Questions inutiles d'un scorecard :les repérer, les couper

Pour repérer les questions inutiles d'un scorecard, lisez les réponses question par question. Si une option concentre quatre-vingts pour cent des réponses ou plus, la question ne sépare personne et dépense de l'attention sans apporter d'information. Coupez-la ou réécrivez-la.

Comment repérer les questions inutiles d'un scorecard

Vous avez écrit une vingtaine de questions. Vous étiez content de chacune. Certaines ne font rien.

Une question inutile a l'air correcte sur la page. Elle est bien formulée, pertinente, bien rangée dans sa dimension. Et presque tout le monde y répond pareil. Elle ne dit rien sur personne. Pire, elle coûte à chacun quelques secondes d'attention et ne rend rien.

Vous ne pouvez pas le voir depuis votre bureau. Vous ne pouvez le voir que dans de vraies réponses. Repérer les questions inutiles d'un scorecard est donc un travail de lecture, pas d'écriture.

La règle des quatre-vingts pour cent

Le test est simple. Regardez comment les réponses à une question se répartissent entre ses options. Si une option concentre quatre-vingts pour cent ou plus, la question est morte.

Pourquoi cette ligne ? Parce qu'une question mérite sa place en divisant le groupe. Si presque tout le monde choisit la même réponse, la question ne peut pas distinguer une personne d'une autre. Elle ajoute la même quantité à presque tous les scores. Retirez-la et le classement bouge à peine.

Une distribution partagée, c'est une question qui fait son travail. Deux ou trois options qui détiennent chacune une vraie part signifient que les gens diffèrent ici, et que votre scoring le capte.

N'attendez pas la perfection. Le guide suggère de faire cette lecture après les cinquante premières complétions environ, puis chaque mois. Avant cela, vous fixez du bruit.

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Rien ne le calculera pour vous

Voici ce qui peut vous surprendre. Vous supposez que votre outil signale les questions inutiles. Il ne le fait pas.

Le guide a vérifié toute la couche d'analyse d'un produit d'évaluation mature. Aucune corrélation item-total. Aucun coefficient de fiabilité. Aucun indice de discrimination. Pas un seul. Chaque plateforme de la catégorie vous montre des distributions et vous laisse les interpréter.

C'est étrangement une bonne nouvelle pour vous. Cela veut dire qu'il n'y a pas de tableau de bord magique qui vous manque. La méthode consiste à regarder à l'œil un graphique par question et à se demander s'il est déséquilibré. Vous pouvez le faire en un après-midi.

Cela veut aussi dire que la compétence est de savoir ce qu'on regarde. Quelqu'un qui construit un scorecard devine. Quelqu'un qui en construit un bon lit.

Quatre façons dont apparaissent les questions inutiles d'un scorecard

Des réponses déséquilibrées sont le signe principal. Mais les questions meurent pour des raisons différentes, et le remède dépend de la cause.

Le curseur mérite une note. Un curseur a toujours une position. Il compte donc comme répondu et score la moitié des points avant que quiconque y touche. Dans vos données, il est indiscernable d'une personne qui y a réfléchi et a choisi le milieu. Si vous avez utilisé des curseurs, traitez leurs résultats avec méfiance.

L'échelle est plus discrète. Glissez une question oui/non dans un scorecard qui va de zéro à quatre et elle peut posséder en silence presque toute la dimension, parce que oui vaut cent à côté de voisines plafonnant à quatre. Rien n'affiche d'erreur. Vous ne le repérerez qu'en remarquant qu'une dimension bouge chaque fois qu'une question bouge. Le remède est dans la conception, traitée dans comment pondérer les questions d'un scorecard.

Pourquoi couper est la meilleure modification que vous ferez

Réécrire donne l'impression d'être productif. Couper vaut davantage.

Couper une question inutile fait deux choses à la fois. Cela raccourcit l'évaluation, ce qui fait monter le taux de complétion. Et cela retire du bruit, ce qui affine chaque résultat. Peu de modifications rapportent deux fois.

Pour un solo, il y a un troisième bénéfice : moins à maintenir. Chaque question est quelque chose que vous avez écrit, traduit et défendu. Moins de questions, moins de choses qui peuvent casser.

Il y a aussi une considération cachée. La longueur décide quel genre de scorecard vous avez. Le guide note que les tailles se regroupent nettement : de vingt à vingt-neuf questions pour ce qu'on offre, et de cent vingt-cinq à cent quarante-cinq pour ce qu'on fait payer. Si vous construisez le gratuit, chaque question que vous coupez vous garde dans la taille qui marche.

La question à poser à chaque survivante : pourrait-elle plausiblement diviser le groupe ? Si la réponse honnête est « elle est là pour être complet », c'est votre signe.

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Coupez avec soin, parce que rien ne se recalcule

Voici maintenant la partie qui mord. Les scores sont écrits une seule fois, quand quelqu'un termine le scorecard. Il n'y a pas de nouveau calcul. Quoi que vous changiez, les répondants passés gardent le résultat qu'on leur a donné.

Couper une question après le lancement ne réécrit donc pas l'histoire. Ceux qui y ont répondu avant portent encore sa contribution. Quiconque passe ensuite la version plus courte est mesuré différemment. Vos chiffres viennent maintenant de deux outils légèrement différents, et rien n'enregistre lequel une personne a passé.

Cela conduit à quelques habitudes :

• Réglez avant d'amener du trafic. Le moment le moins cher pour couper, c'est avant que quelqu'un de sérieux l'ait passé.
• Groupez vos changements. Faites plusieurs coupes d'un coup plutôt qu'une par semaine.
• Datez chaque changement dans vos propres notes. Le système ne le fera pas pour vous.
• Ne lisez jamais une tendance à travers une modification. Un glissement après avoir coupé une question peut venir de la coupe, pas de l'audience.

Le libellé d'une question peut se modifier sans risque. Celui d'une option, non. Changer une option après le lancement est une nouvelle version de l'outil, pas une modification, parce que cela peut casser les traductions et le parcours de quiconque est en cours. Si vous voulez réécrire une question inutile plutôt que la couper, changez le texte de la question et laissez ses options tranquilles, ou traitez cela comme une nouvelle version.

Si couper laisse une dimension maigre, le problème peut être plus grand qu'une question. Comment calibrer un scorecard explique comment lire l'écart d'une dimension entière et que faire quand elle ne changera jamais le conseil de personne.

Un après-midi de lecture

1. Attendez environ cinquante complétions. Moins que cela, c'est du bruit.
2. Ouvrez les réponses question par question. Notez celles où une option atteint quatre-vingts pour cent ou plus.
3. Classez chaque question inutile par cause. Trop facile, signale la réponse, curseur, incohérence d'échelle.
4. Coupez ce que vous pouvez. Ne réécrivez que ce que vous devez.
5. Notez la date et le changement dans vos notes. Puis laissez-le tranquille pendant un mois.

Avant de commencer à couper, vérifiez que les questions que vous gardez alimentent quelque chose. Une question bien répartie sans conseil derrière est une version plus petite du même problème, dont traite comment écrire le plan d'action d'un scorecard.

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À quoi ressemble une question vivante

Il est utile de connaître la cible. Une question saine a des réponses réparties entre ses options. Pas forcément à parts égales. Mais assez de gens choisissent chacune de deux ou trois options pour que le choix dise quelque chose d'eux. Une bonne question interroge les comportements et ce qui existe, pas les opinions ni les intentions. « Avez-vous un processus écrit pour accueillir un nouveau client ? » divise un groupe, parce que certains en ont un et d'autres non. « Tenez-vous à l'expérience client ? » non, parce que tout le monde dit oui. La seconde est la source la plus courante de questions inutiles : elle demande une attitude alors qu'elle devrait demander un fait.

Vérifiez aussi qu'aucune question ne signale sa propre bonne réponse. Si une personne peut deviner quelle option vous voulez, elle la choisira, et la question meurt de politesse. Le remède est de décrire ce que les gens font vraiment à chaque niveau, en termes simples, pour que chaque option se lise comme une situation réelle plutôt que comme une bonne ou une mauvaise note.

Quand vous êtes bloqué, demandez-vous ce que vous voudriez savoir d'un inconnu avant de lui parler. Les questions que vous utiliseriez vraiment pour distinguer une conversation d'une autre sont vivantes. Celles que vous n'avez ajoutées que pour avoir l'air rigoureux sont celles qui deviennent des questions inutiles dans un scorecard.

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Questions fréquentes

Comment savoir qu'une question est morte ?

Regardez comment les réponses se répartissent entre ses options. Si une option concentre quatre-vingts pour cent ou plus, la question ne sépare personne. Une question saine a des réponses réparties sur plus d'une option.

Mon outil de scorecard signale-t-il les questions inutiles ?

Probablement pas. Le guide a vérifié les analyses d'un produit d'évaluation mature et n'a trouvé ni corrélation item-total, ni coefficient de fiabilité, ni indice de discrimination. Vous lisez les distributions vous-même.

Quand vérifier les questions inutiles d'un scorecard ?

Après les cinquante premières complétions environ, puis chaque mois. Avant, les chiffres sont trop minces pour qu'on s'y fie. Faites-le avant de pousser fort le trafic, parce que les changements ultérieurs brouillent votre historique.

Couper une question change-t-il les anciens résultats ?

Non. Les scores sont écrits une seule fois, à la fin, et rien ne se recalcule. Les gens qui ont déjà terminé gardent leur résultat. Datez le changement dans vos notes pour ne jamais lire une tendance à travers lui.

La méthode complète, avec les listes de contrôle, est dans Créer un scorecard : le playbook, un playbook gratuit de 28 pages.