Beobachtung und Interpretation im Feedback:Benenne beides

Beobachtung und Interpretation sind zweierlei: Die Beobachtung ist, was passiert ist. Die Interpretation ist, was du daraus gemacht hast. Gib Feedback so: Das habe ich gesehen, das habe ich daraus mitgenommen, stimmt das? Reichst du die Interpretation als Beobachtung weiter, wird Feedback zur Anschuldigung.

Beobachtung und Interpretation im Feedback: Du liegst wahrscheinlich falsch

Fangen wir mit dem unangenehmen Teil an. Deine Interpretation ist eine Vermutung.

Oft eine gute. Du kennst dein Geschäft. Du hast so etwas schon gesehen. Aber trotzdem eine Vermutung, und du machst sie aus einem schmalen Blickfeld heraus. Du arbeitest abends. Du siehst einen Bruchteil dessen, was dein Auftragnehmer tut. Bei den meisten Dingen warst du nicht im Raum.

Wenn du also sagst „du kümmerst dich offensichtlich nicht um diesen Kunden“, berichtest du keine Tatsache. Du berichtest eine Schlussfolgerung, die du allein, mit halbem Bild, gezogen hast, und stellst sie als erledigt hin.

Das ist das ganze Problem. Feedback geht seltener schief, weil die Beobachtung falsch ist, und häufiger, weil die Schlussfolgerung so fest daran geschweißt ist, dass niemand die beiden auseinanderziehen kann.

Zwei Dinge, die wie eins aussehen

Eine Beobachtung ist etwas, das eine Kamera aufgenommen hätte. Eine Antwort ging am Mittwoch raus. Eine Zahl stimmte nicht mit einer Tabelle überein. In einem Call wurden drei verschiedene Termine genannt.

Eine Interpretation ist die Geschichte, die du darauf gebaut hast. Es ist ihnen egal. Sie sind unorganisiert. Sie verstecken etwas. Sie haben das Interesse verloren.

Der Trick ist, dass die Geschichte sofort kommt und sich genauso anfühlt wie Sehen. Du bemerkst die Naht nicht. Bis du sprichst, sind die beiden zu einem Satz verschmolzen: „Du hast dem Kunden drei verschiedene Termine genannt, weil du nicht aufgepasst hast.“

Zähl die Teile in diesem Satz. Einer ist eine Tatsache. Der Rest ist eine Theorie über ihren Kopf.

Kostenloser Leitfaden · 21 SeitenSagen Sie die Wahrheit.Wie Sie jemandem von der ersten Woche an nützlich und oft die Wahrheit über seine Arbeit sagen.Kostenlosen Leitfaden holen →

Derselbe Moment auf drei Arten

Hier ist ein Ereignis, schlecht, besser und am besten überbracht. Das Ereignis: Ein Kunde fragte in einem Call nach den Terminen, und die Person, mit der du arbeitest, gab mehrere verschiedene Antworten.

Die dritte Zeile ist die Lösung für Beobachtung und Interpretation, die der Leitfaden empfiehlt: Das habe ich gesehen, das habe ich daraus mitgenommen, stimmt das? Beachte, dass die Frage am Ende echt ist. Du kennst die Antwort nicht.

Was dir gefehlt hat

Was sagen sie also, wenn du fragst? Oft etwas, das du nicht hattest. Der Leitfaden listet die üblichen Verdächtigen: Ihnen war schon etwas anderes gesagt worden, die Frist hatte sich verschoben, es gab Kontext, der dir fehlte.

Spiel das am Call zu den Terminen durch.

• Vielleicht hat der Kunde den Umfang mittendrin geändert, und jeder Termin war für die Version richtig, die gerade besprochen wurde.
• Vielleicht hast du ihnen letzte Woche einen Termin genannt und am Freitag einen anderen, und sie versuchten, deine eigenen Nachrichten in Einklang zu bringen.
• Vielleicht waren sie wirklich nicht vorbereitet. Das gibt es auch, und jetzt kommt es von ihnen statt von dir.

Zwei dieser drei Möglichkeiten sind dein Fehler. Du hättest es nie erfahren, wenn du mit der Anschuldigung angefangen hättest. Du wärst selbstsicher und falsch davongegangen, mit einer Person, die jetzt denkt, du liest nicht einmal deine eigenen E-Mails.

Das sind die wahren Kosten. Nicht nur, dass es hart wirkt. Es lässt dich auf eine Weise selbstsicher falsch liegen, die sich schwer zurücknehmen lässt. Hast du jemandem einmal gesagt, es sei ihm egal, kommt „Entschuldigung, da lag ich falsch“ nie ganz an.

Beobachtung und Interpretation trennen, bevor du sprichst

Das schaffst du im Kopf in etwa einer Minute. Der Test ist einfach: Könnte ein Fremder, der eine Aufzeichnung sieht, erkennen, was du beschreibst?

1. Schreib auf, was du sagen willst. Ein Satz, so wie er zuerst herauskommt.
2. Unterstreich alles, was eine Aufzeichnung nicht zeigen könnte. „Schludrig“, „war egal“, „war nicht bereit“, „weicht aus“, „gehetzt“. Alles Interpretation.
3. Schieb diese Wörter in einen zweiten Satz. Beginne ihn mit „Ich habe das so verstanden, dass“.
4. Füge die Frage hinzu. „Stimmt das?“ oder „Was übersehe ich?“

Beim ersten Mal fühlt es sich pedantisch an. Beim fünften machst du es ohne den Stift.

Und tu es auch bei guten Nachrichten. „Du bist brillant mit Kunden“ ist eine Interpretation. „Wie du den Call eröffnet hast, indem du wiederholt hast, was sie gefragt hatten“ ist eine Beobachtung. Die zweite können sie absichtlich wiederholen. Das gehört zur breiteren Gewohnheit aus wie du konkretes Feedback gibst: Je mehr dein Satz auf eine Sache zeigt, desto nützlicher ist er.

Wörter, die dich verraten

Manche Wörter sind verkleidete Interpretation. Achte in deinem eigenen Mund darauf.

• Immer und nie. Sie behaupten ein Muster, das du nicht gezeigt hast. Nenne den einen Fall.
• Offensichtlich. Nichts ist offensichtlich. Wäre es das, bräuchtest du das Wort nicht.
• Selbstverständlich. Dasselbe.
• Einstellung. Eine Einstellung kannst du nicht sehen. Du kannst sehen, dass jemand nicht antwortet.
• Es scheint, als ob du. Wenigstens ehrlich. Mach weiter und stell die Frage.

Keins davon ist verboten. Du darfst eine Meinung haben. Du darfst sie sagen. Die Regel ist nur, dass du sagst, welcher Teil die Meinung ist.

Kostenlose EinschätzungWie gefangen bist du wirklich?Mach den Corporate Suffocation Index – die kostenlose Einschätzung, ob du bereit bist, Solopreneur zu werden.Zur Einschätzung →

Dann nutze die Lücke

Wenn ihre Darstellung von deiner abweicht, widersteh dem Drang, deinen Fall lauter zu wiederholen. Diese Lücke ist das Wichtigste im Gespräch.

Hör zuerst auf den Inhalt. Sie haben vielleicht Kontext, der dir fehlt. Sie haben vielleicht auf Vorgaben reagiert, die du gesetzt hast. Oder die Erwartung wurde tatsächlich nie kommuniziert, dann lag der Fehler bei dir, und die Lösung ist billig: Sag es jetzt, schreib es auf.

Wenn du nach dem Zuhören immer noch anderer Meinung bist, sag es klar und sag, was du sehen müsstest. Ein anerkannter Widerspruch ist tragfähig. Einer, bei dem du genickt und privat dein ursprüngliches Urteil behalten hast, ist es nicht. Sie merken das meistens. Wie du diesen Widerspruch nicht festfahren lässt, steht in wie du bei Feedback nachhakst.

Es gibt eine verwandte Falle, die eine Erwähnung wert ist. Feedback, das deine Lesart der Motive eines Menschen einmischt, verschwimmt viel eher mit einem Gespräch über Gehalt oder darüber, ob sie bleiben sollten. Die Beobachtung sauber zu halten hilft dir, die Gespräche getrennt zu halten, worum es in Gesprächen über Feedback, Entwicklung und Gehalt geht.

Sag es einmal laut, bevor du es wirklich sagst

Probier den dreiteiligen Satz erst am Hund. Oder an der Wand. Oder unter der Dusche. Es klingt seltsam, und das ist der Punkt: In dem Moment, in dem du „ich habe das so verstanden“ in deiner eigenen Stimme hörst, merkst du, wie oft du es ausgelassen hättest.

Achte auf die Frage am Ende. Wenn du dich ertappst, sie in einem Ton zu stellen, der „gib es zu“ meint, ist es keine Frage. Es ist wieder die Anschuldigung, mit einem Fragezeichen obendrauf. Stell sie so, als erwartetest du ehrlich, etwas zu lernen. Denn das solltest du. Meistens wirst du es.

Und wenn dich die Antwort überrascht, sag danke. Dieser eine Satz lehrt sie, dass es sicher ist, dich zu korrigieren, und das ist mehr wert als der ursprüngliche Punkt.

Kostenloser Leitfaden · 21 SeitenSagen Sie die Wahrheit.Wie Sie jemandem von der ersten Woche an nützlich und oft die Wahrheit über seine Arbeit sagen.Kostenlosen Leitfaden holen →

Warum das wichtiger ist, wenn du allein arbeitest

In einem größeren Team sieht jemand anderes denselben Moment. Er sagt dir, dass deine Lesart danebenliegt. Hier hast du das nicht. Du bist der einzige Zeuge, und du bist müde.

Das heißt, deine Interpretation bleibt unangefochten, wenn du die Anfechtung nicht einbaust. Die Frage am Ende des Satzes ist, wie du das tust. Es ist ein billiger Weg, sich ein zweites Augenpaar zu leihen: ihres.

Halte deine Sicht ein bisschen lockerer, als du es tätest, wenn du den ganzen Tag zugeschaut hättest. Das hast du nicht.

Kostenlose EinschätzungWie gefangen bist du wirklich?Mach den Corporate Suffocation Index – die kostenlose Einschätzung, ob du bereit bist, Solopreneur zu werden.Zur Einschätzung →

Häufig gestellte Fragen

Was ist der Unterschied zwischen Beobachtung und Interpretation im Feedback?

Eine Beobachtung ist, was passiert ist, etwas, das eine Aufzeichnung zeigen würde. Eine Interpretation ist die Bedeutung, die du daran geheftet hast, etwa „es ist ihnen egal“ oder „sie waren unvorbereitet“. Das Erste ist eine Tatsache. Das Zweite ist eine Hypothese, und sie ist oft falsch.

Muss ich meine Meinung ganz weglassen?

Nein. Sag, was du daraus mitgenommen hast. Kennzeichne es nur als deine Lesart und frag, ob sie stimmt. Die Meinung so zu überbringen, als wäre sie die Beobachtung, ist der Fehler, nicht die Meinung zu haben.

Was, wenn sie sagen, meine Interpretation sei falsch?

Hör auf den Inhalt, bevor du antwortest. Sie haben vielleicht Kontext, der dir fehlte. Wenn du danach immer noch anderer Meinung bist, sag es klar und sag, was du sehen müsstest. Zuzustimmen, ohne es zu meinen, ist schlimmer, als offen zu widersprechen.

Macht das Feedback zu weich?

Nein. Du sagst das Harte trotzdem. Du sagst es in einer Form, auf die sie antworten können, damit du von der Erklärung erfährst, die du nicht hattest. Weich ist vage zu sein. Das hier ist präzise.

Die vollständige Methode für Beobachtung und Interpretation, mit den Checklisten, steht in Das Performance-Gespräch-Playbook, einem kostenlosen Playbook mit 21 Seiten.