Follow up sul feedback:due minuti che contano
Follow up sul feedback: chiedi se è cambiato, se è più facile e cosa si è messo di traverso. Due minuti in uno spazio regolare e smette di essere un rito.
Per fare il follow up sul feedback, torna sull'argomento entro una o due settimane e fai tre domande: è cambiato qualcosa, è più facile, cosa si è messo di traverso? Bastano due minuti. Se lo salti, insegni loro, chiaramente, che la conversazione originale non contava.
Come fare il follow up sul feedback senza farne un caso
Ecco la bella conversazione. Sei stato preciso. Hai chiesto prima. Hanno annuito, hanno detto che avrebbero provato. Siete usciti entrambi soddisfatti.
E poi non è successo niente. Sei stato preso. I clienti hanno chiamato. È passata una settimana, poi tre.
È il fallimento più comune dopo una buona conversazione, ed è silenzioso. Nessuno sbatte la porta. Niente si rompe in modo visibile. Ma un feedback dato una volta e mai più nominato manda un messaggio inequivocabile: non contava. Il prossimo che darai sarà ricevuto in quella luce. Educatamente, e senza molto sforzo.
La soluzione è quasi imbarazzante da quanto è piccola. Torna sull'argomento.
Perché decade così in fretta
Non salti il follow up perché sei pigro. Lo salti per come è costruita la giornata.
Quando lavori da solo, o con un'altra persona, tutto ciò che è urgente è l'emergenza di qualcun altro. Un follow up non è mai urgente. Non ha scadenza, nessun cliente in attesa, nessuna fattura allegata. In una settimana di incendi, ciò che non brucia perde sempre.
C'è anche un motivo più sottile. Rinominarlo sembra assillare. L'hai già detto. L'hanno sentito. Ripeterlo sembra implicare che non ascoltassero.
Non è assillare, se lo fai bene. Assillare è ripetere l'istruzione. Il follow up è chiedere come va. Sono due atti diversi, e il secondo è quello che mostra che eri serio la prima volta.
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Tre domande. È il metodo.
- È cambiato? Cerca la cosa che hai sollevato. Non in generale. Il comportamento preciso che hai descritto.
- È più facile? Se ci hanno provato, lo sanno. Chiedilo prima di dire loro cosa hai visto.
- Cosa si è messo di traverso? Se non è cambiato niente, è la domanda che conta.
La terza è quella furba. Dove non è cambiato niente, l'istinto è ripetersi, solo più fermo. Resisti. Se ti hanno sentito la prima volta e non sono comunque cambiati, ripetere la frase non aiuta. Chiedere cosa si è messo di traverso può far emergere il problema vero: la cosa era più difficile di quanto pensavi, un vincolo che hai fissato tirava nella direzione opposta, o l'aspettativa non era mai chiara come credevi.
È un'informazione che non otterresti mai dicendo due volte la stessa cosa.
Quando fare il follow up
La guida non dà un cronometro, e non ne inventerò uno. Ma la logica è chiara: il follow up deve arrivare quando il feedback è ancora fresco, e abbastanza spesso da non essere dimenticato. Ecco come tende a svolgersi nei momenti che hai a disposizione.
| Momento | Come appare | Ideale per |
|---|---|---|
| La stessa conversazione | "Riguardiamo tutti e due questa cosa la prossima volta che parliamo." | Fissare la data prima di salutarsi, così esiste. |
| Il tuo prossimo spazio regolare | Una riga all'inizio: "L'altra volta abbiamo parlato della risposta di attesa. Com'è andata?" | L'impostazione predefinita. Costa quasi niente se lo spazio esiste già. |
| Sul momento, quando lo vedi fatto bene | "Quella è la cosa di cui abbiamo parlato. Era proprio quella." | Un piccolo riconoscimento preciso. Il rinforzo più forte che ci sia. |
| La revisione periodica più leggera | Riguarda la cosa dentro una visione più lunga. | Controllare se un cambiamento ha tenuto, non solo se è partito. |
| Quando non è cambiato niente | "Sono curioso di sapere cosa si è messo di traverso." | Trovare l'ostacolo vero, non ripetersi. |
Nota quanto di questo follow up sul feedback dipenda da uno spazio che esiste già. Per questo viene prima impostare un one to one regolare. Un follow up che richiede di iniziare una conversazione da zero è quello che rimanderai quando sei stanco. Un follow up che è una riga in cima a una riunione già in calendario accade.
Il follow up sul feedback vale anche per le buone notizie
La maggior parte delle persone torna sul feedback solo quando è un problema. Fai anche l'opposto.
Se hai detto loro che qualcosa funzionava e hanno continuato, dillo. "Hai continuato a fare quella cosa con gli aggiornamenti ai clienti. L'ho notato." Sono trenta secondi, e fa qualcosa di strutturale: mostra che qui il feedback è continuo e normale, non un allarme.
Se fai follow up solo sui fallimenti, il follow up stesso diventa un segnale di pericolo. Cominceranno a temere la riga in cima alla riunione. Avrai ricostruito il calvario annuale in miniatura.
Una cosa alla volta
Il follow up diventa molto più facile se c'è una sola cosa da seguire.
Un elenco di cinque aree da migliorare non produce miglioramento in nessuna, perché l'attenzione non si divide così. Quindi scegli l'unica cosa che cambierebbe di più la loro efficacia. Concorda come appare il meglio. Lavoraci abbastanza a lungo da farla contare.
Allora il tuo follow up è una frase, non un audit. "Com'è andata la risposta di attesa?" Lo farai davvero. Con cinque voci, non lo farai.
Un vero miglioramento per periodo è un buon ritmo. Cinque iniziative simultanee sono un modo di sembrare accurati senza ottenere niente. Vale per te quanto per loro.
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Tienilo leggero e tienilo concreto. Confronta due aperture.
Quella debole: "Allora, hai recepito quello che ti ho detto?" Suona come un esame. Non ha un soggetto, e l'unica risposta onesta è "sì".
Quella forte: "L'altra volta abbiamo parlato di mandare una risposta di attesa lo stesso giorno. Come sta andando?" Nomina la cosa. Chiede dell'esperienza, non della conformità. Lascia spazio a "onestamente, è stato difficile, perché..." ed è lì che impari qualcosa.
Poi ascolta. Se dicono che va bene, chiedi un esempio, e aggiungine uno tuo se l'hai visto. Se dicono che non va, non sussultare. Una persona che ti dice che non ha funzionato ti sta affidando la verità, ed è esattamente il comportamento che vuoi di più.
Resisti alla voglia di riempire il silenzio con una seconda predica. Chiedi, aspetta, lascia che rispondano.
Scrivilo per ritrovarlo
Dimenticherai. Non per trascuratezza. Gestisci un'attività.
Dopo ogni conversazione, metti qualche riga dove la vedrai: cosa si è discusso, cosa si è concordato, cosa succede dopo. Quell'appunto è il tuo promemoria per il follow up. Quando arriva il prossimo spazio, lo apri e la prima domanda si scrive da sola.
Ti tiene anche onesto. Senza un registro, ricorderete due conversazioni diverse. E se le cose dovessero farsi serie, una traccia scritta di feedback dato e supporto offerto è ciò che rende una decisione successiva giusta anziché una sorpresa. Conta più di quanto sembri, ed è trattato in come affrontare chiaramente un basso rendimento.
Quando non sono d'accordo
A volte il follow up diventa un disaccordo. Non trovano giusto il punto originale.
Trattalo come informazione, non come resistenza. A volte avranno ragione, più spesso di quanto credi, perché la tua vista è parziale. Ascolta prima la sostanza. Se dopo sei ancora in disaccordo, dillo chiaramente e di' cosa ti serve vedere.
Il pessimo esito è quello in cui sembri cedere e non cedi. Quello consuma la fiducia per mesi.
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Ripensa all'ultimo feedback che hai dato a chiunque. Un collaboratore, un freelance, una prima assunzione. L'hai mai nominato di nuovo?
- Se no, riprendilo questa settimana. Una riga. "Volevo tornare su quello di cui abbiamo parlato. Come sta andando?"
- Se sono migliorati, dillo, in modo preciso.
- Se non sono migliorati, chiedi cosa si è messo di traverso prima di dire altro.
- In ogni caso, metti subito in calendario il prossimo controllo.
Il follow up costa due minuti. È tutta la differenza tra una conversazione e un rito. Farlo bene parte da un feedback su cui possano davvero agire, che è lo scopo di dare un feedback specifico fin dall'inizio.
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Quanto devo aspettare prima di fare il follow up sul feedback?
Abbastanza perché abbiano provato, abbastanza poco perché sia ancora fresco. La regola più semplice è farlo alla prossima conversazione regolare, e concordarlo prima di salutarsi. Uno spazio fisso batte una buona intenzione.
Il follow up sul feedback è come assillare?
No. Assillare ripete l'istruzione. Il follow up chiede come sta andando e cosa si è messo di traverso. L'uno mostra impazienza, l'altro mostra che eri serio e stai prestando attenzione.
E se non è cambiato niente dall'ultima volta?
Non ripeterti più fermamente. Chiedi cosa si è messo di traverso. La cosa può essere più difficile di quanto supponevi, un vincolo può tirare nella direzione opposta, o l'aspettativa può non essere mai stata chiara.
Devo fare follow up anche sull'elogio?
Sì. Citare una cosa buona che hai visto continuare richiede secondi e mostra che qui il feedback è normale e continuo, non un segno che qualcosa non va.
Il metodo completo per il follow up sul feedback, con le checklist, è in Il Playbook del feedback ai collaboratori, un playbook gratuito di 21 pagine.
Quanto sei intrappolato, davvero?
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