Lead que não responde? Follow-up em quatro passos

Para fazer follow-up a um lead que não responde, deixa de pedir novidades e dá-lhe uma razão para responder: uma resposta, um exemplo, uma escolha simples ou um prazo real. Se o fio continuar calado, muda de canal. Se isso falhar, envia uma nota de encerramento honesta.

Como fazer follow-up a um lead que não responde

Adorou a chamada. Pediu uma proposta. Enviaste-a. Agora: nada.

O estômago faz aquilo. Escreves "Olá, só a ver como estás!" e depois apagas, porque até tu ouves como é fraco. Bom instinto. Continua a apagar.

Eis toda a abordagem em quatro passos, por ordem. Dá-lhe uma razão para responder. Torna a resposta fácil. Muda de canal se o primeiro estiver morto. Fecha o processo com honestidade se nada funcionar. Cada passo tem uma função, e nenhuma delas é "ser mais insistente".

Primeiro, um ajuste de mentalidade, porque decide tudo. O silêncio não é um não. Entre comprador e vendedor costuma significar ocupado. Por isso não andas atrás de alguém que te ignorou. Com um lead que não responde, estás a lembrar uma pessoa ocupada de uma decisão que não esqueceu, apenas enterrou.

Porque falha o "só a ver como estás"

"Só a ver como estás" e "há novidades?" são os dois follow-ups mais comuns do mundo. São também os dois menos eficazes.

Vê o que pedem ao comprador. Compor um relatório de situação. Explicar em que ponto está a cabeça dele. Possivelmente admitir que não olhou para a tua proposta. Tudo isso dá trabalho, e não ofereces nada em troca.

Uma pessoa ocupada perante uma mensagem que custa esforço e não paga nada faz o sensato. Deixa para depois. Depois é onde os negócios morrem.

Daí a regra: todo o follow-up leva algo, ou facilita a resposta. Se não te ocorre nada para acrescentar, mantém a mensagem curta e concreta sobre o passo seguinte. O que nunca pode ser é um pedido vago de atenção.

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Passo um: dá ao lead que não responde uma razão para responder

Tens cinco opções honestas. Cobrem quase todas as situações. Escolhe a que serve o lead que não responde à tua frente.

Repara na quarta linha. Uma decisão simples é a ferramenta mais forte da lista. Transforma "devo responder?" em "qual das duas?". As pessoas respondem a uma escolha mais depressa do que a uma pergunta.

E repara na quinta. A razão tem de ser genuína. Um prazo falso é detetado e custa-te confiança. Se não há uma data real, não inventes. Usa outra linha.

Passo dois: lê o processo antes de escrever

Antes de enviares seja o que for, gasta dois minutos no histórico. O que disseram da última vez? O que prometeste? Que preocupação levantaram?

Depois abre com isso. "Da última vez mencionaste que precisavas de ver o período de retorno antes de decidir. Trouxe-o." Essa linha mostra que ouviste e cumpres a palavra. Vale mais do que qualquer charme.

Se não tens histórico para ler, esse é o teu verdadeiro problema, e tem solução. Uma nota curta depois de cada conversa resolve-o. O artigo sobre registar conversas de vendas mostra como isso pode ser pequeno.

Passo três: muda de canal

Três emails sem resposta? É pouco provável que um quarto chegue.

As pessoas têm pontos cegos. Algumas vivem na caixa de entrada. Outras nunca a abrem e respondem a tudo no telemóvel. Outras só respondem a uma chamada. Podes estar a gritar na única sala onde nunca entram.

Então muda. Uma chamada curta. Uma mensagem no sítio onde se conheceram. Uma nota através de quem vos apresentou. A mudança, por si só, costuma fazer a diferença, porque finalmente chegas onde a pessoa presta atenção.

Mantém a mensagem em si igualmente leve em exigências. O canal é novo. A regra é a mesma: algo útil, fácil de responder.

Passo quatro: o encerramento honesto

A certa altura paras. Não porque desististe, mas porque decidiste de antemão quantas tentativas sem resposta este tipo de negócio merece. (Como escolher esse limite é outra questão, tratada em quantos follow-ups fazer antes de parar.)

A última mensagem é a que a maioria nunca envia. Diz mais ou menos isto. Não tiveste resposta. Assumes que o momento não é o certo. Vais fechar o processo por agora. São bem-vindos a voltar sempre que fizer sentido.

Não é um truque. Respeita o tempo deles e o teu. E muitas vezes provoca a resposta que as tentativas anteriores não obtiveram, porque finalmente pede algo fácil. Um sim, um não, ou um "agora não". Os três são melhores do que o silêncio.

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Os quatro passos num negócio imaginado

Imagina que vendes uma auditoria padronizada a pequenas lojas online. Um fundador teve uma boa chamada contigo, pediu um âmbito e desapareceu depois de o enviares. É um arquétipo, não um caso real, mas a forma é verdadeira.

Passo um: respondes com uma única linha sobre a parte da configuração dele em que reparaste ao definir o âmbito, e ofereces duas semanas de arranque à escolha. Sem "só a ver como estás". Sem culpa.

Nada. Então consultas primeiro o histórico. Ele mencionou que detesta longas cadeias de emails. Isso diz-te qual deve ser o passo três.

Passo três: um pedido de chamada curta, ou uma mensagem onde se conheceram. Uma frase, uma pergunta fácil.

Continua o nada. Passo quatro: a nota honesta. Assumes que o momento não é o certo, vais fechar o processo, e a porta fica aberta.

Repara no que não fizeste. Não enviaste o mesmo email três vezes. Não te zangaste. Não fingiste que existia um prazo. Cada mensagem deu-lhe algo, pediu pouco e moveu o negócio um passo honesto.

Tenha ele respondido à segunda ou à quarta, ficas a saber em que pé estás. Esse é o verdadeiro prémio.

O que não fazer enquanto esperas

• Não faças follow-up conforme o humor. Vais perseguir quem te agrada e evitar quem te intimida. Nenhum dos dois prevê quem compra.
• Não envies a mesma mensagem duas vezes. Se não funcionou à primeira, repeti-la mais alto não ajuda.
• Não deixes uma automatização continuar a enviar emails a quem já estás a falar. É a versão a solo de dois colegas ligarem ao mesmo cliente.
• Não deixes em branco. Um negócio calado sem plano é só uma versão maior do problema original.

A armadilha do humor é a mais traiçoeira. Faz primeiro os follow-ups em atraso, em cada sessão de trabalho, antes de qualquer coisa agradável. O frio e ligeiramente desconfortável é o que precisava de ser feito.

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Quando o teu lead que não responde está simplesmente morto

Às vezes o lead calado não tinha problema, nem orçamento, nem autoridade, e nada do que enviares muda isso. O follow-up disciplinado não o vai converter. Vai fazer a verdade chegar mais depressa.

Isso conta como vitória. Um não claro vale mais do que um desvanecer lento, porque recuperas as tuas horas. Regista o negócio como perdido, e regista porquê, mesmo que o motivo seja apenas "sem resposta". Um pipeline cheio de negócios que nunca vão mexer torna todas as previsões erradas e esconde os negócios que precisam de ti.

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Perguntas frequentes

O que devo dizer em vez de "só a ver como estás"?

Diz algo que ajude. Responde a uma pergunta que levantaram, partilha um exemplo relevante, oferece um pequeno raciocínio sobre a situação deles, ou entrega-lhes uma escolha simples de datas. Se não tens nada a acrescentar, sê curto e concreto sobre o passo seguinte.

Devo mudar de canal se o email não tem resposta?

Sim. Depois de alguns emails sem resposta, é pouco provável que outro email chegue. Experimenta uma chamada curta, uma mensagem onde se conheceram, ou uma nota através de quem vos apresentou.

É insistente enviar uma mensagem final?

Não, se for honesta e der uma saída fácil. Respeita o tempo deles e muitas vezes obtém a resposta que as mensagens anteriores não obtiveram, porque pede algo fácil.

E se nunca responderem a nada?

Um lead que não responde de vez precisa de ser encerrado. Fecha o negócio e anota porquê. Um não honesto, mesmo não dito, é mais útil do que um negócio deixado aberto para sempre.

Cada lead que não responde merece um plano, não um humor.

O método completo, com as listas de verificação, está em O Playbook de follow-up de vendas, um guia gratuito de 21 páginas.