Observação e interpretação no feedback:rotule cada uma

Observação e interpretação: observação é o que aconteceu. Interpretação é o que você decidiu que significou. Dê o feedback assim: isto é o que eu vi, isto é o que entendi, estou certo? Entregue a interpretação como se fosse a observação e o feedback vira acusação.

Observação e interpretação no feedback: você provavelmente está errado

Vamos começar pela parte desconfortável. Sua interpretação é um palpite.

Um bom palpite, muitas vezes. Você conhece seu negócio. Já viu esse tipo de coisa antes. Mas um palpite mesmo assim, feito a partir de uma visão estreita. Você trabalha à noite. Vê uma fração do que o seu prestador faz. Não estava na sala na maior parte do tempo.

Então, quando você diz "está claro que você não se importa com esse cliente", não está relatando um fato. Está relatando uma conclusão a que chegou sozinho, com metade do quadro, e apresentando como decidida.

Esse é todo o problema. O feedback dá errado menos vezes porque a observação é falsa e mais vezes porque a conclusão está soldada nela com tanta força que ninguém consegue separar as duas.

Duas coisas que parecem uma só

Uma observação é algo que uma câmera teria captado. Uma resposta saiu na quarta. Uma cifra não bateu com a planilha. Três datas diferentes foram dadas numa só ligação.

Uma interpretação é a história que você construiu em cima. Ela não se importa. É desorganizada. Está escondendo algo. Perdeu o interesse.

O truque é que a história chega na hora e parece exatamente ver. Você não nota a emenda. Quando fala, as duas já se fundiram numa frase só: "Você deu três prazos diferentes ao cliente porque não estava prestando atenção."

Conte as partes dessa frase. Uma é fato. O resto é uma teoria sobre a mente dela.

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Como o mesmo momento soa de três jeitos

Aqui está um evento, entregue mal, melhor e da melhor forma. O evento: um cliente perguntou sobre prazos numa ligação, e a pessoa com quem você trabalha deu várias respostas diferentes.

A terceira linha é a solução de observação e interpretação que o guia recomenda: isto é o que eu vi, isto é o que entendi, estou certo? Repare que a pergunta no fim é de verdade. Você não sabe a resposta.

O que faltava a você

Então o que ela diz quando você pergunta? Muitas vezes algo que você não tinha. O guia lista os suspeitos de sempre: já tinham dito outra coisa a ela, o prazo tinha mudado, havia um contexto que faltava a você.

Passe isso pela ligação dos prazos.

• Talvez o cliente tenha mudado o escopo no meio, e cada data estava certa para a versão discutida na hora.
• Talvez você tenha dado uma data na semana passada e outra na sexta, e ela tentava conciliar as suas próprias mensagens.
• Talvez ela realmente não estivesse preparada. Isso também acontece, e agora vem dela, e não de você.

Duas dessas três são culpa sua. Você nunca saberia se tivesse começado pela acusação. Teria saído confiante, e errado, diante de alguém que agora acha que você não lê os próprios e-mails.

Esse é o custo real. Não é só que parece duro. É que te deixa confiantemente errado de um jeito difícil de desfazer. Depois de dizer a alguém que ele não se importa, "desculpe, errei" nunca cai bem.

Como separar observação e interpretação antes de falar

Dá para fazer isso de cabeça em cerca de um minuto. O teste é simples: um estranho vendo uma gravação enxergaria o que você descreve?

1. Escreva o que você quer dizer. Uma frase, como sai de primeira.
2. Sublinhe tudo o que uma gravação não mostraria. "Descuidado", "não se importou", "não estava pronto", "evitando", "apressado". Tudo interpretação.
3. Passe essas palavras para uma segunda frase. Comece com "entendi isso como".
4. Acrescente a pergunta. "É isso?" ou "O que estou deixando de ver?"

Parece chato na primeira vez. Na quinta, você faz sem a caneta.

E faça também com as boas notícias. "Você é brilhante com clientes" é uma interpretação. "O jeito como você abriu aquela ligação repetindo o que eles tinham pedido" é uma observação. A segunda ele pode repetir de propósito. Isso faz parte do hábito mais amplo de como dar feedback específico: quanto mais sua frase aponta para uma coisa, mais útil ela é.

Palavras que entregam o jogo

Algumas palavras são interpretação disfarçada. Fique atento a elas na sua própria boca.

• Sempre e nunca. Alegam um padrão que você não mostrou. Nomeie a ocorrência.
• Claramente. Nada é claro. Se fosse, você não precisaria da palavra.
• Obviamente. Igual.
• Atitude. Você não vê uma atitude. Vê alguém sem responder.
• Parece que você. Pelo menos é honesto. Continue e faça a pergunta.

Nenhuma é proibida. Você pode ter uma opinião. Pode dizê-la. A regra é só que você diga qual parte é a opinião.

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Depois use a diferença

Quando a versão dela difere da sua, resista ao impulso de repetir o seu caso mais alto. Essa diferença é a coisa mais importante da conversa.

Escute primeiro o conteúdo. Ela pode ter um contexto que você não tem. Pode estar respondendo a restrições que você mesmo pôs. Ou a expectativa pode realmente nunca ter sido comunicada, e nesse caso a falha foi sua e a solução é barata: diga agora, anote.

Se ainda discordar depois de ouvi-la, diga com clareza e diga o que precisaria ver. Uma discordância reconhecida é trabalhável. Uma em que você assentiu e em segredo manteve o veredito original, não. Ela costuma perceber. Como evitar que essa discordância trave está em como acompanhar um feedback.

Há uma armadilha parecida que merece menção. O feedback que mistura sua leitura das motivações de alguém tem muito mais chance de se confundir com uma conversa sobre pagamento ou sobre se a pessoa deve ficar. Manter a observação limpa ajuda a manter as conversas separadas, assunto de conversas de feedback, desenvolvimento e pagamento.

Diga em voz alta uma vez antes de dizer para valer

Teste a frase de três partes primeiro com o cachorro. Ou com a parede. Ou no chuveiro. Soa estranho, e é esse o ponto: no instante em que você ouve "entendi isso como" na sua própria voz, percebe quantas vezes teria pulado.

Preste atenção à pergunta no final. Se você se pega fazendo-a num tom que significa "admita", não é uma pergunta. É a acusação de novo, com um ponto de interrogação por cima. Faça como se esperasse honestamente aprender algo. Porque deveria. Na maior parte das vezes, vai aprender.

E se a resposta te surpreender, agradeça. Essa única frase ensina que corrigir você é seguro, o que vale mais do que o ponto original.

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Por que isso importa mais quando você trabalha sozinho

Numa equipe maior, outra pessoa vê o mesmo momento. Ela te dirá que sua leitura está errada. Aqui, você não tem isso. Você é a única testemunha, e está cansado.

Isso significa que sua interpretação fica sem contestação, a menos que você embuta a contestação. A pergunta no fim da frase é como você faz isso. É um jeito barato de pegar emprestado um segundo par de olhos: o dela.

Segure sua visão com um pouco mais de leveza do que seguraria se tivesse assistido o dia inteiro. Você não assistiu.

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Perguntas frequentes

Qual é a diferença entre observação e interpretação no feedback?

Observação é o que aconteceu, algo que uma gravação mostraria. Interpretação é o significado que você deu a isso, como "ele não se importa" ou "ele estava despreparado". A primeira é um fato. A segunda é uma hipótese, e muitas vezes está errada.

Preciso deixar minha opinião totalmente de fora?

Não. Diga o que você entendeu. Só identifique como sua leitura e pergunte se está certa. Entregar a opinião como se fosse a observação é o erro, não ter a opinião.

E se ela disser que minha interpretação está errada?

Escute o conteúdo antes de responder. Ela pode ter um contexto que faltava a você. Se ainda discordar depois, diga com clareza e diga o que precisa ver. Fingir que concorda é pior que discordar abertamente.

Isso deixa o feedback mole demais?

Não. Você ainda diz a coisa difícil. Diz de uma forma a que ela pode responder, e assim ouve a explicação que não tinha. Mole é ser vago. Isto é ser preciso.

O método completo para observação e interpretação, com os checklists, está em O Playbook da Conversa de Desempenho, um playbook gratuito de 21 páginas.