Donner un feedback précis :un moment, pas une personne

Pour donner un feedback précis, nommez un moment, décrivez ce que vous avez vu, et dites-le tant que vous vous en souvenez tous les deux. « Ta communication doit progresser » est un verdict sans preuve. « Pendant l'appel de mardi, tu as donné trois réponses différentes en cinq minutes » est quelque chose dont ils peuvent se servir.

Comment donner un feedback précis : choisissez d'abord le moment

La plupart des feedbacks échouent avant que vous n'ouvriez la bouche. Ils échouent parce que vous êtes arrivé avec une impression au lieu d'un exemple.

Une impression paraît solide. « Il est un peu négligent. » « La gestion des clients n'est pas terrible. » Vous l'avez ressenti plus d'une fois, donc ça semble vrai. Mais essayez de le dire à voix haute à la personne. Qu'en fait-elle ? Rien. Il n'y a rien à corriger, rien à contester, rien à essayer lundi.

Commencez donc par le moment. Un seul. Récent. Quelque chose que vous avez vu tous les deux ou que vous pouvez regarder ensemble.

Disons que vous avez engagé un freelance pour répondre à vos clients. Vous avez remarqué quelque chose d'anormal. Ne lui dites pas qu'il est « peu clair ». Allez chercher l'e-mail réel, ou l'appel réel. C'est ça, votre feedback. L'impression n'était que la fumée.

Pas de moment, pas de feedback. Cela paraît strict. C'est la règle la plus bienveillante que vous puissiez adopter, car elle vous empêche de remettre à quelqu'un un malaise diffus en le faisant passer pour un conseil.

Le test : pourraient-ils ne pas être d'accord ?

Voici une vérification rapide. Un bon feedback peut être contesté. Un mauvais, non.

« Tu n'es pas rigoureux » ne peut pas être contesté. C'est un jugement sur ce qu'ils sont. Ils ne peuvent que bouder ou acquiescer. « La facture envoyée jeudi portait le mauvais nom d'entreprise » peut être contestée. Ils peuvent répondre que c'était le modèle. Que le client l'avait changé. Qu'ils l'ont corrigée une heure plus tard. Chacune de ces réponses vous donne une information que vous n'aviez pas.

C'est le point. Un feedback précis ouvre une conversation. Un feedback général en ferme une.

Le guide derrière cet article le dit en une ligne : un exemple précis nomme un moment, décrit ce qui s'est passé, et peut être discuté et contesté. Tenez votre propre feedback à ce niveau. S'il ne peut pas être contesté, il n'est pas encore précis.

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Trois éléments que tout feedback doit avoir

Dépouillé, il y a trois parties. Comportemental, précis, opportun.

Comportemental. Vous décrivez ce qu'ils ont fait, pas ce qu'ils sont. Des mots comme « négligent », « paresseux », « manque d'initiative » parlent du caractère. Vous ne pouvez pas voir le caractère. Vous pouvez voir qu'une échéance est passée sans un message.

Précis. Un moment, un exemple. Pas « souvent ». Pas « toujours ». Si vous vous surprenez à dire « tu fais toujours », vous avez un schéma, et vous n'avez pas encore nommé sa première occurrence. Retournez la trouver.

Opportun. Vite. Tant que vous vous souvenez tous les deux. C'est celui que la plupart sautent, et c'est celui qui rend les deux autres faciles. Le coût du retard est traité à fond dans pourquoi le feedback tardif coûte plus cher, mais en bref : la même observation prend trente secondes en semaine trois et devient une confrontation au mois cinq.

Feedback précis ou vague, côte à côte

La manière la plus rapide d'apprendre est de voir l'échange. Voici des phrases vagues courantes et ce qu'elles deviennent quand vous faites le travail.

Regardez la dernière colonne de ce tableau sur le feedback précis. Chaque ligne nomme une chose. Chacune pourrait recevoir la réponse « en fait, voici ce qui s'est passé ». C'est ce que vous cherchez.

Dites ce que vous avez vu, puis ce que ça a coûté

Une bonne forme de phrase est simple. Ce que j'ai vu. Ce que j'en ai retenu. Ce que je voudrais à la place.

« J'ai vu que tu as donné trois délais pendant un seul appel. Je pense que le client est reparti sans savoir sur lequel se caler. La prochaine fois, peut-on convenir d'une seule date avant l'appel ? »

Remarquez la partie du milieu. Vous dites ce que vous en avez retenu, et vous le dites comme votre lecture, pas comme un fait. Cela compte assez pour avoir son propre article : observation et interprétation dans le feedback. Pour l'instant, gardez simplement les deux séparées. Ce qui s'est passé est une chose. Ce que vous en avez conclu en est une autre.

Et terminez toujours par ce que vous voudriez à la place. Sinon, vous avez décrit un problème et vous l'avez transmis sans direction. Ils corrigeront quelque chose. Ce ne sera peut-être pas ce que vous vouliez dire.

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Les compliments doivent aussi être précis

C'est là que les entrepreneurs solo se relâchent. Vous faites le feedback difficile avec soin, puis vous lâchez un « bon travail » quand quelque chose se passe bien.

Ne le faites pas. Le feedback positif n'est pas un adoucissant pour faire passer la critique. C'est une information du même genre. Les gens ne savent souvent pas quelle partie de leur travail vous valorisez le plus. Si vous dites « super boulot », ils devineront de quelle partie vous parlez, ils peuvent deviner faux et peaufiner la mauvaise pendant des mois.

Appliquez donc le même test. Nommez le moment. Décrivez ce qu'ils ont fait. Dites pourquoi cela a compté.

Il y a un second bénéfice. Quand la reconnaissance précise est normale, le feedback cesse de signifier « quelque chose ne va pas ». Une conversation qui ne veut jamais dire que des ennuis devient quelque chose qu'on redoute. Mêlez le positif et l'invitation cesse d'être une menace.

Préparez-vous en deux minutes, pas en deux heures

Vous dirigez une activité avec des heures limitées. Vous ne pouvez pas vous offrir une répétition pour chaque remarque. Vous n'en avez pas besoin.

Avant de parler, posez-vous quatre questions rapides :

1. Qu'ai-je vu exactement ? Si vous ne pouvez pas le montrer du doigt, attendez de le pouvoir.
2. Est-ce assez récent pour que nous nous en souvenions tous les deux ? Sinon, dites moins et demandez plus.
3. Quelle part est un fait et quelle part est ma supposition ? Gardez-les séparées dans votre tête avant de le faire à voix haute.
4. Quelle est une chose qui va bien, précisément ? Pas pour adoucir. Parce que c'est vrai et qu'ils doivent le savoir.

C'est toute la préparation. Deux minutes avec un carnet, ou en marchant.

Puis demandez avant de dire. « Comment trouves-tu que cet appel s'est passé ? » Souvent, ils nommeront eux-mêmes le problème, ce qui est plus facile à entendre pour eux et a plus de chances de rester. Et si leur réponse diffère de la vôtre, cet écart est la chose la plus utile dans la pièce. Il mérite plus d'attention que votre point initial. La place de tout cela dans une conversation complète est traitée dans comment mener un entretien de performance.

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Que faire lundi

Choisissez une chose que vous comptiez dire. Pas la plus grosse. Juste une qui traîne.

1. Trouvez le moment réel. L'e-mail, l'appel, le fichier.
2. Écrivez-le en une phrase : ce que vous avez vu, ce que vous en avez retenu, ce que vous voudriez à la place.
3. Vérifiez-la avec le test du désaccord. Pourraient-ils la contester avec un fait ? Sinon, affûtez-la.
4. Dites-la aujourd'hui, ou demain au plus tard.

Puis notez deux lignes ensuite : ce que vous avez dit, et ce qui a été convenu. Pas de la surveillance. De la mémoire. Sans cela, chacun se souviendra d'une conversation différente, et il n'y aura rien sur quoi construire quand vous y reviendrez. Le suivi est une compétence à part entière, et comment faire le suivi d'un feedback la traite.

Si vous ne changez qu'une habitude, changez celle-ci. Remplacez chaque adjectif sur la personne par une phrase sur un moment.

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Questions fréquentes

Quelle est la différence entre un feedback précis et un feedback dur ?

Le dur concerne le ton et le caractère. Le précis concerne un moment. On peut être très précis et très calme : voici ce qui s'est passé, voici ce que j'en ai retenu. Un feedback vague est souvent le plus dur, parce qu'il laisse la personne deviner à quel point c'est grave.

Combien de temps après les faits dois-je le dire ?

Dès que vous vous en souvenez clairement tous les deux. Près de l'événement, c'est une petite observation sur une chose. Des mois plus tard, cela devient un jugement sur un schéma, et cela porte le poids de tout ce que vous n'avez pas dit entre-temps.

Et si je n'ai qu'un sentiment général et aucun exemple ?

Alors vous n'êtes pas prêt à donner un feedback précis. Attendez et guettez un cas concret, ou posez une question qui vous aide à en trouver un. Un sentiment que vous ne pouvez pas montrer du doigt ne leur donne rien à faire et rien à répondre.

Dois-je faire des compliments aussi précis que les critiques ?

Oui. La reconnaissance est une information, pas un coussin. Les gens ne savent souvent pas quelle partie de leur travail vous valorisez le plus, et sans qu'on le leur dise, ils peuvent améliorer la mauvaise.

La méthode complète pour donner un feedback précis, avec les listes de contrôle, se trouve dans Le Playbook de l'entretien de performance, un guide gratuit de 21 pages.