Quantos follow-ups antes de parar? Defina o limite antes

Quantos follow-ups enviar antes de parar? Não existe número mágico, e quem dá um está chutando. Decida o limite de antemão para cada situação, troque de canal antes de parar e faça da última mensagem um encerramento honesto. Duas tentativas são pouco. Sem fim é pior.

Quantos follow-ups antes de parar? Decida antes de começar

Você quer um número. Todo mundo quer. "Mande cinco e pare." "Mande sete." É reconfortante.

Eu não vou dizer quantos follow-ups são o certo, e explico por quê. O número certo depende do negócio, e ninguém que não viu o seu funil sabe qual é. Um contato novo que ficou sem resposta não é o mesmo bicho que uma proposta que o comprador prometeu decidir. Tratar os dois igual é como você acaba errando nas duas direções.

O que eu dou a você é o que importa mais que o número: o limite precisa ser definido de antemão. Antes do primeiro follow-up. Não na hora, quando o seu humor é quem decide.

Por quê? Porque sem limite, o follow-up tem duas formas de falhar. São opostas. E você provavelmente sofre de uma delas.

Quantos follow-ups dão errado, de dois jeitos

O primeiro é o comum quando você pergunta quantos follow-ups bastam. As pessoas desistem depois de duas tentativas de compradores que teriam respondido à quarta. Não porque o comprador disse não, mas porque duas mensagens sem resposta pareceram rejeição suficiente para aguentar. Não era rejeição. Era uma pessoa ocupada.

O segundo é mais sutil, e se veste de otimismo. Manter um negócio morto na UTI parece esperança. Na verdade é um jeito de não admitir uma perda. Fechar parece fracasso. Então você não fecha, e ele fica no funil deixando sua previsão errada.

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O que decidir, em ordem

Três decisões. Todas levam minutos.

Um: o máximo para cada situação. Um contato novo que nunca responde. Um negócio depois de uma boa reunião. Um negócio esperando a decisão sobre a proposta. Um negócio que sumiu. Cada um tem o seu limite, porque cada um tem uma quantidade diferente de boa vontade por trás. Um comprador que aguentou uma reunião longa merece mais paciência que um desconhecido que preencheu um formulário uma vez.

Dois: onde o canal muda. Três e-mails sem resposta e um quarto dificilmente vai acertar. É uma regra prática do guia, e vale como alarme. Quando o mesmo canal falhou várias vezes, a próxima tentativa deve chegar por um lugar novo: uma ligação curta, uma mensagem onde vocês se conheceram, um recado por quem fez a apresentação. Isso conta como um follow-up, não um extra por cima. Algumas pessoas só respondem no celular. Talvez você não estivesse falando com um não. Talvez estivesse falando na sala errada.

Três: a última mensagem. Escreva agora. Você vai ficar tentado a improvisar na hora, e vai improvisar algo amargo ou algo pedindo desculpas.

A última mensagem

A melhor nota final é honesta e facilita a saída. Você não teve retorno. Imagina que o momento não é o certo. Vai encerrar o caso por ora. A pessoa é bem-vinda para voltar quando fizer sentido.

É só isso. É curta. É cordial. Não faz ninguém se sentir culpado.

E aqui vem a parte estranha. Ela frequentemente gera a resposta que as tentativas anteriores não geraram. Por quê? Porque é a primeira mensagem que pede algo fácil. Um sim, um não ou um "agora não". Todas as mensagens anteriores pediam trabalho ao comprador. Esta o libera, e as pessoas respondem quando estão liberadas.

O que significa que o fim da sua sequência de follow-up às vezes é onde o negócio recomeça. Não pule por educação. Ela é a opção educada.

O que acontece depois da última mensagem

Se ele responder, você volta a um negócio vivo, com um próximo passo novo e uma data nova. Se não responder, feche o negócio e registre o motivo, mesmo que o motivo seja só "sem resposta".

Faça isso. Um funil cheio de negócios que nunca vão andar deixa sua previsão errada, esconde os negócios que realmente precisam de atenção e deixa você fugir do que "nenhuma decisão" está dizendo. Encerrar um negócio não é desistir da pessoa. É ser preciso com o funil.

Depois use o motivo. Quando você olhar para trás nos negócios encerrados, vai notar muitas vezes que a perda não foi um concorrente nem um preço. Foi nada. O comprador nunca decidiu. Essa categoria é diagnóstica. Em geral significa que você falava com alguém sem autoridade para comprar, ou o problema não era urgente, ou o próximo passo nunca foi claro o bastante para agir. Cada um tem uma solução diferente, mas nenhuma é visível se você não registrou.

Se um negócio que você encerrou voltar à vida depois, é outro trabalho, e como reativar uma negociação fria cobre isso.

Por que você para na hora errada

Olhe as duas falhas de novo. Nenhuma é sobre o comprador. As duas são sobre você.

Você para cedo porque insistir parece implorar, e prefere não sentir isso. Você nunca para porque terminar parece perder, e prefere não sentir isso também. Nos dois casos, um sentimento está decidindo algo que uma regra deveria decidir.

É por isso que o humor é um guia tão ruim. Emocionalmente, você vai perseguir quem gosta e abandonar quem te intimida, e nenhum dos dois prevê quem vai comprar. Um limite escrito tira seus sentimentos da conta. O negócio chega ao número dele, e a regra faz o resto.

Também muda como um negócio parado é sentido. Sem limite, cada silêncio é uma pergunta aberta que você carrega por aí. Com um, o silêncio é só a próxima linha de uma lista. Você sabe o que acontece no fim, então pode parar de se preocupar com o meio.

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Como o limite cabe numa semana cheia

Você não precisa controlar isso de cabeça. Seria repetir o erro original, porque a memória falha em silêncio.

Coloque a contagem de tentativas no mesmo lugar onde guarda o próximo passo e a data. Cada vez que fizer follow-up, registre numa linha: o que enviou, o que pediu, o que acontece depois. Uma nota rápida vence uma completa que você nunca escreve.

Depois, uma vez por semana, olhe todo negócio que passou do limite. A regra é simples: cada um é encerrado com um motivo. Nenhum fica ali porque fechar é desconfortável. Se um negócio está frio e ainda dentro do limite, ele recebe uma decisão: retomar com um motivo genuíno, ou fechar.

A falha é deixar parado. Negócios frios que ninguém olha se acumulam. E são justamente os negócios em que um follow-up bem pensado mais vezes transforma uma perda silenciosa em uma vitória tardia. Então olhe.

O teto que ninguém menciona

A persistência tem um limite de tolerância. Passado certo ponto, ela deixa de parecer dedicação e passa a parecer pressão, e você estraga uma relação que talvez comprasse depois.

Então o máximo não serve só para poupar seu tempo. Protege a pessoa do outro lado. Um comprador que você nunca importunou pode voltar em um ano. Um que você desgastou, não.

É também por isso que cada tentativa precisa de um motivo para responder. Cinco mensagens idênticas são uma mensagem enviada cinco vezes. Cinco mensagens diferentes e úteis são uma conversa. Se você precisa de ideias para o que colocar nelas, como escrever um e-mail de follow-up que recebe resposta tem várias.

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Escreva seus limites hoje

• Escolha suas quatro situações.
• Ao lado de cada uma, escreva o máximo de tentativas sem resposta.
• Marque a tentativa em que o canal muda.
• Escreva a mensagem de encerramento uma vez e reutilize.
• Acrescente "passou do limite" à sua revisão semanal do funil, para nada ficar parado sem ser notado.

Cinco linhas. Pronto. Isso resolve quantos follow-ups cada negócio recebe. Da próxima vez que um negócio sumir, você não vai decidir o que sente sobre isso. Vai só ler a sua própria regra.

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Perguntas frequentes

Qual é o número certo de follow-ups?

Não há resposta universal para quantos follow-ups enviar. O limite certo depende da situação, então decida de antemão para cada uma: contato novo, depois de uma reunião, esperando proposta e sumiu. O que importa é que ele foi decidido antes de o humor ter voto.

Dois follow-ups bastam?

Em geral, não. As pessoas param depois de dois com compradores que teriam respondido à quarta. Silêncio quase sempre quer dizer ocupado, não não.

Quando devo sair do e-mail para outro canal?

Quando alguns e-mails ficaram sem resposta. Um quarto e-mail dificilmente vai acertar onde três falharam. Tente uma ligação curta ou uma mensagem onde vocês se conheceram.

Uma mensagem final vai irritar o prospect?

Não, se for honesta e der uma saída fácil. Ela respeita o tempo dele e muitas vezes recebe resposta porque pede algo fácil.

O método completo, com os checklists, está em O Playbook de follow-up de vendas, um guia gratuito de 21 páginas.