催收逾期付款：不丢客户的五步催款法

要催收逾期付款，先默认对方只是疏忽，问问是什么卡住了，然后一步一步、让对方看得见地把语气加重。先发一条中性的提醒，再发一条带日期的请求，然后拿起电话。绝不要以指责开场。

如何催收逾期付款，又不失去客户

有句不好听的实话。发票逾期，不是因为客户是个坏人。通常是因为他们那边没人看过它。

这改变了你催收逾期付款的方式。你不是在讨债。你是在找堵点。

多数一人经营者把这件事搞反了。他们要么因为喜欢客户等得太久，要么因为担心，晚上十一点发出一条怒气冲冲的消息。两种都感觉像在催。都不管用。一种教会客户：你的条款只是摆设。另一种教会他们：你很难缠，而没人会急着付钱给一个难缠的供应商。

所以这个方法是故意做得乏味的。每次步骤相同，顺序相同。唯一会变的，是你得走到阶梯的多低处。

第一步：先检查你自己这一边

在你发出一个字之前，先看发票。认真地看。

它是发给了付款的人，还是只发给了雇你的人？它带着他们系统所需的参考号或采购订单号吗？主体名称对吗？金额是你们约定的数字吗？

有瑕疵的发票，是导致付款逾期的头号原因。它不会被轰的一声退回。它只是躺在那里，看不见，而你以为它正在被处理。如果错在你，正确的消息根本不是催款。而是更正，而道歉不花你一分钱。

动笔前再问自己一件事。有没有争议？如果客户认为活做错了，或者认为你们从没同意过这个价格，那你面对的就不是催收问题。你要进行的是一场关于工作本身的对话。催一笔有争议的款，每一次都会让事情更糟。

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第二步：中性的提醒

这一条默认对方只是疏忽，因为通常就是疏忽。

保持简短。点明发票、金额和到期日。再附上一次。问问他们那边有没有什么事卡住了。完了。

像这样就行：

你好，想就上个月那张发票提醒一下，它已在所示日期到期。为防万一走丢了，我再附上一份。你们那边有没有什么事卡住了它，需要我帮忙的？

没有火气，没有最后期限，没有形容词。你是在递给他们一个轻松说出实情的出口。这就是这条消息的全部任务。

如果你把提醒设置好了，这第一条提醒早在到期前就发出过，到期当天又发了一次。那么这一步只是序列里下一条自动发出的消息。你不用去找勇气。系统替你找到了，这很重要，因为多数晚上你根本没有勇气可以分出来。

第三步：带日期的请求

提醒之后的沉默，意味着这条消息没有被看到，而不是客户决定不付。所以把语气升高一格。要让对方看得出来。

现在你要一个具体日期。不是“尽快”。而是某一天。你能确认款项在周五前到我这里吗？一个日期，把含糊的意向变成了你可以核对的东西。

升这一格的意义在于，他们能感觉到局面在变。一条听起来和上一条一模一样的消息，等于告诉他们什么都没变。他们会把它归进同一堆。

但要保持容易解决。你现在还没有威胁任何事。你只是让请求更清楚，让无视它的代价高了一点。

第四步：拿起电话，比感觉自然的时间更早

这是几乎所有人都跳过的一步，也是最管用的一步。

邮件很容易被忽略，也很容易淹没在队列里。一通简短、友好的电话，几分钟就能挖出真正的原因。没人去催的审批。从未提出的疑问。休假的人。悄悄退回你发票却没告诉任何人的系统。

你会躲着不打，因为觉得像对峙。它几乎从不是。它是一个小小的行政谜题，由两个都想解开它的人来解。

以善意开场，而不是以要求开场。我想确认一下，你们那边有没有什么事卡住了这笔款。然后闭嘴，听。你没听说过的障碍，你就没法解决，而带指责的开场，保证你永远听不到。

挂电话之前，拿到一样东西：一个日期，以及将让它发生的那个人的名字。然后当天就把两者写成书面。

第五步：带后果的个人消息

假设电话没有结果，或者承诺的日期过了。现在是一场关于后果的谈话。要平静，要书面，要由你本人而不是系统来发。

说清接下来会发生什么、什么时候发生。如果你在某一步会暂停工作，现在就平实地说出来，把它当作你做事方式的一个事实，而不是威胁。按我们条款中的约定，对于逾期的账户我会暂停工作。我非常不愿意那样做，所以让我们这周把这件事解决。

这句话只有在停工点是提前定好的前提下才管用。如果你在火头上临时编一个，听起来就是威胁。如果从一开始就在你的条款里，听起来就是一条政策。同样的话，接收效果完全不同。

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一页看完整个阶梯

这就是催收逾期付款的全貌，都在一页上。把它钉在你的开票工具旁边。

留意表格里没有的东西。愤怒。讽刺。以“正如我上一封邮件所说”开头的消息。这些让人觉得痛快，却会让你丢掉那张发票。

催收逾期付款之前，先弄清你处在哪种情形

每一张逾期发票都属于三个类别之一，每一种的对策完全不同。

• 混乱。他们打算付，只是哪一环出了故障。找到堵点，问题就解开了。
• 无力。他们在管自己的现金，而你排在队列里。这是一场谈判，见如何与客户商定分期付款。
• 争议。他们认为自己不欠，或者不欠全部。停止催收。开始解决。

在决定怎么做之前，多问几个问题，弄清你属于哪一种。用错对策，比再等一周更糟。把争议当成混乱来催，你会把一场关于工作本身、本可以解决的争论，变成一场关于钱的争斗。

让你丢掉这张发票的错误

两种错误造成了几乎所有的伤害，它们分处两个极端。

第一种，是因为焦虑，直接跳到最后一步。为一张因为你发给了错人才逾期的发票发出威胁性的消息，你损失的远不止那笔钱。

第二种，是因为不自在，永远离不开第一步。你把同一条软绵绵的提醒发了三遍，还纳闷为什么毫无动静。客户读到的是你的行为，而不是你的话。你的行为在说，等一等没关系。

两者的解法相同：提前定好阶梯。在一个安静的下午写下来，那时你既不担心，也不偏爱任何人。然后照着做。关于排在到期日之前的那一部分，见如何写发票催款提醒阶梯。

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周一该做什么

打开你的未付发票清单。按逾期时间长短排序。

拿最老的那张。先检查发票本身有没有瑕疵。然后把它放到阶梯上，做下一步，今天做，而不是这周。如果下一步是一通电话，就在查邮箱之前打。

其余的照此办理。凡是不明原因卡住的，打电话，而不是再发一封邮件。凡是最后发现是争议的，就从催收清单上拿下来，放进另一份清单，在那里去修正工作或文书。

半小时。通常催收逾期付款只需要这么久，而这是你能筹到的最便宜的钱之一。这笔现金本来就是你的。你只是还没收到。

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常见问题

到期后多久该开始催收逾期付款？

及时，并且按你事先定好的节奏。第一张逾期发票，定下整段关系的模式。什么都不说，客户就学会了：你的条款可以不算数。到期后不久发一条中性的提醒并不失礼。那是确立你做事方式的开始。

发邮件好还是打电话好？

先发邮件，因为它是记录，并且默认只是疏忽。但电话要比感觉自然的时间更早打。邮件很容易被忽略，而一通简短、友好的电话，通常几分钟就能找到真正的原因。

客户说会付，却什么也没到账怎么办？

拿到一个具体日期和负责人的名字，并书面确认两者。如果那个日期过了，就在阶梯上往上走，发一条带后果的个人消息。没有日期的承诺，只是一时的情绪。

发票没付，我该停工吗？

该，一旦到了你事先定好的停工点。没收到款还继续交付，是在借更多钱给一个还没还上上一笔贷款的人。暂停是适度而有效的，但前提是你事先发过信号。

完整的方法和清单都在《收款手册》（回款管理指南:The Getting Paid Playbook）里，这是一份免费的22页手册。