Feedback specifico:nomina il momento, non la persona
Feedback specifico: nomina un momento, di' cosa hai visto, dillo subito. La prova, la tabella delle sostituzioni e la preparazione di due minuti per chi è solo.
Per dare un feedback specifico, nomina un momento, descrivi cosa hai visto e dillo finché ve lo ricordate entrambi. "La tua comunicazione va migliorata" è una sentenza senza prove. "Martedì in call hai dato tre risposte diverse in cinque minuti" è qualcosa che possono usare.
Come dare un feedback specifico: scegli prima il momento
La maggior parte dei feedback fallisce prima che tu apra bocca. Fallisce perché sei entrato con un'impressione invece che con un esempio.
Un'impressione sembra solida. "È un po' trascurato." "Con i clienti non è il massimo." L'hai sentito più di una volta, quindi sembra vero. Ma prova a dirlo ad alta voce alla persona. Cosa ne fa? Niente. Non c'è niente da correggere, niente con cui discutere, niente da provare lunedì.
Quindi parti dal momento. Uno. Recente. Qualcosa che avete visto o potete guardare entrambi.
Mettiamo che tu abbia ingaggiato un freelance per rispondere ai tuoi clienti. Hai notato qualcosa che non va. Non dirgli che è "poco chiaro". Vai a trovare l'email vera, o la call vera. Quello è il tuo feedback. L'impressione era solo il fumo.
Niente momento, niente feedback. Sembra severo. È la regola più gentile che puoi adottare, perché ti impedisce di consegnare a qualcuno un vago disagio chiamandolo guida.
La prova: potrebbero non essere d'accordo?
Ecco un controllo rapido. Un buon feedback può essere contestato. Un cattivo feedback no.
"Non sei attento ai dettagli" non si può contestare. È un giudizio su chi sono. Possono solo tenere il broncio o essere d'accordo. "La fattura che hai mandato giovedì aveva il nome sbagliato dell'azienda" si può contestare. Possono dire che era il modello. Possono dire che il cliente l'ha cambiato. Possono dire che l'hanno corretta un'ora dopo. Ognuna di queste risposte ti dà un'informazione che non avevi.
È questo il punto. Il feedback specifico apre una conversazione. Quello generico ne chiude una.
La guida dietro questo articolo lo dice in una riga: un esempio specifico nomina un momento, descrive cosa è successo e si può discutere e contestare. Misura il tuo feedback su questo. Se non si può contestare, non è ancora specifico.
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Ridotto all'osso, ha tre parti. Comportamentale, specifico, tempestivo.
Comportamentale. Descrivi cosa hanno fatto, non cosa sono. Parole come "trascurato", "pigro", "senza iniziativa" riguardano il carattere. Il carattere non si vede. Si vede che una scadenza è passata senza un messaggio.
Specifico. Un momento, un esempio. Non "spesso". Non "sempre". Se ti sorprendi a dire "fai sempre", hai uno schema e non hai ancora nominato il primo caso. Torna indietro e trova il primo.
Tempestivo. Presto. Finché ve lo ricordate. È quello che la maggior parte salta, ed è quello che rende facili gli altri due. Il costo del ritardo è trattato bene in perché il feedback in ritardo costa di più, ma la versione breve è questa: la stessa osservazione sono trenta secondi alla terza settimana e un confronto al quinto mese.
Feedback specifico contro feedback vago, fianco a fianco
Il modo più veloce di imparare è vedere la sostituzione. Ecco alcune frasi vaghe comuni e cosa diventano quando fai il lavoro.
| La versione vaga | Cosa c'è che non va | La versione specifica |
|---|---|---|
| "La tua comunicazione va migliorata." | Un giudizio. Nessuna prova, nessuna azione. | "Nella call di martedì, quando hanno chiesto dei tempi, hai dato tre risposte diverse in cinque minuti. Penso che se ne siano andati confusi." |
| "Devi essere più proattivo." | Carattere, non comportamento. Non sanno che cosa sia proattivo per te. | "Il cliente ha fatto una domanda lunedì mattina e la risposta è partita mercoledì. Vorrei una risposta di attesa lo stesso giorno." |
| "Il tuo lavoro è trascurato." | Un insulto travestito da feedback. | "Nel report c'erano due cifre che non corrispondevano al foglio di calcolo. Eccole entrambe. Possiamo guardare come sono finite lì?" |
| "Ottimo lavoro ultimamente." | Caloroso e inutile. Non possono ripeterlo. | "Il modo in cui hai gestito quella richiesta di rimborso, chiedendo scusa prima e offrendo la soluzione dopo, è esattamente come lo vorrei fatto." |
| "Le cose stanno scivolando." | Un umore. Nessuno può correggere un umore. | "Le ultime due consegne sono arrivate dopo la data concordata. Parliamo di cosa è successo in ciascuna." |
Guarda l'ultima colonna di questa tabella sul feedback specifico. Ogni riga nomina una cosa. A ognuna si potrebbe rispondere "in realtà, ecco cos'è successo". È quello che cerchi.
Di' cosa hai visto, poi cosa è costato
Una buona forma per la frase è semplice. Cosa ho visto. Cosa ne ho dedotto. Cosa vorrei invece.
"Ho visto che hai dato tre tempi in una sola call. Penso che il cliente sia uscito senza sapere su quale pianificare. La prossima volta, possiamo concordare una data prima della call?"
Nota la parte centrale. Dici cosa ne hai dedotto, e lo dici come una tua lettura, non come un fatto. Conta abbastanza da meritare un articolo a sé: osservazione e interpretazione nel feedback. Per ora, tieni separate le due cose. Ciò che è successo è una cosa. Ciò che hai concluso è un'altra.
E chiudi sempre con ciò che vorresti invece. Altrimenti hai descritto un problema e l'hai consegnato senza una direzione. Correggeranno qualcosa. Potrebbe non essere quello che intendevi.
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Qui chi lavora da solo diventa pigro. Fai il feedback difficile con cura e poi lanci un "buon lavoro" quando qualcosa va bene.
Non farlo. Il feedback positivo non è un ammorbidente per far scendere meglio la critica. È un'informazione dello stesso identico tipo. Spesso le persone non sanno quale parte del loro lavoro apprezzi di più. Se dici "ottimo lavoro", indovineranno a quale parte ti riferivi, e potrebbero indovinare male e lucidare la cosa sbagliata per mesi.
Quindi applica la stessa prova. Nomina il momento. Descrivi cosa hanno fatto. Di' perché contava.
C'è un secondo vantaggio. Quando il riconoscimento specifico è normale, il feedback smette di significare "qualcosa non va". Una conversazione che significa sempre guai diventa qualcosa che si teme. Mescola il buono e l'invito smette di essere una minaccia.
Preparati in due minuti, non in due ore
Gestisci un'attività con ore limitate. Non puoi permetterti una prova per ogni commento. Non ti serve.
Prima di parlare, fatti quattro domande rapide:
- Che cosa ho visto esattamente? Se non riesci a indicarlo, aspetta di poterlo fare.
- È abbastanza recente da ricordarlo entrambi? Se no, di' meno e chiedi di più.
- Quale parte è un fatto e quale è una mia ipotesi? Tienile separate nella tua testa prima di farlo ad alta voce.
- Qual è una cosa che sta andando bene, in modo specifico? Non per ammorbidire. Perché è vera e devono saperlo.
Questa è la preparazione. Due minuti con un taccuino, o durante una passeggiata.
Poi chiedi prima di dire. "Come pensi sia andata quella call?" Spesso nomineranno il problema da soli, che è più facile da sentire e più probabile che resti. E se la loro risposta differisce dalla tua, quel divario è la cosa più utile nella stanza. Merita più attenzione del punto originale. Dove si colloca dentro una conversazione completa è trattato in come fare un colloquio di valutazione.
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Scegli una cosa che volevi dire. Non la più grossa. Solo una che è rimasta lì.
- Trova il momento vero. L'email, la call, il file.
- Scrivilo in una frase: cosa hai visto, cosa ne hai dedotto, cosa vorresti invece.
- Verificalo con la prova del disaccordo. Potrebbero contestarlo con un fatto? Se no, affinalo.
- Dillo oggi, o domani al più tardi.
Poi scrivi due righe: cosa hai detto e cosa è stato concordato. Non sorveglianza. Memoria. Senza, ricorderete due conversazioni diverse, e non ci sarà niente su cui costruire quando ci tornerete. Portare a termine è una competenza a sé, e come fare il follow up sul feedback la tratta.
Se cambi una sola abitudine, cambia questa. Sostituisci ogni aggettivo sulla persona con una frase su un momento.
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Qual è la differenza tra feedback specifico e feedback duro?
Il duro riguarda il tono e il carattere. Lo specifico riguarda un momento. Puoi essere molto specifico e molto calmo: ecco cosa è successo, ecco cosa ne ho dedotto. Il feedback vago è spesso il più duro, perché lascia la persona a indovinare quanto sia grave.
Quanto presto dopo un fatto devo dirlo?
Appena vi ricordate entrambi chiaramente. Vicino all'evento è una piccola osservazione su una cosa. Mesi dopo diventa un giudizio su uno schema, e porta il peso di tutto ciò che non hai detto nel frattempo.
E se ho solo una sensazione generale e nessun esempio?
Allora non sei pronto a dare un feedback specifico. Aspetta e osserva finché trovi un caso concreto, o fai una domanda che ti aiuti a trovarne uno. Una sensazione che non puoi indicare non dà loro niente su cui agire e niente a cui rispondere.
Devo elogiare in modo specifico come critico?
Sì. Il riconoscimento è informazione, non un cuscino. Spesso le persone non sanno quale parte del loro lavoro apprezzi di più, e senza che glielo dica possono migliorare la cosa sbagliata.
Il metodo completo per il feedback specifico, con le checklist, è in Il Playbook del feedback ai collaboratori, un playbook gratuito di 21 pagine.
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