Caixa de entrada WhatsApp:gere-a sem viver nela

Para gerir uma caixa de entrada WhatsApp sozinho, usa um número de empresa fora do teu telemóvel pessoal, define um horário de resposta declarado, deixa uma primeira resposta automática cobrir as lacunas e trata cada conversa por ler como um cliente à espera. O objetivo é uma caixa vazia dentro do tempo de resposta que prometeste.

Como gerir uma caixa de entrada WhatsApp sem viver nela

Eis a armadilha. O WhatsApp é tão fácil de responder que se torna, em silêncio, um segundo emprego. Cada vibração tira-te do trabalho que faz o negócio crescer.

A resposta não é estares mais disponível. É seres previsível.

Uma caixa de entrada WhatsApp é uma fila com um padrão. Decides com que rapidez respondes, quando estás lá e o que acontece quando não estás. Depois geres assim. Os clientes não precisam de ti ao lado deles o dia todo. Precisam de saber o que esperar, e depois de o receber.

E há uma razão para levares isto a sério. Lembra-te do que este canal é: uma conversa com uma pessoa que espera que respondas. Cada mensagem que convidas é uma promessa de que alguém a vai ler. No teu negócio, esse alguém és tu.

Tira o negócio do teu telemóvel pessoal

É a primeira correção e a mais ignorada.

Se os clientes escrevem para o teu WhatsApp pessoal, as mensagens deles ficam na mesma lista que a tua família e os teus amigos. A pergunta de um cliente afunda-se debaixo de um grupo sobre o fim de semana. Nada fica registado fora do próprio telemóvel. E nunca consegues pousar um sem o outro, porque não há "desligar" para o negócio.

Por isso usa um número de empresa. Mantém as conversas numa caixa de entrada feita para elas. E se uma conversa de cliente ainda vive no teu telemóvel pessoal, trata-a como um registo que precisa de voltar para casa.

Isto não é administração por si só. É o que te deixa afastar. Fins de semana, férias, um dia com clientes: o negócio pode esperar no seu lugar e a tua vida privada continua privada.

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Decide o teu horário, depois diz em voz alta

A falha aqui não é a lentidão. Os clientes perdoam um atraso declarado. Se o teu perfil diz que respondes dentro de um dia útil, planeiam com isso.

A falha é a ambiguidade.

Chega uma mensagem numa sexta à noite. Fica por ver debaixo do grupo da família. É encontrada na segunda, depois de o cliente ter comprado a outro. Um canal de conversa que ninguém vigia é pior do que nenhum canal, porque anuncia disponibilidade e depois recusa-a.

Por isso toma três decisões:

• Quando estás na caixa de entrada.
• Qual é um tempo de resposta razoável para o que vendes.
• O que acontece fora desse horário.

Depois diz às pessoas. Põe no teu perfil ou na primeira linha automática que recebem. A expectativa deve ser definida por ti, não imaginada por eles.

Escolhe uma promessa que consigas mesmo cumprir. Uma promessa mais lenta que cumpres vence uma rápida que quebras. Ninguém alguma vez se irritou com "respondo dentro de um dia útil" seguido de uma resposta dentro de um dia útil.

O que automatizar e o que guardar

Não estás a tentar automatizar a conversa. Estás a tentar automatizar as partes que não precisam de ti, para o teu tempo ir para as conversas que só tu podes ter.

Repara na divisão. A rotina vai para a máquina. Os momentos que decidem uma venda ou salvam uma relação ficam contigo. É todo o desenho.

Se automatizares a metade errada, tens um bot que soa prestável e um cliente que se sente processado. Se não automatizares nada, tens uma pessoa que nunca larga o telemóvel. Nenhuma escala.

Gere a fila da caixa de entrada WhatsApp, não as notificações

As notificações são a forma como a caixa de entrada te gere. Uma fila é a forma como geres a caixa de entrada.

Escolhe as tuas janelas. Abre a caixa de entrada, trabalha-a e fecha-a. Cada conversa por ler é um cliente à espera, e o trabalho em cada janela é levar o número de não lidas a zero dentro do tempo de resposta que prometeste.

Esse é o padrão: não lidas a zero. É simples o suficiente para verificar em dez segundos, e diz-te se o canal está saudável.

Entre janelas, silencia a aplicação. Não porque os clientes não importem, mas porque declaraste o teu horário e a resposta automática está a fazer o seu trabalho. Se algo for mesmo urgente, deste-lhes um caminho para isso.

É a parte que parece arriscada durante cerca de uma semana. Depois parece a primeira tarde tranquila desde que começaste.

Nunca peças a um cliente que se repita

Quando retomas uma conversa passados alguns dias, o histórico deve estar ali. O que foi combinado, o que foi enviado, o que foi perguntado.

Essa é a continuidade que faz este canal valer a pena. O cliente não lida com uma empresa. Lida com alguém que se lembra dele. É um dos poucos sítios onde estar sozinho é uma vantagem clara: a mesma voz responde sempre.

Mas a memória falha em volume. Consegues lembrar-te de dez conversas. Não consegues de cem, e o dia em que tentas é o dia em que pedes a alguém que repita algo que já te disse.

Por isso liga cada conversa a uma ficha de contacto. Quem é, de onde veio primeiro, o que comprou, o que aceitou receber, o que perguntou. O número de telefone é a chave. A ficha é onde vive o conhecimento. O próximo artigo desta série, como transformar uma conversa de WhatsApp num negócio, continua exatamente daqui.

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Fecha o ciclo na conversa

Quando uma conversa chega a uma resolução, di-lo. Uma pergunta respondida. Uma encomenda feita. Um próximo passo combinado.

Uma linha chega: "Está tratado, se precisares de mais alguma coisa escreve aqui." Diz ao cliente que o assunto está fechado e diz-te que está feito. As conversas abertas que ninguém declarou terminadas acumulam-se no fundo da tua cabeça, e é esse o peso que sentes no fim de um dia com a aplicação aberta.

Trata das respostas às tuas difusões

A tua caixa de entrada não são só perguntas que chegam. Quando envias uma difusão, as respostas caem aqui, todas de uma vez, normalmente na primeira hora.

É um bom problema, e também é um problema de agenda. Não envies uma difusão num dia em que estarás inalcançável. Deixa tempo livre para responder. Se escreveste uma boa mensagem, ela pede resposta, por isso estejas pronto para as receber. Como escrever uma está em como escrever uma mensagem de difusão no WhatsApp.

E mantém a lista limpa enquanto aqui estás. Remove números cujas mensagens falham repetidamente. Respeita cada pedido para parar no mesmo dia. Uma lista mais pequena de pessoas que leem e respondem vale mais do que uma maior que te denuncia em silêncio.

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A verificação semanal

Uma vez por semana, dez minutos, pergunta quatro coisas:

1. As não lidas chegaram a zero dentro do meu tempo prometido?
2. Que pergunta respondi mais do que uma vez? Pode tornar-se uma resposta preparada?
3. Que conversa pareceu uma decisão de compra? Está registada como tal?
4. Quando esperaram as pessoas mais tempo, e porquê?

A quarta importa mais do que parece. Como o canal encurta a distância entre uma pergunta e uma decisão, a tua rapidez faz parte do produto. Uma pergunta respondida enquanto o cliente ainda tem o telemóvel na mão torna-se muitas vezes uma venda. A mesma resposta na manhã seguinte torna-se muitas vezes "obrigado, encontrei outra coisa."

Se a tua caixa de entrada WhatsApp é lenta quando estás com clientes ou a dormir, isso não é um defeito de caráter. É uma lacuna de cobertura, e a solução raramente é estares por perto mais tempo. É deixar uma resposta preparada tratar das perguntas previsíveis nessas horas.

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Perguntas frequentes

Posso usar o meu WhatsApp pessoal para o negócio?

Podes, mas não deves. As conversas dos clientes afundam-se debaixo das privadas, nada fica registado fora do telemóvel e nunca consegues afastar-te de uma sem a outra. Um número de empresa e uma caixa de entrada própria resolvem as três.

Com que rapidez preciso de responder?

Tão depressa quanto disseste que responderias. Os clientes perdoam um atraso declarado. O que não perdoam é o silêncio sem explicação. Escolhe um tempo de resposta que consigas mesmo cumprir e põe-no onde o vejam.

O que devo automatizar numa caixa de entrada WhatsApp?

O primeiro acolhimento, o teu horário e as respostas às perguntas que recebes todas as semanas. Guarda para ti as conversas de compra, as queixas e a linha de fecho. É aí que o teu critério vale o que custa.

O que faço quando um cliente escreve fora do meu horário?

Tem uma primeira resposta automática que diga quando voltas e dê um caminho claro para o que for urgente. O cliente fica a saber o que esperar em vez de se perguntar se está alguém.

O método completo, com as listas de verificação, está em O Playbook de Marketing no WhatsApp, um guia gratuito de 21 páginas.