Combien de relances avant d'arrêter ? Fixez la limite

Combien de relances avant d'arrêter ? Il n'y a pas de chiffre magique, et quiconque vous en donne un devine. Fixez la limite d'avance pour chaque situation, changez de canal avant de vous arrêter, et faites du dernier message une clôture honnête. Deux tentatives, c'est trop peu. Sans fin, c'est pire.

Combien de relances avant d'arrêter ? Décidez avant de commencer

Vous voulez un chiffre. Tout le monde en veut un. « Envoyez-en cinq et arrêtez. » « Envoyez-en sept. » C'est rassurant.

Je ne dirai pas combien de relances est le bon nombre, et voici pourquoi. Le bon nombre dépend de l'affaire, et personne qui n'a pas vu votre pipeline ne le connaît. Une demande toute fraîche restée sans réponse n'est pas le même animal qu'une proposition sur laquelle un acheteur a promis de décider. Les traiter pareil, c'est se tromper dans les deux sens.

Ce que je vous donne, c'est ce qui compte plus que le chiffre : la limite doit être fixée d'avance. Avant la première relance. Pas sur le moment, quand votre humeur tranche.

Pourquoi ? Parce que sans limite, la relance a deux modes d'échec. Ils sont opposés. Et vous souffrez probablement de l'un d'eux.

Combien de relances : les deux façons de se tromper

Le premier est le plus courant quand on demande combien de relances suffisent. On abandonne après deux tentatives des acheteurs qui auraient répondu à la quatrième. Pas parce que l'acheteur a dit non, mais parce que deux messages sans réponse ressemblaient à assez de rejet à supporter. Ce n'était pas un rejet. C'était une personne occupée.

Le second est plus subtil, et il se déguise en optimisme. Garder une affaire morte sous respiration artificielle semble plein d'espoir. C'est en réalité une façon de ne pas admettre une perte. La clôturer ressemble à un échec. Alors vous ne le faites pas, et elle reste dans votre pipeline en faussant vos prévisions.

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Ce qu'il faut décider, dans l'ordre

Trois décisions. Toutes prennent quelques minutes.

Une : le maximum pour chaque situation. Une demande toute neuve qui ne répond jamais. Une affaire après un bon rendez-vous. Une affaire en attente de décision sur une proposition. Une affaire devenue silencieuse. Chacune reçoit sa propre limite, car chacune a un capital de bonne volonté différent. Un acheteur qui a passé un long rendez-vous a mérité plus de patience qu'un inconnu qui a rempli un formulaire une fois.

Deux : l'endroit où le canal change. Trois emails sans réponse et un quatrième a peu de chances d'aboutir. C'est une règle empirique du guide, et elle sert bien de seuil d'alerte. Quand le même canal a échoué plusieurs fois, la tentative suivante doit arriver ailleurs : un court appel, un message là où vous vous êtes rencontrés, un mot via la personne qui vous a présentés. Cela compte comme une relance, pas comme une relance de plus par-dessus. Certains ne répondent que sur leur téléphone. Vous ne parliez peut-être pas à un non. Vous parliez peut-être à la mauvaise pièce.

Trois : le dernier message. Écrivez-le maintenant. Vous serez tenté d'improviser le moment venu, et vous improviserez quelque chose d'amer ou de contrit.

Le dernier message

La meilleure note finale est honnête et facilite le départ. Vous n'avez pas eu de retour. Vous supposez que le moment n'est pas le bon. Vous clôturez le dossier pour l'instant. Il est le bienvenu quand cela redeviendra pertinent.

C'est tout. C'est court. C'est chaleureux. Cela ne culpabilise personne.

Et voici le plus étrange. Cela produit fréquemment la réponse que les tentatives précédentes n'ont pas obtenue. Pourquoi ? Parce que c'est le premier message qui demande quelque chose de facile. Un oui, un non, ou un « pas maintenant ». Chaque message précédent demandait à l'acheteur de faire un effort. Celui-ci le libère, et les gens répondent quand on les libère.

Ce qui veut dire que la fin de votre séquence de relances est parfois l'endroit où l'affaire repart. Ne la sautez pas par politesse. C'est l'option polie.

Ce qui se passe après le dernier message

S'ils répondent, vous voilà dans une affaire vivante, avec une nouvelle prochaine étape et une nouvelle date. S'ils ne répondent pas, clôturez l'affaire et notez pourquoi, même si la raison est simplement « pas de réponse ».

Faites-le. Un pipeline plein d'affaires qui ne bougeront jamais fausse vos prévisions, cache les affaires qui ont vraiment besoin d'attention et vous permet d'éviter ce que « pas de décision » vous dit. Clôturer une affaire, ce n'est pas abandonner la personne. C'est être exact sur le pipeline.

Puis utilisez la raison. En relisant vos affaires clôturées, vous constaterez souvent que la perte n'était ni un concurrent ni un prix. C'était rien. L'acheteur n'a jamais décidé. Cette catégorie est un diagnostic. Elle signifie généralement que vous parliez à quelqu'un sans pouvoir d'achat, ou que le problème n'était pas urgent, ou que la prochaine étape n'a jamais été assez claire pour qu'on agisse. Chacune a une solution différente, mais aucune n'est visible si vous ne l'avez pas notée.

Si une affaire que vous avez clôturée reprend vie plus tard, c'est un autre travail, et comment réveiller une affaire froide le traite.

Pourquoi vous vous arrêtez au mauvais moment

Regardez de nouveau les deux échecs. Aucun ne concerne l'acheteur. Les deux vous concernent.

Vous vous arrêtez tôt parce que poursuivre ressemble à mendier, et vous préférez ne pas ressentir cela. Vous ne vous arrêtez jamais parce que finir ressemble à perdre, et vous préférez ne pas ressentir cela non plus. Dans les deux cas, un sentiment décide ce qu'une règle devrait décider.

C'est pourquoi l'humeur est un si mauvais guide. Émotionnellement, vous poursuivrez ceux que vous aimez et abandonnerez ceux qui vous intimident, et ni l'un ni l'autre ne prédit qui achètera. Une limite écrite en retire vos sentiments. L'affaire atteint son chiffre, et la règle fait le reste.

Elle change aussi la façon dont on vit une affaire silencieuse. Sans limite, chaque silence est une question ouverte que vous trimballez. Avec une limite, un silence n'est que la ligne suivante d'une liste. Vous savez ce qui se passe à la fin, donc vous cessez de vous inquiéter du milieu.

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Comment la limite s'intègre à une semaine chargée

Vous n'avez pas besoin de suivre cela de tête. Ce serait refaire l'erreur d'origine, car la mémoire échoue en silence.

Mettez le compte des tentatives là où vous gardez la prochaine étape et sa date. À chaque relance, notez-la en une ligne : ce que vous avez envoyé, ce que vous avez demandé, ce qui se passe ensuite. Une note rapide vaut mieux qu'une note complète que vous n'écrivez jamais.

Puis, une fois par semaine, regardez chaque affaire qui a dépassé sa limite. La règle est simple : chacune est clôturée avec une raison. Aucune ne reste là parce que la clôturer est inconfortable. Si une affaire est froide et encore dans sa limite, elle reçoit une décision : la relancer avec une vraie raison, ou la clôturer.

L'échec, c'est de la laisser tranquille. Les affaires froides que personne ne regarde s'accumulent. Ce sont aussi exactement celles où une relance bien jugée transforme le plus souvent une perte silencieuse en victoire tardive. Alors regardez.

Le plafond dont personne ne parle

La persévérance a une limite de tolérance. Passé un certain point, elle ne passe plus pour de la rigueur mais pour de la pression, et vous abîmez une relation qui aurait peut-être acheté plus tard.

Le maximum ne sert donc pas qu'à économiser votre temps. Il protège la personne en face. Un acheteur que vous n'avez jamais harcelé peut revenir dans un an. Un acheteur que vous avez usé, non.

C'est aussi pourquoi chaque tentative a besoin d'une raison de répondre. Cinq messages identiques sont un seul message envoyé cinq fois. Cinq messages différents et utiles sont une conversation. Si vous cherchez des idées pour leur contenu, comment écrire un email de relance qui obtient une réponse en donne.

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Écrivez vos limites aujourd'hui

• Choisissez vos quatre situations.
• À côté de chacune, écrivez le nombre maximal de tentatives sans réponse.
• Marquez la tentative où le canal change.
• Écrivez une fois le message de clôture, puis réutilisez-le.
• Ajoutez « au-delà de la limite » à votre revue hebdomadaire du pipeline, pour que rien ne reste là inaperçu.

Cinq lignes. Terminé. Voilà réglé combien de relances reçoit chaque affaire. La prochaine fois qu'une affaire se tait, vous ne déciderez pas ce que vous en ressentez. Vous lirez simplement votre propre règle.

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Questions fréquentes

Quel est le bon nombre de relances ?

Il n'y a pas de réponse universelle à la question de combien de relances envoyer. La bonne limite dépend de la situation, alors fixez-la d'avance pour chacune : nouvelle demande, après un rendez-vous, proposition en attente et silencieux. Ce qui compte, c'est qu'elle ait été décidée avant que l'humeur ait voix au chapitre.

Deux relances suffisent-elles ?

Généralement non. On s'arrête après deux pour des acheteurs qui auraient répondu à la quatrième. Le silence veut surtout dire occupé, pas non.

Quand passer de l'email à un autre canal ?

Quand quelques emails sont restés sans réponse. Un quatrième email a peu de chances d'aboutir là où trois ont échoué. Essayez un court appel ou un message là où vous vous êtes rencontrés.

Un message final va-t-il agacer le prospect ?

Pas s'il est honnête et offre une sortie facile. Il respecte son temps, et il obtient souvent une réponse parce qu'il demande quelque chose de facile.

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