Suivi du feedback :deux minutes qui changent tout

Pour assurer le suivi du feedback, revenez dessus dans une ou deux semaines et posez trois questions : est-ce que cela a changé, est-ce plus facile, qu'est-ce qui a gêné ? Cela prend deux minutes. Sautez-le et vous leur apprenez, clairement, que la conversation initiale ne comptait pas.

Comment assurer le suivi du feedback sans en faire toute une histoire

Voici la bonne conversation. Vous avez été précis. Vous avez demandé d'abord. Ils ont hoché la tête, ils ont dit qu'ils essaieraient. Vous êtes repartis tous deux plutôt contents.

Et puis rien ne s'est passé. Vous avez été pris. Des clients ont appelé. Une semaine a passé, puis trois.

C'est l'échec le plus courant après une bonne conversation, et il est silencieux. Personne ne claque la porte. Rien ne casse visiblement. Mais un feedback donné une fois et jamais mentionné de nouveau envoie un message sans équivoque : cela ne comptait pas. Le prochain que vous donnerez sera reçu sous cet éclairage. Poliment, et sans beaucoup d'effort.

La solution est presque gênante de simplicité. Revenez dessus.

Pourquoi cela se dégrade si vite

Vous ne sautez pas le suivi parce que vous êtes paresseux. Vous le sautez à cause de la façon dont la journée est construite.

Quand vous travaillez seul, ou avec une autre personne, tout ce qui est urgent est l'urgence de quelqu'un d'autre. Un suivi n'est jamais urgent. Il n'a pas d'échéance, pas de client qui attend, pas de facture rattachée. Dans une semaine d'incendies, ce qui n'a pas de feu perd à chaque fois.

Il y a aussi une raison plus discrète. Y revenir donne l'impression de harceler. Vous l'avez déjà dit. Ils l'ont entendu. Le répéter semble sous-entendre qu'ils n'écoutaient pas.

Ce n'est pas du harcèlement si vous le faites bien. Harceler, c'est répéter la consigne. Faire le suivi, c'est demander comment ça se passe. Ce sont deux actes différents, et le second est celui qui montre que vous étiez sérieux la première fois.

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Ce qu'est vraiment le suivi

Trois questions. C'est la méthode.

1. Est-ce que cela a changé ? Cherchez la chose que vous avez soulevée. Pas en général. Le comportement réel que vous avez décrit.
2. Est-ce plus facile ? S'ils ont essayé, ils le sauront. Demandez-leur avant de leur dire ce que vous avez vu.
3. Qu'est-ce qui a gêné ? Si rien n'a changé, c'est la question qui compte.

La troisième est la plus maligne. Quand rien n'a changé, l'instinct est de vous répéter, en plus ferme. Résistez. S'ils vous ont entendu la première fois et n'ont toujours pas changé, répéter la phrase n'aidera pas. Demander ce qui a gêné peut faire remonter le vrai problème : la chose était plus difficile que prévu, une contrainte que vous aviez posée tirait dans l'autre sens, ou l'attente n'a jamais été aussi claire que vous le pensiez.

C'est une information que vous n'obtiendrez jamais en disant deux fois la même chose.

Quand faire le suivi

Le guide ne donne pas de chronomètre, et je n'en inventerai pas. Mais la logique est simple : le suivi doit arriver tant que le feedback est encore frais, et assez souvent pour ne pas être oublié. Voici comment cela se joue selon les moments dont vous disposez.

Remarquez à quel point le suivi du feedback repose sur un créneau qui existe déjà. C'est pourquoi instaurer un point individuel régulier passe en premier. Un suivi qui vous oblige à lancer une conversation de zéro est celui que vous repousserez quand vous serez fatigué. Un suivi qui tient en une ligne au début d'une réunion déjà dans l'agenda, lui, a lieu.

Assurer aussi le suivi du feedback positif

La plupart des gens ne reviennent sur un feedback que lorsque c'est un problème. Faites aussi l'inverse.

Si vous leur avez dit que quelque chose marchait et qu'ils ont continué, dites-le. « Tu as continué à faire ce que tu faisais avec les points d'avancement client. Je l'ai remarqué. » Ce sont trente secondes, et cela fait quelque chose de structurel : cela montre que le feedback ici est continu et normal, pas une alarme.

Si vous ne faites le suivi que des échecs, le suivi lui-même devient un signal d'alerte. Ils se mettront à redouter la ligne en haut de la réunion. Vous aurez reconstruit l'épreuve annuelle en miniature.

Une chose à la fois

Le suivi devient beaucoup plus facile s'il n'y a qu'une seule chose à suivre.

Une liste de cinq axes d'amélioration n'en fait progresser aucun, parce que l'attention ne se divise pas ainsi. Choisissez donc l'unique chose qui changerait le plus leur efficacité. Convenez de ce que « mieux » veut dire. Travaillez-y assez longtemps pour que cela compte.

Alors votre suivi tient en une phrase, pas en un audit. « Comment se passe la réponse d'attente ? » Vous le ferez réellement. Avec cinq points, non.

Une vraie amélioration par période est un bon rythme. Cinq chantiers simultanés sont une façon de paraître rigoureux sans rien obtenir. Cela vaut pour vous autant que pour eux.

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À quoi ressemble un bon suivi

Gardez-le léger et concret. Comparez deux ouvertures.

La faible : « Alors, as-tu pris en compte ce que j'ai dit ? » On dirait un contrôle. Elle n'a pas de sujet, et la seule réponse honnête est « oui ».

La forte : « La dernière fois, nous avons parlé d'envoyer une réponse d'attente le jour même. Comment ça s'est passé ? » Elle nomme la chose. Elle interroge sur l'expérience, pas sur la conformité. Elle laisse la place à « honnêtement, c'est difficile, parce que… », et c'est là que vous apprenez quelque chose.

Puis écoutez. S'ils disent que ça va bien, demandez un exemple, et ajoutez-en un de votre côté si vous en avez vu un. S'ils disent que non, ne tressaillez pas. Une personne qui vous dit que ça n'a pas marché vous confie la vérité, et c'est exactement le comportement que vous voulez voir davantage.

Résistez à l'envie de remplir le silence avec un second sermon. Demandez, attendez, laissez-les répondre.

Écrivez-le pour pouvoir le retrouver

Vous oublierez. Pas par négligence. Vous dirigez une activité.

Après chaque conversation, mettez quelques lignes quelque part où vous les verrez : ce qui a été discuté, ce qui a été convenu, ce qui se passe ensuite. Cette note est votre rappel de suivi. Quand le créneau suivant arrive, vous l'ouvrez et la première question s'écrit toute seule.

Cela vous garde aussi honnête. Sans trace, chacun se souviendra d'une conversation différente. Et si les choses deviennent un jour sérieuses, une trace écrite du feedback donné et du soutien proposé est ce qui rend une décision ultérieure équitable plutôt que surprenante. Cela compte plus qu'il n'y paraît, et c'est traité dans comment traiter la sous-performance avec clarté.

Quand ils ne sont pas d'accord

Parfois le suivi tourne au désaccord. Ils ne trouvent pas le point initial juste.

Prenez-le comme une information, pas comme de la résistance. Parfois ils auront raison, plus souvent que vous ne le pensez, parce que votre vision est partielle. Écoutez d'abord le fond. Si vous n'êtes toujours pas d'accord ensuite, dites-le franchement et dites ce que vous avez besoin de voir.

La mauvaise issue est celle où vous semblez céder sans le faire. Celle-là ronge la confiance pendant des mois.

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Que faire lundi

Repensez au dernier feedback que vous avez donné à quelqu'un. Un prestataire, un freelance, une première embauche. En avez-vous reparlé ?

• Sinon, remettez-le sur la table cette semaine. Une ligne. « Je voulais revenir sur ce dont nous avons parlé. Comment ça se passe ? »
• S'ils se sont améliorés, dites-le, précisément.
• S'ils ne l'ont pas fait, demandez ce qui a gêné avant de dire quoi que ce soit d'autre.
• Dans les deux cas, mettez dès maintenant le prochain point dans l'agenda.

Le suivi coûte deux minutes. C'est toute la différence entre une conversation et un rituel. Bien le faire commence par un feedback sur lequel ils peuvent réellement agir, ce qui est tout l'intérêt de donner un feedback précis dès le départ.

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Questions fréquentes

Combien de temps attendre avant de faire le suivi d'un feedback ?

Assez pour qu'ils aient essayé, assez peu pour que ce soit encore frais. La règle la plus simple est de le faire à votre prochaine conversation régulière, et d'en convenir avant de vous quitter. Un créneau fixe vaut mieux qu'une bonne intention.

Le suivi d'un feedback, est-ce la même chose que harceler ?

Non. Harceler, c'est répéter la consigne. Faire le suivi, c'est demander comment ça se passe et ce qui a gêné. L'un montre de l'impatience, l'autre montre que vous étiez sérieux et que vous faites attention.

Et si rien n'a changé depuis la dernière fois ?

Ne vous répétez pas plus fermement. Demandez ce qui a gêné. La chose est peut-être plus difficile que vous ne le pensiez, une contrainte tire peut-être dans l'autre sens, ou l'attente n'a peut-être jamais été claire.

Dois-je aussi faire le suivi d'un compliment ?

Oui. Mentionner une bonne chose que vous avez vue se poursuivre prend quelques secondes et montre que le feedback ici est normal et continu, pas le signe que quelque chose ne va pas.

La méthode complète pour le suivi du feedback, avec les listes de contrôle, se trouve dans Le Playbook de l'entretien de performance, un guide gratuit de 21 pages.