Quantos follow-ups fazer? Define o limite primeiro

Quantos follow-ups fazer antes de parar? Não existe número mágico, e quem te dá um está a adivinhar. Decide o limite de antemão para cada situação, muda de canal antes de parares e faz da última mensagem um encerramento honesto. Duas tentativas são poucas. Sem fim é pior.

Quantos follow-ups fazer antes de parar? Decide antes de começar

Queres um número. Toda a gente quer. "Envia cinco e pára." "Envia sete." É reconfortante.

Não vou dizer quantos follow-ups são os certos, e eis porquê. O número certo depende do negócio, e ninguém que não tenha visto o teu pipeline o sabe. Um pedido novo que ficou sem resposta não é o mesmo bicho que uma proposta que um comprador prometeu decidir. Tratá-los por igual é como acabas errado nos dois sentidos.

O que te vou dar é aquilo que importa mais do que o número: o limite tem de ser definido de antemão. Antes do primeiro follow-up. Não no momento, quando é o teu humor que decide.

Porquê? Porque sem limite o follow-up tem dois modos de falhar. São opostos. E provavelmente sofres de um deles.

Quantos follow-ups fazer: as duas formas de errar

O primeiro é o mais comum quando perguntas quantos follow-ups bastam. As pessoas desistem após duas tentativas com compradores que teriam respondido à quarta. Não porque o comprador disse não, mas porque duas mensagens sem resposta pareceram rejeição suficiente para aguentar. Não era rejeição. Era uma pessoa ocupada.

O segundo é mais subtil e disfarça-se de otimismo. Manter um negócio morto ligado às máquinas parece esperançoso. Na verdade é uma forma de não admitir uma perda. Fechá-lo parece um fracasso. Então não o fazes, e ele fica no teu pipeline a estragar a tua previsão.

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O que decidir, por ordem

Três decisões. Todas levam minutos.

Um: o máximo para cada situação. Um pedido novo que nunca responde. Um negócio depois de uma boa reunião. Um negócio à espera da decisão sobre uma proposta. Um negócio que ficou calado. Cada um tem o seu limite, porque cada um tem uma quantidade diferente de boa vontade por trás. Um comprador que aguentou uma reunião longa merece mais paciência do que um desconhecido que preencheu um formulário uma vez.

Dois: onde muda o canal. Três emails sem resposta e é pouco provável que um quarto chegue. É uma regra empírica do guia, e vale a pena usá-la como alarme. Quando o mesmo canal falhou repetidamente, a tentativa seguinte deve chegar a outro sítio: uma chamada curta, uma mensagem onde se conheceram, uma nota através de quem vos apresentou. Isto conta como um follow-up, não como um a mais. Há quem só responda no telemóvel. Pode não teres estado a falar com um não. Podes ter estado a falar com a sala errada.

Três: a última mensagem. Escreve-a agora. Vais ter a tentação de improvisar quando chegar a hora, e vais improvisar algo amargo ou pedinte.

A última mensagem

A melhor nota final é honesta e facilita a saída. Não tiveste resposta. Assumes que o momento não é o certo. Vais fechar o processo por agora. São bem-vindos a voltar sempre que fizer sentido.

É tudo. É curta. É calorosa. Não culpabiliza ninguém.

E aqui vem a parte estranha. Muitas vezes provoca a resposta que as tentativas anteriores não obtiveram. Porquê? Porque é a primeira mensagem que pede algo fácil. Um sim, um não, ou um "agora não". Todas as anteriores pediam ao comprador que fizesse trabalho. Esta deixa-o sair do aperto, e as pessoas respondem quando saem do aperto.

O que significa que o fim da tua sequência de follow-up é, por vezes, onde o negócio recomeça. Não a saltes por educação. É a opção educada.

O que acontece depois da última mensagem

Se responderem, voltas a ter um negócio vivo, com um passo seguinte novo e uma data nova. Se não responderem, fecha o negócio e regista porquê, mesmo que o motivo seja só "sem resposta".

Faz isso. Um pipeline cheio de negócios que nunca vão mexer torna as tuas previsões erradas, esconde os negócios que realmente precisam de atenção e deixa-te evitar o que "sem decisão" te está a dizer. Encerrar um negócio não é desistir da pessoa. É ser rigoroso com o pipeline.

Depois usa o motivo. Quando olhares para os negócios fechados, vais descobrir muitas vezes que a perda não foi um concorrente nem um preço. Foi nada. O comprador nunca decidiu. Essa categoria é diagnóstica. Costuma significar que falavas com alguém sem autoridade para comprar, ou que o problema não era urgente, ou que o passo seguinte nunca foi claro o suficiente para agir. Cada uma tem uma solução diferente, mas nenhuma é visível se não a registares.

Se um negócio que encerraste voltar à vida mais tarde, é outro trabalho, e como reativar um negócio parado trata dele.

Porque paras na altura errada

Olha outra vez para as duas falhas. Nenhuma é sobre o comprador. Ambas são sobre ti.

Paras cedo porque perseguir parece mendigar, e preferes não sentir isso. Nunca paras porque acabar parece perder, e preferes também não sentir isso. Nos dois casos, uma emoção decide algo que devia decidir uma regra.

É por isso que o humor é um guia tão mau. Emocionalmente, vais perseguir quem te agrada e abandonar quem te intimida, e nenhum dos dois prevê quem vai comprar. Um limite escrito tira as tuas emoções da equação. O negócio chega ao seu número e a regra faz o resto.

Muda também a sensação de um negócio calado. Sem limite, cada silêncio é uma pergunta em aberto que carregas contigo. Com limite, um silêncio é apenas a linha seguinte de uma lista. Sabes o que acontece no fim, por isso podes deixar de te preocupar com o meio.

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Como o limite cabe numa semana cheia

Não precisas de acompanhar isto de cabeça. Seria repetir o erro original, porque a memória falha em silêncio.

Põe a contagem de tentativas no mesmo sítio onde guardas o passo seguinte e a sua data. De cada vez que fazes follow-up, regista numa linha: o que enviaste, o que pediste, o que acontece a seguir. Uma nota rápida vale mais do que uma completa que nunca escreves.

Depois, uma vez por semana, olha para cada negócio que passou do limite. A regra é simples: cada um é encerrado com um motivo. Nenhum fica ali porque fechá-lo é desconfortável. Se um negócio está frio mas ainda dentro do limite, tem uma só decisão: reativá-lo com uma razão genuína, ou fechá-lo.

A falha é deixá-lo em paz. Os negócios frios que ninguém olha acumulam-se. São também exatamente os negócios em que um follow-up bem pensado mais vezes transforma uma perda silenciosa numa vitória tardia. Por isso olha.

O teto de que ninguém fala

A persistência tem um limite de tolerância. A partir de certo ponto deixa de parecer diligência e começa a parecer pressão, e estragas uma relação que talvez comprasse mais tarde.

Por isso o máximo não serve só para poupar o teu tempo. Protege a pessoa do outro lado. Um comprador que nunca incomodaste pode voltar daqui a um ano. Um que desgastaste não volta.

É também por isso que cada tentativa precisa de uma razão para responder. Cinco mensagens iguais são uma mensagem enviada cinco vezes. Cinco diferentes e úteis são uma conversa. Se precisas de ideias para o que lá pôr, como escrever um email de follow-up que obtém resposta tem-nas.

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Escreve hoje os teus limites

• Escolhe as tuas quatro situações.
• Ao lado de cada uma, escreve o número máximo de tentativas sem resposta.
• Marca a tentativa em que o canal muda.
• Escreve a mensagem de encerramento uma vez e reutiliza-a.
• Acrescenta "passou do limite" à tua revisão semanal do pipeline, para nada ficar ali sem ser notado.

Cinco linhas. Feito. Fica decidido quantos follow-ups tem cada negócio. Da próxima vez que um negócio ficar calado, não vais decidir o que sentes sobre ele. Vais apenas ler a tua própria regra.

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Perguntas frequentes

Qual é o número certo de follow-ups?

Não há resposta universal para quantos follow-ups fazer. O limite certo depende da situação, por isso decide-o de antemão para cada uma: pedido novo, depois de uma reunião, à espera de uma proposta e calado. O que importa é que foi decidido antes de o humor ter voto.

Dois follow-ups chegam?

Normalmente não. As pessoas param ao segundo com compradores que teriam respondido ao quarto. O silêncio quase sempre significa ocupado, não não.

Quando devo passar do email para outro canal?

Quando alguns emails ficaram sem resposta. É pouco provável que um quarto email chegue onde três falharam. Experimenta uma chamada curta ou uma mensagem onde se conheceram.

Uma mensagem final vai irritar o prospect?

Não, se for honesta e der uma saída fácil. Respeita o tempo dele e muitas vezes obtém resposta porque pede algo fácil.

O método completo, com as listas de verificação, está em O Playbook de follow-up de vendas, um guia gratuito de 21 páginas.