem receber é emprestar mais a quem não reembolsou o último empréstimo. Parar é proporcional e eficaz, mas só se o tiveres sinalizado antes.

O método completo, com as listas de verificação, está em O Playbook da cobrança de faturas, um guia gratuito de 22 páginas.