WhatsApp收件箱怎么管,又不被它绑住
WhatsApp收件箱一个人怎么管:一个独立的商业号码、写明的营业时间、自动的第一条回复,和一个清零的队列。回复要快,而且不会变成你的第二份工作。
一个人管WhatsApp收件箱,就用一个脱离你私人手机的商业号码,设定写明的回复时间,让自动的第一条回复补上空档,并把每一场未读的聊天都当作一个等待的客户。目标是在你承诺的响应时间内,把收件箱清空。
WhatsApp收件箱怎么管,又不被它绑住
陷阱在这里。WhatsApp太容易回复了,于是它悄悄变成了第二份工作。每一次震动,都把你从让生意成长的工作里拽出来。
答案不是更随叫随到。而是可预期。
WhatsApp收件箱是一个有标准的队列。你决定回复多快、什么时候在、不在时会怎样。然后照此运转。客户不需要你一整天守在身边。他们需要知道会发生什么,然后真的得到。
而且有理由认真对待它。记住这个渠道是什么:和一个期待你回答的人的对话。你邀请的每一条消息,都是承诺有人会读。在你的生意里,那个人就是你。
把生意从你的私人手机上挪开
这是第一个修正,也是最被忽视的一个。
如果客户写到你的个人WhatsApp,他们的消息就和你的家人、朋友排在同一个列表里。客户的问题沉在一个关于周末的群聊下面。手机之外没有任何记录。而且你永远没法放下一个而不放下另一个,因为生意没有"关机"这个选项。
所以用一个商业号码。让对话待在为它们打造的收件箱里。如果某个客户的对话串还住在你的私人手机上,就把它当作一份需要搬回家的记录。
这不是为了行政而行政。它让你能够走开。周末、假期、和客户在一起的一天:生意可以在它自己的地方等着,而你的私人生活仍然是私人的。
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这里的失败不是慢。客户能原谅说明过的延迟。如果你的资料页写着你在一个工作日内回复,他们就会照此安排。
失败在于含糊。
一条消息在周五晚上到达。它沉在家庭群聊下面没被看见。周一才被发现,而客户已经在别家买了。一个没人盯着的对话渠道,比没有渠道更糟,因为它先宣传了随时都在,然后又不兑现。
所以做三个决定:
- 你什么时候在收件箱里。
- 对你卖的东西来说,合理的响应时间是多少。
- 这些时间之外会怎样。
然后告诉大家。放在你的资料页里,或者他们收到的第一条自动消息里。预期应该由你来设定,而不是由他们去想象。
选一个你真能守住的承诺。守得住的慢承诺,胜过守不住的快承诺。从来没有人被"我在一个工作日内回复"之后真的在一个工作日内回复给惹恼过。
哪些自动化,哪些留着
你不是要把对话自动化。你是要把不需要你的部分自动化,让你自己的时间用在只有你能进行的对话上。
| WhatsApp收件箱里的时刻 | 让自动化来做吗? | 原因 |
|---|---|---|
| 第一条消息到达 | 是。一条带上你营业时间的简短确认。 | 客户知道自己被听到了,也知道什么时候能等到你。 |
| 消息在你的营业时间之外到达 | 是。说明你何时回来,并为紧急事项给出途径。 | 消除周五晚上的黑洞。 |
| 你每周都会遇到的问题 | 是。一个准备好的答案。 | 你写过一次了。别再写第二遍。 |
| 正在做决定的客户 | 不。这是你的事。 | 收入就发生在这里,它需要判断力。 |
| 投诉或担忧 | 不。 | 在这里用照本宣科的答案,花费比节省的多。 |
| 结束一场对话 | 你来,一句话。 | 客户知道结束了,你也知道。 |
注意这个分工。例行公事交给机器。决定一笔销售或挽救一段关系的时刻,留给你。整个设计就是这样。
如果你自动化了错的那一半,你得到的是一个听起来很有帮助的机器人,和一个觉得自己被流水线处理的客户。如果你什么都不自动化,你得到的是一个永远离不开手机的人。两者都无法扩大规模。
管WhatsApp收件箱要管队列,不要管通知
通知,是收件箱管你的方式。队列,是你管收件箱的方式。
选好你的时段。打开收件箱,处理,然后关上。每一场未读的对话,都是一个等待的客户,每个时段的任务,是在你承诺的响应时间内,把未读数清零。
这就是标准:未读清零。它简单到十秒钟就能检查,而且它告诉你这个渠道是否健康。
时段之间,把应用静音。不是因为客户不重要,而是因为你说明了营业时间,自动回复正在做它的事。如果真有紧急的事,你给过他们途径。
这一步大约一周内会让人觉得有风险。然后,它让你体验到自创业以来第一个安静的下午。
永远别让客户重复自己的话
几天后你重新拾起一个对话串时,历史应该就在那里。谈定了什么,发过什么,问过什么。
这份连续性,正是这个渠道值得拥有的原因。客户不是在和一家公司打交道。他们是在和一个记得他们的人打交道。这是一个人干少有的、纯粹占优势的地方:每次回答的都是同一个声音。
但记忆在量大时会失灵。你能记住十场对话。你记不住一百场,而你试着去记的那一天,就是你让某人重复他们已经说过的话的那一天。
所以把每一场对话都关联到一条联系人记录。他们是谁,最初从哪里来,买过什么,同意接收什么,问过什么。电话号码是钥匙。记录才是知识所在。这个系列的下一篇,如何把WhatsApp聊天变成成交,正是从这一点接着讲。
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当一场对话得到了结果,就说出来。一个问题得到了回答。一张订单下了。一个下一步谈妥了。
一句话就够:"这事搞定了,还有别的随时在这里发消息。"它告诉客户这件事结束了,也告诉你已经办完。没人宣布结束的未开放对话串,会堆积在你脑子的后面,那就是你一天开着应用之后感到的重量。
处理群发带来的回复
你的收件箱不只有主动来问的问题。你发出群发后,回复会落在这里,一下子全来,通常在第一个小时内。
这是个好问题,也是个排期问题。别在你联系不上的那天发群发。留出时间来回答。如果你写了一条好消息,它就会要求回复,所以要准备好接收回复。怎么写一条,见如何写WhatsApp群发消息。
在这里的时候,顺手保持名单干净。移除消息反复失败的号码。当天兑现每一个停止请求。一份由会阅读、会回复的人组成的小名单,比一份悄悄举报你的大名单更值钱。
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每周一次,十分钟,问四件事:
- 未读有没有在我承诺的时间内清零?
- 哪个问题我回答了不止一次?它能变成一条准备好的回复吗?
- 哪场对话看起来像一个购买决定?它被记录成一个了吗?
- 人们什么时候等得最久,为什么?
第四个问题比看上去重要。因为这个渠道缩短了疑问和决定之间的距离,你的速度就是产品的一部分。客户还拿着手机时得到回答的问题,常常变成一笔销售。同样的回答放到第二天早上,常常变成"谢谢,我找到别的了"。
如果你的WhatsApp收件箱在你和客户在一起或睡着时很慢,这不是性格缺陷。这是覆盖缺口,而解决办法很少是多待在旁边。而是让一条准备好的回复,在那些时段处理可预见的问题。
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我能用个人WhatsApp来做生意吗?
可以,但不该这样。客户的对话串沉在私人的对话串下面,手机之外没有任何记录,而且你永远没法走开其中一个而不丢下另一个。一个商业号码和一个像样的收件箱能同时解决这三件事。
我需要多快回复?
和你说过的一样快。客户能原谅说明过的延迟。他们不能原谅的是毫无解释的沉默。选一个你真能守住的响应时间,并放在他们能看到的地方。
WhatsApp收件箱里该自动化什么?
第一次确认、你的营业时间,以及你每周都会被问到的问题的答案。把购买对话、投诉和收尾的那句话留给自己。那些地方,正是你的判断力发挥价值之处。
客户在我的营业时间之外发消息,我该怎么办?
设一条自动的第一条回复,说明你何时回来,并为紧急事项给出清楚的途径。这样客户就知道会发生什么,而不是纳闷到底有没有人在。
完整的方法和清单,在《WhatsApp实战手册》里,这是一份免费的21页手册。
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