Observação vs interpretação no feedback:rotula cada uma
Observação vs interpretação no feedback: uma é o que aconteceu, a outra é o teu palpite. Diz qual é qual e o o feedback convida a responder, não a discutir.
Observação vs interpretação: a observação é o que aconteceu. A interpretação é o que decidiste que significou. Dá feedback assim: isto é o que vi, isto é o que concluí, é isso? Entrega a interpretação como se fosse a observação e o feedback transforma-se numa acusação.
Observação vs interpretação no feedback: provavelmente estás errado
Comecemos pela parte desconfortável. A tua interpretação é um palpite.
Muitas vezes, um bom palpite. Conheces o teu negócio. Já viste este tipo de coisa. Mas um palpite na mesma, feito a partir de uma visão estreita. Trabalhas à noite. Vês uma fração do que o teu contratado faz. Não estiveste presente na maior parte.
Por isso, quando dizes "claramente não ligas a este cliente", não estás a relatar um facto. Estás a relatar uma conclusão a que chegaste sozinho, com metade do quadro, e a apresentá-la como assente.
Esse é o problema todo. O feedback corre mal menos vezes porque a observação é falsa e mais vezes porque a conclusão está soldada a ela com tanta força que ninguém as consegue separar.
Duas coisas que parecem uma só
Uma observação é algo que uma câmara teria apanhado. Uma resposta saiu na quarta-feira. Um valor não batia com uma folha de cálculo. Foram dadas três datas diferentes numa só chamada.
Uma interpretação é a história que construíste por cima. Não liga. É desorganizado. Está a esconder algo. Perdeu o interesse.
O truque é que a história chega instantaneamente e parece exatamente ver. Não reparas na junção. Quando falas, as duas já se fundiram numa só frase: "Deste ao cliente três prazos diferentes porque não estavas atento."
Conta as partes dessa frase. Uma é um facto. O resto é uma teoria sobre a mente da pessoa.
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Aqui está um acontecimento, dito mal, melhor e da melhor maneira. O acontecimento: um cliente perguntou pelos prazos numa chamada, e a pessoa com quem trabalhas deu várias respostas diferentes.
| Como o dizes | Como soa | O que a outra pessoa ouve |
|---|---|---|
| Interpretação como facto | "Não estavas preparado para aquela chamada." | Uma acusação. Ela defende-se, e a conversa é sobre se estava preparada, não sobre a chamada. |
| Só observação | "Na chamada de terça deste três respostas diferentes sobre prazos em cinco minutos." | Um facto que ela pode examinar. Justo, mas deixa-a à espera de ouvir o que achas que significa. |
| Observação, interpretação, pergunta | "Na chamada de terça deste três respostas diferentes sobre prazos. Percebi que o plano ainda não estava claro na tua cabeça. É isso?" | Um convite. Ela pode corrigir a tua leitura, e a correção é a parte útil. |
A terceira linha é a solução de observação vs interpretação que o guia recomenda: isto é o que vi, isto é o que concluí, é isso? Repara que a pergunta no fim é real. Não sabes a resposta.
O que te faltava
Então o que dizem quando perguntas? Muitas vezes algo que não tinhas. O guia lista os suspeitos habituais: já lhes tinham dito outra coisa, o prazo tinha mudado, havia contexto que te faltava.
Aplica isso à chamada dos prazos.
- Talvez o cliente tenha mudado o âmbito a meio, e cada data estivesse certa para a versão que se discutia na altura.
- Talvez lhe tenhas dado uma data na semana passada e outra na sexta, e ela estivesse a tentar conciliar as tuas próprias mensagens.
- Talvez realmente não estivesse preparada. Também acontece, e agora vem dela e não de ti.
Duas das três são culpa tua. Nunca terias sabido se tivesses começado pela acusação. Terias saído confiante, e errado, com uma pessoa que agora acha que não lês os teus próprios emails.
Esse é o custo real. Não é só parecer duro. É ficares confiantemente errado de uma forma difícil de desfazer. Depois de teres dito a alguém que não liga, "desculpa, enganei-me" nunca cai bem.
Como separar observação vs interpretação antes de falares
Consegues fazê-lo de cabeça em cerca de um minuto. O teste é simples: um estranho a ver uma gravação conseguiria ver o que descreves?
- Escreve o que queres dizer. Uma frase, tal como sai à primeira.
- Sublinha tudo o que uma gravação não mostraria. "Descuidado", "não ligou", "não estava pronto", "a evitar", "à pressa". Tudo interpretação.
- Passa essas palavras para uma segunda frase. Começa-a com "percebi isso como".
- Acrescenta a pergunta. "É isso?" ou "O que me escapa?"
Parece picuinhas à primeira vez. À quinta, fazes sem a caneta.
E faz o mesmo para as boas notícias. "És brilhante com clientes" é uma interpretação. "A forma como abriste aquela chamada repetindo o que te tinham pedido" é uma observação. A segunda, a pessoa consegue repeti-la de propósito. Isto faz parte do hábito mais amplo de como dar feedback específico: quanto mais a tua frase aponta para uma coisa, mais útil é.
Palavras que denunciam o jogo
Algumas palavras são interpretação disfarçada. Repara nelas na tua própria boca.
- Sempre e nunca. Reclamam um padrão que não demonstraste. Nomeia a única ocorrência.
- Claramente. Nada é claro. Se fosse, não precisavas da palavra.
- Obviamente. O mesmo.
- Atitude. Não consegues ver uma atitude. Consegues ver alguém a não responder.
- Parece que tu. Pelo menos é honesto. Continua e faz a pergunta.
Nenhuma está proibida. Tens direito a ter uma opinião. Tens direito a dizê-la. A regra é só que digas qual é a parte que é opinião.
Depois usa a diferença
Quando o relato da pessoa difere do teu, resiste à vontade de repetir o teu caso mais alto. Essa diferença é a coisa mais importante da conversa.
Ouve primeiro a substância. Ela pode ter contexto que te falta. Pode ter estado a responder a restrições que definiste. Ou a expectativa pode genuinamente nunca ter sido comunicada, caso em que a culpa foi tua e a solução é barata: diz isso agora e escreve.
Se continuares a discordar depois de a ouvir, diz isso com clareza, e diz o que precisavas de ver. Uma discordância reconhecida é trabalhável. Aquela em que acenaste com a cabeça e guardaste em privado o veredicto original não é. Normalmente a pessoa percebe. Como evitar que essa discordância fique parada está em como fazer o follow-up do feedback.
Há uma armadilha relacionada que merece menção. O feedback que mistura a tua leitura dos motivos de alguém é muito mais provável de se confundir com uma conversa sobre remuneração ou sobre se a pessoa deve ficar. Manter a observação limpa ajuda-te a manter as conversas separadas, que é o tema de conversas sobre feedback, desenvolvimento e remuneração.
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Experimenta a frase de três partes primeiro no cão. Ou na parede. Ou no duche. Soa estranho, e esse é o ponto: no momento em que ouves "percebi isso como" na tua própria voz, reparas em quantas vezes o terias saltado.
Presta atenção à pergunta no fim. Se te apanhas a fazê-la num tom que significa "admite", não é uma pergunta. É a acusação outra vez, com um ponto de interrogação em cima. Faz a pergunta como se esperasses mesmo aprender algo. Porque deves. Na maior parte das vezes, vais aprender.
E se a resposta te surpreender, diz obrigado. Essa única frase ensina a pessoa que corrigir-te é seguro, o que vale mais do que o ponto original.
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Numa equipa maior, alguém mais vê o mesmo momento. Diz-te que a tua leitura está errada. Aqui, não tens isso. És a única testemunha, e estás cansado.
Isso significa que a tua interpretação fica sem contestação, a menos que construas a contestação. A pergunta no fim da frase é como o fazes. É uma maneira barata de pedir emprestado um segundo par de olhos: os dela.
Segura a tua opinião com um pouco mais de leveza do que farias se tivesses observado o dia todo. Não observaste.
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Qual é a diferença entre observação e interpretação no feedback?
Uma observação é o que aconteceu, algo que uma gravação mostraria. Uma interpretação é o significado que lhe atribuíste, como "não liga" ou "não estava preparado". A primeira é um facto. A segunda é uma hipótese, e muitas vezes está errada.
Tenho de deixar a minha opinião totalmente de fora?
Não. Diz o que concluíste. Só a identifica como a tua leitura e pergunta se está certa. Entregar a opinião como se fosse a observação é o erro, não ter a opinião.
E se a pessoa disser que a minha interpretação está errada?
Ouve a substância antes de responderes. Ela pode ter contexto que te faltava. Se continuares a discordar depois, diz isso com clareza e diz o que precisas de ver. Fingir que concordas é pior do que discordar abertamente.
Isto torna o feedback demasiado brando?
Não. Continuas a dizer a coisa difícil. Dizes numa forma a que a pessoa pode responder, por isso ouves a explicação que não tinhas. Brando é ser vago. Isto é ser preciso.
O método completo para observação vs interpretação, com as listas de verificação, está em O Playbook de feedback de desempenho, um guia gratuito de 21 páginas.
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