Observation et interprétation :étiquetez chacune

Observation et interprétation : l'observation est ce qui s'est passé, l'interprétation est ce que vous avez décidé que cela voulait dire. Donnez votre feedback ainsi : voici ce que j'ai vu, voici ce que j'en ai retenu, est-ce bien cela ? Livrez l'interprétation comme si c'était l'observation et le feedback devient une accusation.

Observation et interprétation dans le feedback : vous avez probablement tort

Commençons par la partie inconfortable. Votre interprétation est une supposition.

Souvent une bonne supposition. Vous connaissez votre activité. Vous avez déjà vu ce genre de chose. Mais une supposition quand même, faite à partir d'une vue étroite. Vous travaillez le soir. Vous voyez une fraction de ce que fait votre prestataire. Vous n'étiez pas là pour la plus grande partie.

Alors quand vous dites « tu te fiches clairement de ce client », vous ne rapportez pas un fait. Vous rapportez une conclusion tirée seul, avec la moitié du tableau, et présentée comme acquise.

C'est tout le problème. Le feedback déraille moins souvent parce que l'observation est fausse que parce que la conclusion y est soudée si fort que personne ne peut les séparer.

Deux choses qui ressemblent à une seule

Une observation est quelque chose qu'une caméra aurait saisi. Une réponse est partie mercredi. Un chiffre ne correspondait pas à un tableur. Trois dates différentes ont été données pendant un appel.

Une interprétation est l'histoire que vous construisez par-dessus. Ils s'en fichent. Ils sont désorganisés. Ils cachent quelque chose. Ils ont perdu l'intérêt.

Le piège, c'est que l'histoire arrive instantanément et ressemble exactement à du voir. Vous ne remarquez pas la jointure. Quand vous parlez, les deux ont fusionné en une seule phrase : « Tu as donné au client trois délais différents parce que tu ne faisais pas attention. »

Comptez les parties de cette phrase. Une est un fait. Le reste est une théorie sur son esprit.

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À quoi ressemble le même moment de trois façons

Voici un événement, livré mal, mieux et au mieux. L'événement : un client a posé la question des délais pendant un appel, et la personne avec qui vous travaillez a donné plusieurs réponses différentes.

La troisième ligne est la solution que le guide recommande pour distinguer observation et interprétation : voici ce que j'ai vu, voici ce que j'en ai retenu, est-ce bien cela ? Remarquez que la question à la fin est réelle. Vous ne connaissez pas la réponse.

Ce qui vous manquait

Alors que disent-ils quand vous demandez ? Souvent quelque chose que vous n'aviez pas. Le guide énumère les suspects habituels : on leur avait déjà dit autre chose, l'échéance avait bougé, il y avait un contexte qui vous manquait.

Appliquez cela à l'appel sur les délais.

• Peut-être que le client a changé le périmètre en cours de route, et que chaque date était juste pour la version discutée à ce moment-là.
• Peut-être que vous leur avez donné une date la semaine dernière et une autre vendredi et qu'ils essayaient de concilier vos propres messages.
• Peut-être qu'ils n'étaient vraiment pas préparés. Cela arrive aussi, et maintenant cela vient d'eux plutôt que de vous.

Deux de ces trois cas sont de votre faute. Vous ne l'auriez jamais su si vous aviez commencé par l'accusation. Vous seriez reparti sûr de vous, et dans l'erreur, face à une personne qui pense maintenant que vous ne lisez pas vos propres e-mails.

C'est le vrai coût. Pas seulement que cela paraît dur. Cela vous laisse dans l'erreur avec assurance, d'une manière difficile à rattraper. Une fois que vous avez dit à quelqu'un qu'il s'en fiche, « pardon, je me suis trompé » ne passe jamais tout à fait.

Comment séparer observation et interprétation avant de parler

Vous pouvez le faire dans votre tête en environ une minute. Le test est simple : un inconnu qui regarderait un enregistrement verrait-il ce que vous décrivez ?

1. Écrivez ce que vous voulez dire. Une phrase, telle qu'elle sort d'abord.
2. Soulignez tout ce qu'un enregistrement ne pourrait pas montrer. « Négligent », « s'en fichait », « n'était pas prêt », « évite », « bâclé ». Tout cela est de l'interprétation.
3. Déplacez ces mots dans une seconde phrase. Commencez-la par « j'en ai déduit que ».
4. Ajoutez la question. « C'est bien ça ? » ou « Qu'est-ce que je ne vois pas ? »

Ça paraît tatillon la première fois. À la cinquième, vous le faites sans stylo.

Et faites-le aussi pour les bonnes nouvelles. « Tu es brillant avec les clients » est une interprétation. « La façon dont tu as ouvert cet appel en reformulant ce qu'ils avaient demandé » est une observation. La seconde, ils peuvent la reproduire exprès. Cela fait partie de l'habitude plus large décrite dans comment donner un feedback précis : plus votre phrase pointe vers une chose, plus elle est utile.

Les mots qui trahissent

Certains mots sont de l'interprétation déguisée. Guettez-les dans votre propre bouche.

• Toujours et jamais. Ils revendiquent un schéma que vous n'avez pas démontré. Nommez le cas unique.
• Clairement. Rien n'est clair. Si ça l'était, vous n'auriez pas besoin du mot.
• Évidemment. Pareil.
• Attitude. Vous ne pouvez pas voir une attitude. Vous pouvez voir quelqu'un qui ne répond pas.
• On dirait que tu. Au moins c'est honnête. Poursuivez et posez la question.

Aucun n'est interdit. Vous avez le droit d'avoir un avis. Vous avez le droit de le dire. La règle est simplement que vous dites quelle partie est l'avis.

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Puis utilisez l'écart

Quand leur version diffère de la vôtre, résistez à l'envie de répéter votre cause plus fort. Cet écart est la chose la plus importante de la conversation.

Écoutez d'abord le fond. Ils ont peut-être un contexte qui vous manque. Ils répondaient peut-être à des contraintes que vous avez posées. Ou l'attente n'a peut-être jamais été communiquée, auquel cas la faute était la vôtre et la solution est peu coûteuse : dites-la maintenant, écrivez-la.

Si vous n'êtes toujours pas d'accord après les avoir entendus, dites-le franchement, et dites ce que vous auriez besoin de voir. Un désaccord reconnu est gérable. Un désaccord où vous avez hoché la tête en gardant en privé votre verdict initial ne l'est pas. Ils peuvent généralement le sentir. Pour éviter que ce désaccord ne s'enlise, voyez comment faire le suivi d'un feedback.

Il y a un piège voisin qui mérite une mention. Un feedback qui mêle votre lecture des motivations de quelqu'un a beaucoup plus de risques d'être brouillé avec une conversation sur la rémunération ou sur la question de savoir s'il doit rester. Garder l'observation propre vous aide à garder les conversations séparées, ce qui est le sujet de feedback, développement et rémunération.

Dites-le à voix haute une fois avant de le dire pour de bon

Essayez d'abord la phrase en trois parties sur le chien. Ou sur le mur. Ou sous la douche. Ça paraît bizarre, et c'est le but : à l'instant où vous entendez « j'en ai déduit que » dans votre propre voix, vous remarquez combien de fois vous l'auriez sauté.

Soyez attentif à la question de la fin. Si vous vous surprenez à la poser sur un ton qui veut dire « avoue », ce n'est pas une question. C'est de nouveau l'accusation, avec un point d'interrogation dessus. Posez-la comme si vous comptiez sincèrement apprendre quelque chose. Parce que vous le devriez. La plupart du temps, ce sera le cas.

Et si la réponse vous surprend, dites merci. Cette seule phrase leur apprend qu'il est sans risque de vous corriger, ce qui vaut plus que le point de départ.

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Pourquoi c'est plus important quand vous travaillez seul

Dans une équipe plus grande, quelqu'un d'autre voit le même moment. Il vous dira que votre lecture est fausse. Ici, vous n'avez pas ça. Vous êtes le seul témoin, et vous êtes fatigué.

Cela veut dire que votre interprétation n'est pas contestée, sauf si vous intégrez la contestation. La question à la fin de la phrase est la façon de le faire. C'est une manière peu coûteuse d'emprunter une seconde paire d'yeux : la leur.

Tenez votre avis un peu plus légèrement que si vous aviez tout regardé de la journée. Ce n'est pas le cas.

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Questions fréquentes

Quelle est la différence entre observation et interprétation dans le feedback ?

Une observation est ce qui s'est passé, ce qu'un enregistrement montrerait. Une interprétation est le sens que vous y attachez, par exemple « ils s'en fichent » ou « ils n'étaient pas préparés ». La première est un fait. La seconde est une hypothèse, et elle est souvent fausse.

Dois-je laisser mon opinion complètement de côté ?

Non. Dites ce que vous en avez retenu. Présentez-le simplement comme votre lecture et demandez si elle est juste. Livrer l'opinion comme si c'était l'observation est l'erreur, pas le fait d'avoir une opinion.

Et s'ils disent que mon interprétation est fausse ?

Écoutez le fond avant de répondre. Ils ont peut-être un contexte qui vous manquait. Si vous n'êtes toujours pas d'accord ensuite, dites-le franchement et dites ce que vous avez besoin de voir. Faire semblant d'être d'accord est pire que de ne pas l'être ouvertement.

Est-ce que cela rend le feedback trop mou ?

Non. Vous dites toujours la chose difficile. Vous la dites sous une forme à laquelle ils peuvent répondre, et vous entendez ainsi l'explication que vous n'aviez pas. Être mou, c'est être vague. Ici, on est précis.

La méthode complète pour distinguer observation et interprétation, avec les listes de contrôle, se trouve dans Le Playbook de l'entretien de performance, un guide gratuit de 21 pages.