Modelo de mensagem WhatsApp:escreve um que obtenha resposta

Um modelo de mensagem WhatsApp é uma mensagem pré-escrita, submetida antecipadamente e aprovada antes de usar, com espaços para os detalhes que mudam. Precisas de um para iniciar uma conversa depois de a janela de resposta fechar. O seu trabalho real não é informar. É obter uma resposta.

O que é um modelo de mensagem WhatsApp e porque existe?

Começa por quem falou por último. Tudo num modelo de mensagem WhatsApp decorre daí.

Na via oficial para empresas, quando um cliente te escreve, abre-se uma janela. Lá dentro podes responder livremente, com as tuas palavras, como em qualquer conversa. Ninguém te verifica.

Quando a janela fecha, porque passou tempo sem o cliente escrever, as regras invertem-se. Não podes simplesmente escrever. Só podes iniciar uma conversa com um modelo.

É todo o mecanismo. A janela é a permissão do cliente para falar. O modelo é a forma de bateres quando a porta se fechou.

Se ainda estás a decidir se vais usar a via oficial, WhatsApp Business app vs API expõe a troca. Aqui assumimos que estás, ou vais estar.

A anatomia de um modelo

Três partes. Só três.

1. Texto fixo. As palavras que nunca mudam. Escritas uma vez, revistas uma vez, reutilizadas.
2. Espaços reservados. Campos para os detalhes que mudam por pessoa: um nome, uma encomenda, uma data.
3. Uma finalidade. Os modelos agrupam-se normalmente pelo que servem: marketing, atualizações transacionais, códigos de verificação. A finalidade afeta a forma como o modelo é revisto e o que custa.

E um processo: submetes antecipadamente e é aprovado antes de usar. Não podes improvisar.

Agora a ressalva honesta. As regras exatas, os critérios de revisão, os prazos e os preços pertencem à plataforma, e mudam. Confirma-os na fonte, não de memória, e certamente não num artigo de blogue. O que te posso dar é a lição de desenho, porque essa não muda quando as regras mudam.

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A regra única: um modelo de mensagem WhatsApp é um convite, não um anúncio

O trabalho de um modelo é reabrir uma conversa. O seu valor está na janela que abre.

Por isso escreve cada modelo como um convite a responder. Não como um anúncio completo.

Pensa no que acontece se errares. Envias um modelo que diz tudo e não pergunta nada. O cliente lê. Acena. Segue em frente. Sem resposta, sem janela. Gastaste um modelo, possivelmente um custo por conversa, e um pouco da atenção dele, e não recebeste nada.

Uma mensagem que não precisa de resposta desperdiça a única coisa para que um modelo serve.

O texto acima é ilustrativo, não é para copiar. O padrão é que importa: uma razão concreta, um pedido e uma forma fácil de responder.

Escreve-o para o telemóvel

Um modelo é lido primeiro na pré-visualização da notificação. Se a pré-visualização não faz sentido, a mensagem nunca é aberta.

• Identifica-te na primeira linha. O destinatário pode não ter o teu número guardado.
• Mantém-no curto o suficiente para ler sem deslizar.
• Um ponto, um pedido. Dois pedidos é zero pedidos.
• No máximo uma ligação, e só quando uma resposta não resolve.
• Soa a ti. Se começa uma conversa, és tu quem tem de continuar com a mesma voz. Escreve-o como realmente falas.

Este último ponto é mais importante do que parece. Um modelo é rígido por natureza. Tem de ser aprovado, por isso tenta-te com um tom corporativo. Resiste. No momento em que o cliente responde, vai encontrar-te. O modelo não deve prometer outra pessoa.

Espaços reservados: onde os modelos envergonham

Os espaços reservados são a parte perigosa. São também o que faz um modelo parecer pessoal, por isso não os saltes.

Personaliza só com informação de que tens a certeza de que está correta. E decide, antes de enviares, o que acontece quando falta um campo. Uma mensagem que abre com um nome vazio, ou o errado, anuncia-se como automática logo na primeira palavra. E um modelo usado em mil pessoas pode cometer esse erro mil vezes.

Por isso testa. Envia cada modelo primeiro para o teu próprio número. Lê-o no teu próprio telemóvel. Verifica se os espaços foram preenchidos, se a ligação funciona, se a formatação sobreviveu e se a primeira linha faz sentido na pré-visualização da notificação. Dois minutos. É a única forma fiável de apanhar o erro que de outra forma descobririas por um cliente.

A rotina completa de escrita, com as verificações que pertencem antes de cada envio, está em como escrever uma mensagem de difusão no WhatsApp.

O que a aprovação não faz por ti

Um modelo aprovado não é uma autorização.

Aprovação significa que a mensagem passou a revisão da plataforma. Não diz nada sobre se esta pessoa aceitou ouvir-te. O consentimento tem de ser explícito, específico deste canal e registado, seja qual for a via. Se não o tens, um modelo perfeitamente aprovado é só uma forma mais rápida de seres denunciado. Começa por como obter o opt-in no WhatsApp.

Também não faz com que a mensagem valha a pena. Antes de cada modelo sair, acaba a frase do lado deles: enviaram-me isto porque eu ______. Se o final honesto for "estou na lista deles", não envies.

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Modelos e a forma como geres a tua semana

Estás sozinho, por isso pensa no que um modelo te compromete a fazer.

Cada modelo que cumpre o seu trabalho produz respostas. As respostas precisam de uma pessoa. Essa pessoa és tu, e as respostas chegam quando os destinatários escolhem, não quando limpaste a secretária. Um modelo é um convite, e um convite é a promessa de que alguém vai estar lá.

Por isso, antes de enviares em volume, define três coisas. Quando respondes. Com que rapidez. E o que diz uma primeira resposta automática quando estás ausente: quando voltas, respostas às perguntas que recebes todas as semanas, um caminho claro para o que for urgente. Os clientes perdoam um atraso declarado. O que não perdoam é uma mensagem que fica por ver até segunda-feira.

A diferença entre a mensagem que abre uma conversa e a conversa em si merece ser bem compreendida. É o núcleo de WhatsApp broadcast vs conversation.

Os erros a evitar

Quatro padrões queimam o valor de um modelo. Cada um é uma escolha.

• Escrevê-lo como um anúncio. Se não precisa de resposta, desperdiça aquilo para que um modelo serve: reabrir a conversa.
• Tratar a aprovação como consentimento. A plataforma reviu o texto. Não perguntou ao teu cliente.
• Convidar respostas que não estás lá para ler. Uma caixa de entrada que ninguém vigia anuncia disponibilidade e depois recusa-a.
• Enviá-lo a todos porque podes. O envio amplo leva as saídas e as denúncias. O estreito leva as respostas.

Corrige estes quatro e o resto arruma-se quase sozinho.

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Uma lista de verificação curta antes de submeteres um modelo

• Identifica-me na primeira linha.
• Tem um ponto e um pedido.
• Convida a uma resposta em vez de encerrar o assunto.
• Cada espaço reservado é fiável, e sei o que acontece quando um está vazio.
• Tem no máximo uma ligação, e só se uma resposta não resolver.
• Corresponde ao que estas pessoas aceitaram receber.
• Percebo quanto custa enviá-lo antes de enviar em volume.

Repara que nenhum destes é um problema técnico. Não precisas de uma ferramenta mais esperta. Precisas de decidir, antes de o modelo de mensagem WhatsApp ir para aprovação, para quem é, porque o quereriam e quem vai responder quando o quiserem. É um exercício de dez minutos, e é mais barato do que um modelo que é aprovado e ignorado.

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Perguntas frequentes

O que é um modelo de mensagem WhatsApp?

Uma mensagem pré-escrita, submetida antecipadamente e aprovada antes de usar, com espaços reservados para os detalhes que mudam. Usa-se para iniciar uma conversa depois de a janela de resposta do cliente fechar.

Quando preciso de um?

Quando um cliente não te escreve há tempo suficiente para a janela ter fechado. Dentro da janela podes responder livremente, com as tuas palavras. Confirma os prazos exatos com a plataforma.

Que tipos de modelos existem?

Agrupam-se normalmente por finalidade, como marketing, atualizações transacionais e códigos de verificação. A finalidade afeta a revisão e o custo.

Como escrevo um bom?

Como um convite a responder, não como um anúncio completo. Identifica-te, faz um ponto e um pedido, e mantém-no curto o suficiente para ler sem deslizar.

Um modelo aprovado significa que posso escrever a qualquer pessoa?

Não. Aprovação não é consentimento. Continuas a precisar de um sim explícito e registado ao WhatsApp de cada pessoa.

O método completo, com as listas de verificação, está em O Playbook de Marketing no WhatsApp, um guia gratuito de 21 páginas.