观察与解读：把猜测和事实分开

观察与解读：观察是发生了什么，解读是你认定它意味着什么。反馈要这样给：我看到了这个，我由此得出了这个，对吗？把解读当成观察递过去，反馈就变成了指控。

反馈中的观察与解读：你多半是错的

先说让人不舒服的部分。你的解读是一个猜测。

常常是个好猜测。你了解你的生意。你以前见过这种事。但终归是个猜测，而且是你从一个狭窄的视角做出的。你晚上才干活。你只看到外包人员所做的一小部分。大部分时候你不在场。

所以当你说“你显然不在乎这个客户”，你并不是在陈述事实。你是在陈述一个你独自、凭半幅画面得出的结论，并把它当成定论摆出来。

这就是整个问题。反馈出错，较少是因为观察不实，更多是因为结论被焊在观察上，焊得太紧，没人能把两者掰开。

看起来是一个的两样东西

观察是摄像机能拍下的东西。周三发出了一封回复。一个数字和表格对不上。一通电话里给了三个不同的日期。

解读是你在上面搭起来的故事。他们不在乎。他们没条理。他们在藏着什么。他们失去了兴趣。

窍门在于，故事来得瞬间，而且感觉和亲眼所见一模一样。你注意不到接缝。等你开口时，两者已经并成了一句话：“你给客户三个不同的时间表，是因为你没在用心。”

数数这句话里的成分。一个是事实。其余是对他们心思的一套理论。

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同一个瞬间的三种说法

这里是同一件事，说得差、说得好、说得最好。事件：客户在电话里问到时间表，和你共事的人给了几个不同的答案。

第三行就是指南推荐的观察与解读的解法：我看到了这个，我由此得出了这个，对吗？注意，末尾的问题是真问题。你不知道答案。

你当时缺了什么

那么你问了，他们会说什么？常常是你没有的东西。指南列出了常见的情形：他们之前已被告知另一套说法，截止日期变了，还有你缺少的背景。

拿这些去对照那通时间表的电话。

• 也许客户在中途改了范围，每个日期对当时在谈的那个版本来说都是对的。
• 也许你上周给了他们一个日期，周五又给了另一个，他们是在调和你自己的消息。
• 也许他们确实没准备好。这也是有的，而现在是由他们自己说出来，而不是由你。

这三种里有两种是你的错。如果你一上来就指控，你永远不会知道。你会自信满满地、错着走开，对面是一个现在认为你不看自己邮件的人。

这才是真正的代价。不只是听起来苛刻。而是让你以一种难以收回的方式，自信地犯错。你一旦告诉某人他们不在乎，“抱歉，我说错了”就再也落不到实处。

开口之前，如何分开观察与解读

你在脑子里大约一分钟就能做完。检验很简单：一个旁观录像的陌生人，能看到你所描述的吗？

1. 写下你想说的话。一句，按它最初冒出来的样子。
2. 给录像拍不出来的东西划线。“粗心”“不在乎”“没准备好”“回避”“仓促”。全是解读。
3. 把这些词挪进第二句。以“我的理解是”开头。
4. 加上问题。“是这样吗？”或者“我漏了什么？”

第一次会觉得烦琐。到第五次，你不用笔就能做到。

好消息也这样做。“你和客户打交道很出色”是解读。“你开那通电话时，先把他们问的复述了一遍”是观察。第二种他们可以有意重复。这是如何给出具体反馈里那个更大习惯的一部分：你的句子越指向一件具体的事，就越有用。

露馅的词

有些词是穿了伪装的解读。留意你自己嘴里冒出这些词。

• 总是和从不。它们声称一种你没有证明的模式。点出那一个实例。
• 显然。没有什么是显然的。如果是，你就不需要这个词。
• 明摆着。同上。
• 态度。你看不见态度。你能看见的是有人没回复。
• 你好像。至少诚实。接着往下走，把问题问出来。

没有哪个被禁用。你有权有看法。你有权说出来。规则只是，你要说明哪一部分是看法。

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然后用好那道差距

当他们的说法和你的不同，克制住把你的案子更大声重述一遍的冲动。那道差距，是这场谈话里最重要的东西。

先听内容。他们可能有你缺少的背景。他们可能是在回应你设下的约束。或者那条期望可能真的从未被传达过，那样错在你，补救也很便宜：现在说出来，写下来。

如果听完之后你仍不同意，就直说，并说清你需要看到什么。承认的分歧是可以共事的。你点头附和、私下却保留原判决的那种，则不行。他们通常看得出来。如何不让这种分歧停滞，如何跟进反馈里有讲。

还有一个相关的陷阱值得一提。夹着你对别人动机的判读的反馈，更容易和关于薪酬、或者他们该不该留下的谈话搅在一起。保持观察干净，有助于你把谈话分开，这正是反馈、培养与薪酬谈话的主题。

正式说之前，先大声说一遍

先对着狗试试这个三段式的句子。或者对着墙。或者在淋浴时。听起来很怪，而这正是重点：你一旦用自己的声音听到“我的理解是”，就会发现自己本来有多少次会跳过它。

留意末尾的问题。如果你发现自己是用一种“承认吧”的语气在问，那它就不是问题。那又是指控，只是顶上多了个问号。要像真的期待学到点什么那样去问。因为你应该会学到。大多数时候，你会。

如果答案让你意外，说声谢谢。这一句话教会他们，纠正你是安全的，这比最初那一点更值钱。

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为什么一个人干活时，这更重要

在更大的团队里，别人也会看到同一个瞬间。他们会告诉你，你的判读偏了。在这里，你没有这个。你是唯一的目击者，而且你累了。

这意味着，除非你把质疑建进去，否则你的解读不会受到挑战。句末的那个问题，就是你的做法。它是借来第二双眼睛的便宜办法：他们的。

你对自己看法的把握，要比你整天都在盯着时松一些。你没有整天盯着。

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常见问题

反馈中的观察和解读有什么区别？

观察是发生了什么，录像能显示的东西。解读是你赋予它的含义，比如“他们不在乎”或“他们没准备”。前者是事实。后者是假设，而且常常是错的。

我必须完全不说自己的看法吗？

不必。说出你由此得出了什么。只要把它标明是你的判读，并问是否正确。错的是把看法当成观察递出去，而不是有看法。

如果他们说我的解读是错的呢？

回答之前先听内容。他们可能有你缺少的背景。如果之后你仍不同意，直说，并说清你需要看到什么。假装同意比公开不同意更糟。

这样会让反馈太软吗？

不会。你照样说出难听的事。你用一种他们能回应的形式说出来，于是你能听到你原本没有的解释。含糊才是软。这是精确。

观察与解读的完整方法和检查清单，都在《绩效面谈手册》里，这是一份免费的21页手册。