Plano de pagamentos com um cliente:5 itens por escrito

Para negociar um plano de pagamentos com um cliente, combina um calendário por escrito, com datas e valores, em vez de aceitares um silêncio sem fim. Pergunta o que podem pagar e quando, põe por escrito e trata a primeira data falhada como informação. Quem recusa qualquer calendário já respondeu.

Como negociar um plano de pagamentos com um cliente

Um plano de pagamentos com um cliente não é um favor. É um negócio melhor do que o silêncio.

Neste momento tens uma fatura, um cliente que ficou calado e uma incógnita. Não sabes quando o dinheiro chega nem se chega. Um plano converte essa incógnita numa previsão. Mesmo que a previsão seja imperfeita, uma previsão vale mais do que um encolher de ombros. É esse o reenquadramento a reter. Não estás a ceder nada. Estás a trocar uma pergunta em aberto por uma com data.

Primeiro, garante que um plano é a ferramenta certa

Um plano de pagamentos resolve exatamente um problema: o cliente não consegue pagar tudo agora.

Não resolve a desorganização. Se eles pretendem pagar e um processo falhou, não precisas de um calendário, precisas de encontrar o bloqueio. Um telefonema costuma bastar. E não resolve uma disputa. Se acreditam que não devem o valor, ou não todo, negociar prestações concede discretamente um ponto que não aceitaste. Resolve primeiro o desacordo.

Por isso pergunta antes de propor. O problema é o momento, ou há algo na fatura? A resposta diz-te em qual das três situações estás: desorganização, incapacidade ou disputa. Só a incapacidade é uma conversa de plano de pagamentos.

Cobrar é uma competência à parte, e como cobrar um pagamento em atraso trata dela. Aqui retomamos no ponto em que eles disseram, na prática, queremos pagar-te mas não conseguimos tudo de uma vez.

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Abre a perguntar, não a oferecer

Deixa-os falar primeiro. É o hábito de negociação mais útil que podes ter, e o que as pessoas saltam porque o silêncio parece embaraçoso.

Pergunta o que conseguem pagar de forma realista, e quando. Não ofereças ainda uma estrutura. As pessoas propõem muitas vezes algo maior e mais rápido do que terias ousado sugerir, porque se sentem mal. E se propuserem algo mais pequeno, ficas a saber onde começa a conversa a sério. Uma boa abertura soa assim:

Gostava de resolver isto de uma forma que funcione para vós. O que poderiam pagar agora e o que poderiam pagar numa data regular a seguir?

Repara que presume boa vontade e põe a pergunta nas mãos deles. Pede também, discretamente, algo já. Mesmo um pequeno primeiro pagamento vale muito mais do que uma promessa, porque mostra intenção e começa o hábito.

Mais uma coisa sobre a primeira chamada. Não peças desculpa por perguntar. Não estás a ser duro, estás a ser organizado, e a maioria dos clientes nesta posição fica discretamente aliviada por alguém estar disposto a falar do assunto. Os que temem a conversa tendem a evitar a fatura por completo, que é exatamente como um pequeno atraso se torna longo. Torna-o normal. Torna-o breve. Depois passa às datas.

O que um plano de pagamentos com um cliente tem de conter

Um acordo verbal é um estado de espírito. Um escrito é um plano. Seja o que for que combines, garante que tem estas cinco coisas.

Põe o plano de pagamentos com um cliente num email, no mínimo, e pede-lhe que responda com uma confirmação simples. Não precisas de cerimónia. Precisas de um registo para o qual os dois possam apontar. Uma resposta datada a dizer "de acordo" faz o trabalho.

E decide de antemão o que aceitas. Conhece o teu primeiro pagamento mínimo, o teu prazo máximo aceitável e o ponto em que um plano deixa de ser um plano e passa a ser uma forma de adiar. Se não sabes onde estão essas linhas, vais encontrá-las ao sentir, na chamada, sob pressão. Isso sai caro.

Protege-te enquanto o plano decorre

O plano é para a dívida que existe. Não diz nada sobre a dívida que podes criar na próxima semana.

É aqui que os operadores a solo se magoam. Um cliente está num plano, a relação é calorosa e chega um pedido novo. Dizes que sim porque és simpático, e agora estás a emprestar mais a quem não reembolsou o último empréstimo. Duas regras simples resolvem. O trabalho novo é pago adiantado, ou em pequenos marcos, até o plano estar em dia. E manténs na cabeça um teto para quanto estás disposto a que um cliente te deva. Uma fatura grande por pagar pode ser seriíssima para ti, e um plano não a torna menor. Só a torna mais lenta.

Se precisas de uma forma de receber mais cedo, como receber antes de começares o trabalho mostra como os sinais e os marcos devolvem o financiamento ao cliente, que é onde ele pertence.

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Lê o que o plano te diz

Esta é a parte que ninguém menciona. Um plano é um teste.

Se o cliente aceita um calendário e cumpre a primeira data, tens um cliente a sério com um problema de caixa. É uma situação perfeitamente respeitável, e provavelmente manténs a relação. Se aceita e falha a primeira data, aprendeste algo depressa e barato. Passa para a consequência que escreveste. Não renegoceies nos mesmos termos; isso diz-lhes que as datas são sugestões. Se recusa qualquer calendário, isso diz-te algo importante, e muito mais cedo do que o descobririas de outra forma. Um cliente que não se compromete com nada não está com falta de caixa. Está com falta de intenção. Então deixa de ser uma conversa de plano de pagamentos e passa a ser uma questão sobre o teu ponto de paragem.

A maioria dos planos é cumprida em parte. Ainda assim é melhor do que um vazio. Pagamento parcial com calendário é um resultado. Pagamento completo numa altura por especificar é uma esperança.

Quando um plano é a resposta errada

Prepara-te para dizer não. Ninguém tem direito a um plano.

Se o mesmo cliente já te esticou antes, e um plano só prolongaria o padrão, a resposta pode ser um sim firme ao dinheiro e um não firme à estrutura. Prazos mais curtos de agora em diante. Pagamento adiantado. A conversa está em como lidar com um cliente que paga sempre tarde. E se o verdadeiro problema é nunca teres verificado se eles podiam pagar-te logo à partida, toma nota. A análise de vinte minutos antes de aceitares um cliente grande ter-te-ia dito. Da próxima vez, faz primeiro.

Há também o lado do custo. Cada mês que esperas é um mês em que lhes emprestaste o teu dinheiro de graça, por isso sê honesto sobre o que um plano longo realmente te custa, e se a relação vale esse preço.

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Três coisas a fazer na segunda-feira

1. Lista todas as faturas em atraso em que o cliente disse que não consegue pagar tudo. Esses são os teus candidatos a plano. Tudo o resto precisa de outra ferramenta.
2. Decide os teus limites. Primeiro pagamento mínimo, prazo máximo e o que acontece se falhar.
3. Envia uma mensagem. Pergunta o que podem pagar e quando, e responde com o plano por escrito no mesmo dia.

Montar um plano de pagamentos com um cliente é um trabalho de meia hora. O dinheiro já é teu. Um calendário é a forma de o receber sem uma luta.

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Perguntas frequentes

Devo cobrar juros num plano de pagamentos?

É uma escolha comercial e depende do teu acordo. As penalizações por atraso só funcionam se estavam nos teus termos desde o início. Se não estavam, uma alavanca melhor é um pequeno pagamento à cabeça e uma consequência clara para uma data falhada.

E se oferecerem um plano mas for demasiado lento?

Responde com um primeiro pagamento maior e um prazo mais curto. As pessoas costumam aceitar a segunda oferta. Se não chegares a um plano com que consigas viver, essa é a resposta à pergunta sobre se este cliente alguma vez ia pagar.

Tenho de continuar a trabalhar enquanto eles pagam a dívida?

Não. Podes parar o trabalho novo até o plano estar em dia, ou aceitar trabalho novo só adiantado. Continuar a entregar a crédito enquanto o saldo antigo está em aberto é emprestar mais a quem não te reembolsou.

Um acordo verbal chega?

Na verdade, não. Um acordo verbal é fácil de esquecer e impossível de apontar. Envia um resumo escrito curto com os valores e as datas e pede uma confirmação numa palavra. Esse email é o teu plano de pagamentos com um cliente.

O método completo, com as listas de verificação, está em O Playbook da cobrança de faturas, um guia gratuito de 22 páginas.