Observación vs interpretación:etiqueta cada una

Observación vs interpretación: la observación es lo que pasó. La interpretación es lo que decidiste que significaba. Da el feedback así: esto es lo que vi, esto es lo que saqué de ello, ¿es así? Entrega la interpretación como si fuera la observación y el feedback se convierte en una acusación.

Observación vs interpretación en el feedback: probablemente te equivocas

Empecemos por la parte incómoda. Tu interpretación es una suposición.

Una buena suposición, a menudo. Conoces tu negocio. Has visto este tipo de cosas antes. Pero una suposición, al fin y al cabo, hecha desde una vista estrecha. Trabajas por las noches. Ves una fracción de lo que hace tu colaborador. No estuviste en la sala la mayor parte del tiempo.

Así que cuando dices "es evidente que no te importa este cliente", no estás informando de un hecho. Estás informando de una conclusión a la que llegaste solo, con la mitad del cuadro, y la presentas como zanjada.

Ese es todo el problema. El feedback sale mal menos veces porque la observación sea falsa y más veces porque la conclusión está soldada a ella con tanta fuerza que nadie puede separarlas.

Dos cosas que parecen una

Una observación es algo que habría captado una cámara. Una respuesta salió el miércoles. Una cifra no coincidía con una hoja de cálculo. Se dieron tres fechas distintas en una llamada.

Una interpretación es la historia que construyes encima. No le importa. Es un desorganizado. Esconde algo. Ha perdido el interés.

El truco es que la historia llega al instante y se siente exactamente como ver. No notas la unión. Cuando hablas, las dos se han fundido en una sola frase: "Le diste al cliente tres plazos distintos porque no estabas prestando atención."

Cuenta las partes de esa frase. Una es un hecho. El resto es una teoría sobre su mente.

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Cómo se ve el mismo momento de tres maneras

Aquí tienes un mismo suceso, dicho mal, mejor y de la mejor manera. El suceso: un cliente preguntó por los plazos en una llamada, y la persona con la que trabajas dio varias respuestas distintas.

La tercera fila es el arreglo de observación vs interpretación que recomienda la guía: esto es lo que vi, esto es lo que saqué de ello, ¿es así? Fíjate en que la pregunta del final es real. No sabes la respuesta.

Lo que te faltaba

Entonces, ¿qué dicen cuando preguntas? A menudo algo que no tenías. La guía enumera los sospechosos habituales: ya les habían dicho otra cosa, el plazo se había movido, había contexto que te faltaba.

Aplícalos a la llamada de los plazos.

• Quizá el cliente cambió el alcance a mitad de camino, y cada fecha era correcta para la versión que se discutía en ese momento.
• Quizá le diste una fecha la semana pasada y otra distinta el viernes, y intentaba conciliar tus propios mensajes.
• Quizá de verdad no estaba preparado. También pasa, y ahora te lo dice él en lugar de decírtelo tú.

Dos de esas tres son culpa tuya. No lo habrías sabido si hubieras abierto con la acusación. Te habrías ido seguro, y equivocado, con una persona que ahora piensa que no lees tus propios correos.

Ese es el coste real. No solo que suene duro. Te deja seguro y equivocado de una forma difícil de deshacer. Una vez que le has dicho a alguien que no le importa, un "perdona, me equivoqué" nunca termina de entrar.

Cómo separar observación vs interpretación antes de hablar

Puedes hacerlo en tu cabeza en cosa de un minuto. La prueba es sencilla: ¿podría un desconocido que mirara una grabación ver lo que describes?

1. Escribe lo que quieres decir. Una frase, tal como sale la primera vez.
2. Subraya todo lo que una grabación no podría mostrar. "Descuidado", "no le importó", "no estaba listo", "evitando", "con prisas". Todo interpretación.
3. Pasa esas palabras a una segunda frase. Empiézala con "Lo interpreté como".
4. Añade la pregunta. "¿Es así?" o "¿Qué me estoy perdiendo?"

La primera vez resulta quisquilloso. A la quinta, lo haces sin boli.

Y hazlo también con las buenas noticias. "Eres brillante con los clientes" es una interpretación. "La forma en que abriste esa llamada repitiendo lo que habían pedido" es una observación. La segunda pueden repetirla a propósito. Esto es parte del hábito más amplio de cómo dar feedback específico: cuanto más señale tu frase una cosa, más útil es.

Palabras que delatan el juego

Algunas palabras son interpretación con disfraz. Vigílalas en tu propia boca.

• Siempre y nunca. Afirman un patrón que no has demostrado. Nombra el único caso.
• Claramente. Nada es claro. Si lo fuera, no necesitarías la palabra.
• Obviamente. Igual.
• Actitud. No puedes ver una actitud. Puedes ver a alguien que no responde.
• Parece que tú. Al menos es honesto. Sigue y haz la pregunta.

Ninguna está prohibida. Tienes derecho a tener una opinión. Tienes derecho a decirla. La regla es solo que digas qué parte es la opinión.

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Luego aprovecha la diferencia

Cuando su versión difiera de la tuya, resiste el impulso de repetir tu caso más alto. Esa diferencia es lo más importante de la conversación.

Escucha primero el fondo. Pueden tener contexto que te falta. Pueden haber respondido a restricciones que pusiste tú. O quizá la expectativa de verdad nunca se comunicó, en cuyo caso la culpa fue tuya y el arreglo es barato: dilo ahora, ponlo por escrito.

Si después de oírlos sigues en desacuerdo, dilo con claridad y di qué necesitarías ver. Un desacuerdo reconocido se puede trabajar. Uno en el que asentiste y en privado mantuviste tu veredicto original, no. Suelen notarlo. Cómo evitar que ese desacuerdo se estanque está en cómo hacer seguimiento del feedback.

Hay una trampa relacionada que merece mención. El feedback en el que mezclas tu lectura de los motivos de alguien tiene muchas más probabilidades de confundirse con una conversación sobre el sueldo o sobre si deberían quedarse. Mantener limpia la observación te ayuda a mantener separadas las conversaciones, que es el tema de las conversaciones de feedback, desarrollo y sueldo.

Dilo en voz alta una vez antes de decirlo de verdad

Prueba primero la frase de tres partes con el perro. O con la pared. O en la ducha. Suena raro, y ese es el punto: en el momento en que oyes "lo interpreté como" con tu propia voz, notas cuántas veces te lo habrías saltado.

Presta atención a la pregunta del final. Si te pillas haciéndola con un tono que significa "admítelo", no es una pregunta. Es la acusación otra vez, con un signo de interrogación encima. Hazla como si de verdad esperaras aprender algo. Porque deberías. La mayoría de las veces, lo harás.

Y si la respuesta te sorprende, da las gracias. Esa única frase les enseña que corregirte es seguro, lo cual vale más que el punto original.

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Por qué importa más cuando trabajas solo

En un equipo más grande, alguien más ve el mismo momento. Te dirá que tu lectura está desviada. Aquí no tienes eso. Eres el único testigo, y estás cansado.

Eso significa que tu interpretación no se discute a menos que construyas el contrapeso. La pregunta al final de la frase es cómo lo haces. Es una forma barata de pedir prestado un segundo par de ojos: los suyos.

Sostén tu opinión con un poco menos de rigidez que si hubieras mirado todo el día. No lo hiciste.

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Preguntas frecuentes

¿Qué diferencia hay entre observación e interpretación en el feedback?

Una observación es lo que pasó, algo que mostraría una grabación. Una interpretación es el significado que le atribuyes, como "no le importa" o "no estaba preparado". Lo primero es un hecho. Lo segundo es una hipótesis, y a menudo es errónea.

¿Tengo que dejar mi opinión totalmente fuera?

No. Di lo que sacaste de ello. Solo etiquétalo como tu lectura y pregunta si es correcta. Entregar la opinión como si fuera la observación es el error, no tener la opinión.

¿Y si dicen que mi interpretación es errónea?

Escucha el fondo antes de responder. Pueden tener contexto que te faltaba. Si después sigues en desacuerdo, dilo con claridad y di qué necesitas ver. Fingir que estás de acuerdo es peor que discrepar abiertamente.

¿Esto vuelve el feedback demasiado blando?

No. Sigues diciendo lo difícil. Lo dices en una forma a la que pueden responder, así oyes la explicación que no tenías. Blando es ser vago. Esto es ser preciso.

El método completo para observación vs interpretación, con las listas de comprobación, está en El Playbook de la conversación de desempeño, una guía gratuita de 21 páginas.