Nettoyer une liste de contacts en trente minutes par mois

Pour nettoyer une liste de contacts, réparez la base dans cet ordre : bloquez les doublons à l'entrée, résolvez ceux qui sont déjà dedans, marquez les contacts de test, vérifiez le consentement, corrigez ou retirez les fiches qui rebondissent, et sortez les silencieux de l'envoi régulier. Puis recommencez trente minutes chaque mois.

Comment nettoyer une liste de contacts sans perdre un week-end

Personne ne nettoie une liste par envie. On la nettoie parce qu'un chiffre a cessé de tomber juste.

Le rapport annonce un chiffre. La livraison en donne un autre. Un segment paraît énorme et personne ne répond. Vous le fixez et vous soupçonnez la base, et vous avez raison.

Voici la partie inconfortable. Un segment bâti sur une base sale est une réponse fausse mais précise. Le chiffre a l'air sûr de lui. Il ne veut rien dire. Vous pouvez avoir le schéma de tags le plus malin d'Europe, il reposera sur des déchets.

Apprendre à nettoyer une liste de contacts n'est donc pas de l'administratif qu'on fait après le vrai travail. C'est le vrai travail. Et la bonne nouvelle, c'est que l'essentiel est une mise en place unique suivie d'une courte habitude ennuyeuse.

Sachez ce que vous cherchez

La saleté vient en une poignée de formes. Chacune vous coûte quelque chose de différent, donc chacune demande un remède différent.

Six problèmes. Aucun n'est un problème de technologie. Pour nettoyer une liste de contacts, vous réparez des défauts de définition et d'entretien, ce qui est exactement pourquoi c'est faisable cette semaine.

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Doublons : bouchez la fuite avant de passer la serpillière

La plupart des gens commencent par chasser les doublons déjà dans la liste. Mauvais bout en premier.

Les doublons arrivent sans cesse. La même personne s'inscrit deux fois. Vous importez depuis deux tableurs. Quelqu'un remplit un formulaire au travail et un autre chez lui. Si vous fusionnez le tas d'aujourd'hui en laissant la porte ouverte, vous fusionnerez encore le mois prochain.

Procédez donc dans cet ordre :

1. Décidez la clé de correspondance. Pour les personnes, presque toujours l'adresse e-mail. Pour les entreprises, le nom ou le domaine du site.
2. Faites-la respecter par chaque voie d'entrée. Les imports et les formulaires doivent reconnaître une fiche existante au lieu d'en créer une deuxième.
3. Seulement ensuite, résolvez ce qui est déjà dedans. Choisissez la fiche qui survit, reportez l'historique, supprimez l'autre.

La prévention coûte bien moins cher que le nettoyage. Et quand mille nouveaux leads arrivent dans un mois, on ne nettoie pas à la main. Vous perdrez.

Les silencieux : réduisez la liste pour augmenter la réponse

C'est l'étape à laquelle on résiste. On a l'impression de perdre des contacts.

C'est l'inverse. Les contacts silencieux depuis longtemps ne vous rapportent rien, et les garder sur chaque envoi coûte à votre réputation d'expéditeur. Tout ce qui suit est livré un peu moins sûrement, y compris le courrier que vos meilleurs clients attendaient.

Le geste est simple. Envoyez une relance sincère qui facilite autant de rester que de partir. Quiconque ne répond toujours pas quitte l'envoi régulier. Il n'est pas supprimé. Il est mis au repos.

Ce que vous récupérez, c'est un engagement plus élevé sur tout ce qui suit. Une liste plus petite qui lit votre courrier vaut mieux qu'une plus grande qui ne le lit pas. Pour voir à quoi doivent ressembler la relance et les autres messages pour chaque groupe, comment envoyer des messages différents à chaque segment en parle.

Contacts de test et consentement : deux règles, posées une fois

Vos propres adresses sont le problème le plus sournois. Vous testez un formulaire. Vous parcourez une séquence. Votre adresse de test ressemble maintenant à votre contact le plus engagé, et elle fausse discrètement chaque rapport que vous lisez.

Donnez à chaque contact de test le même marqueur, et excluez ce marqueur du scoring, des segments et des rapports par règle. Pas de mémoire. Vous oublierez, un soir de fatigue, au pire moment.

Le consentement fonctionne dans l'autre sens. C'est le premier filtre de toute audience marketing, alors enregistrez-le comme un fait structuré dès l'arrivée de quelqu'un, et laissez chaque audience le respecter automatiquement. Si vous devez penser à le vérifier, vous écrirez un jour à quelqu'un à qui vous ne le deviez pas.

Fiches erronées et étapes périmées

Certains contacts ne se taisent pas. Ils deviennent faux. Ils ont changé de poste, l'entreprise a fermé, l'adresse rebondit. Les laisser est une distorsion discrète dans chaque comptage que vous lirez ensuite.

Corrigez donc la fiche si vous connaissez la nouvelle vérité. Retirez-la sinon. Ne la laissez pas en fantôme.

Les étapes pourrissent de la même façon. Un contact coincé comme « lead » pendant une durée invraisemblable, sans que rien ne se passe, montre que l'étape bouge sur votre mémoire au lieu de bouger sur des événements. Réparez la cause, pas le contact. Définissez chaque étape par quelque chose qui arrive, comme un formulaire rempli, un devis demandé ou un achat fait, pour que l'étape bouge quand l'événement se produit. Une base aux étapes exactes se segmente sensiblement avec une poignée de règles. Une base aux étapes périmées ne se sauve avec aucun nombre de tags. Si vous hésitez encore sur les groupes à bâtir dessus, comment choisir vos premiers segments est l'étape suivante une fois la base propre.

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Votre premier passage pour nettoyer une liste de contacts, dans l'ordre

Le premier nettoyage prend plus de trente minutes. Faites-le dans cet ordre, et arrêtez-vous entre deux étapes si la soirée manque.

1. Choisissez la clé de correspondance et réparez les imports et les formulaires.
2. Marquez vos contacts de test et excluez-les par règle.
3. Faites du consentement un fait enregistré sur chaque contact.
4. Fusionnez les doublons déjà dedans.
5. Envoyez l'unique relance, puis mettez les silencieux au repos.
6. Corrigez ou retirez les fiches qui rebondissent.

L'ordre compte parce que les premières étapes empêchent le nouveau désordre d'arriver pendant que vous rangez l'ancien. Inversez-le et vous écopez un bateau avec le robinet ouvert.

Lisez l'écart avant chaque envoi

Voici l'habitude de nettoyage la moins chère qui soit. Avant d'envoyer, regardez deux chiffres : qui correspond au segment, et qui recevra réellement.

Ils ne sont jamais identiques. Entre les deux se trouvent des gens sans consentement marketing, des gens désinscrits, des adresses qui ont rebondi, des contacts sans adresse et des doublons qui en partagent une. Un compte qui les ignore est une promesse que vous ne tiendrez pas.

Si l'écart est petit et stable, détendez-vous. S'il est grand ou croissant, n'envoyez pas encore. Cherchez pourquoi. Un grand écart est presque toujours la base qui vous dit qu'elle a besoin d'être nettoyée. Voyez-le comme un détecteur de fumée que vous possédez déjà.

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Le passage mensuel de trente minutes

Rien de tout cela n'est difficile. Tout est facile à reporter, surtout quand la soirée est courte. Alors réservez-le. Un rendez-vous fixe, une fois par mois, trente minutes.

• Tags. Regardez les tags avec presque aucun contact. Souvent des fautes de frappe ou des expériences abandonnées. Fusionnez-les ou retirez-les. Décrivez ou retirez ceux que vous ne savez pas expliquer. Ce point a son propre traitement dans comment nommer les tags CRM.
• Fiches. Nouveaux doublons, rebonds, gens manifestement passés à autre chose.
• Contacts de test. Toujours exclus ?
• Étapes. Quelqu'un reste-t-il dans une même étape pendant une durée invraisemblable ?
• L'écart. Entre la taille du segment et les vrais destinataires. Stable, ou croissant ?

Un avertissement avant de toucher le nom d'un tag. Les règles de scoring, les déclencheurs de séquence et les segments enregistrés dépendent des noms de tags, et ils cassent en silence. Ils continuent de tourner, ne signalent aucune erreur et ne correspondent à personne. Vérifiez ce qui dépend d'un tag avant de le renommer ou de le supprimer.

Nettoyez une liste de contacts chaque mois et la base reste fiable. Nettoyez-la chaque année et elle devient un projet pour lequel vous ne trouverez jamais le week-end.

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Questions fréquentes

À quelle fréquence faut-il nettoyer une liste de contacts ?

Faites un court passage chaque mois, trente minutes à heure fixe. Posez la clé de correspondance et les règles d'entrée une fois, pour que l'essentiel du désordre n'arrive jamais. Une liste nettoyée une seule fois par an devient un projet que vous repoussez sans cesse.

Dois-je supprimer les contacts qui n'ouvrent jamais mes e-mails ?

Pas tout de suite. Envoyez une relance sincère qui facilite autant de rester que de partir. Ceux qui ne répondent toujours pas sortent de l'envoi régulier. Cela protège votre réputation d'expéditeur et tend à relever l'engagement sur tout ce qui suit.

Quelle est la meilleure façon de trouver les doublons ?

Les prévenir d'abord. Choisissez une clé de correspondance, généralement l'adresse e-mail pour les personnes, et faites reconnaître les fiches existantes par les imports et les formulaires. Fusionnez ensuite ce qui est déjà dedans, en gardant intact l'historique de la fiche qui survit.

Pourquoi mon segment affiche-t-il plus de personnes que n'en reçoit l'e-mail ?

À cause des gens sans consentement marketing, des désinscriptions, des adresses qui ont rebondi, des contacts sans adresse et des doublons qui en partagent une. Un petit écart stable est normal. Un grand écart ou croissant est la base qui vous dit qu'elle a besoin d'être nettoyée.

La méthode complète, avec les listes de contrôle, est dans Le Playbook de la segmentation clients, un guide gratuit de 21 pages.