Osservazione e interpretazione:etichetta ciascuna

Osservazione e interpretazione: l'osservazione è ciò che è successo. L'interpretazione è ciò che hai deciso significasse. Dai il feedback così: ecco cosa ho visto, ecco cosa ne ho dedotto, è così? Se consegni l'interpretazione come fosse l'osservazione, il feedback diventa un'accusa.

Osservazione e interpretazione nel feedback: probabilmente sbagli

Cominciamo dalla parte scomoda. La tua interpretazione è un'ipotesi.

Spesso buona. Conosci la tua attività. Hai già visto cose simili. Ma pur sempre un'ipotesi, e la fai da una vista stretta. Lavori la sera. Vedi una frazione di quello che fa il tuo collaboratore. Per la maggior parte non c'eri.

Quindi quando dici "è chiaro che non ti importa di questo cliente", non stai riferendo un fatto. Stai riferendo una conclusione a cui sei arrivato da solo, con metà del quadro, presentandola come definitiva.

È tutto il problema. Il feedback va storto meno spesso perché l'osservazione è falsa e più spesso perché la conclusione le è saldata addosso così stretta che nessuno riesce a staccarle.

Due cose che sembrano una

Un'osservazione è qualcosa che una telecamera avrebbe ripreso. Una risposta è partita mercoledì. Una cifra non corrispondeva a un foglio di calcolo. Tre date diverse sono state date in una sola call.

Un'interpretazione è la storia che ci hai costruito sopra. Non gli importa. È disorganizzato. Nasconde qualcosa. Ha perso interesse.

Il trucco è che la storia arriva all'istante e sembra esattamente un vedere. Non noti la giuntura. Quando parli, le due si sono fuse in una frase: "Hai dato al cliente tre tempi diversi perché non stavi prestando attenzione."

Conta le parti di quella frase. Una è un fatto. Il resto è una teoria sulla loro mente.

Guida gratuita · 21 pagineDi' loro la verità.Come dire a qualcuno la verità sul suo lavoro, in modo utile e spesso, fin dalla prima settimana.Ricevi la guida gratuita →

Come appare lo stesso momento in tre modi

Ecco un evento, detto male, meglio e al meglio. L'evento: un cliente ha chiesto dei tempi in una call, e la persona con cui lavori ha dato più risposte diverse.

La terza riga è la soluzione a osservazione e interpretazione che raccomanda la guida: ecco cosa ho visto, ecco cosa ne ho dedotto, è così? Nota che la domanda finale è vera. Non conosci la risposta.

Cosa ti mancava

Quindi cosa dicono quando chiedi? Spesso qualcosa che non avevi. La guida elenca i soliti sospetti: era già stato detto loro qualcosa di diverso, la scadenza si era spostata, c'era un contesto che ti mancava.

Applicali alla call sui tempi.

• Forse il cliente ha cambiato l'ambito a metà, e ogni data era giusta per la versione di cui si parlava in quel momento.
• Forse tu gli hai dato una data la settimana scorsa e una diversa venerdì, e stavano cercando di conciliare i tuoi stessi messaggi.
• Forse non erano davvero preparati. Succede anche questo, e ora viene da loro e non da te.

Due su tre sono colpa tua. Non l'avresti mai saputo se avessi aperto con l'accusa. Te ne saresti andato sicuro, e sbagliato, con una persona che ora pensa che tu non legga nemmeno le tue email.

È il costo vero. Non solo che sembra duro. Ti lascia sicuro e in torto in un modo difficile da ritirare. Una volta che hai detto a qualcuno che non gli importa, "scusa, mi sbagliavo" non arriva mai del tutto.

Come separare osservazione e interpretazione prima di parlare

Puoi farlo a mente in circa un minuto. La prova è semplice: uno sconosciuto che guarda una registrazione vedrebbe quello che descrivi?

1. Scrivi quello che vuoi dire. Una frase, com'esce la prima volta.
2. Sottolinea tutto ciò che una registrazione non potrebbe mostrare. "Trascurato", "non gli importava", "non era pronto", "evita", "di fretta". Tutta interpretazione.
3. Sposta quelle parole in una seconda frase. Comincia con "ho inteso che".
4. Aggiungi la domanda. "È così?" oppure "Cosa mi sfugge?"

La prima volta sembra pignolo. Alla quinta lo fai senza penna.

E fallo anche per le buone notizie. "Sei bravissimo con i clienti" è un'interpretazione. "Il modo in cui hai aperto quella call ripetendo quello che avevano chiesto" è un'osservazione. La seconda possono ripeterla di proposito. Fa parte dell'abitudine più ampia di come dare un feedback specifico: più la tua frase indica una cosa, più è utile.

Parole che ti tradiscono

Alcune parole sono interpretazione sotto mentite spoglie. Cercale nella tua bocca.

• Sempre e mai. Dichiarano uno schema che non hai dimostrato. Nomina il singolo caso.
• Chiaramente. Niente è chiaro. Se lo fosse, non ti servirebbe la parola.
• Ovviamente. Lo stesso.
• Atteggiamento. Un atteggiamento non si vede. Si vede qualcuno che non risponde.
• Sembra che tu. Almeno è onesto. Vai avanti e fai la domanda.

Nessuna è vietata. Puoi avere un'opinione. Puoi dirla. La regola è solo che dici quale parte è l'opinione.

Valutazione gratuitaQuanto sei intrappolato, davvero?Fai l'Indice di Soffocamento Aziendale, la valutazione gratuita per capire se sei pronto a diventare solopreneur.Fai la valutazione →

Poi usa il divario

Quando il loro racconto differisce dal tuo, resisti alla voglia di ribadire la tua tesi più forte. Quel divario è la cosa più importante della conversazione.

Ascolta prima la sostanza. Possono avere un contesto che ti manca. Possono aver risposto a vincoli che hai fissato tu. Oppure l'aspettativa può davvero non essere mai stata comunicata, nel qual caso la colpa era tua e la correzione è economica: dillo adesso, scrivilo.

Se dopo averli ascoltati sei ancora in disaccordo, dillo chiaramente, e di' cosa avresti bisogno di vedere. Un disaccordo riconosciuto è gestibile. Uno in cui hai annuito e in privato hai tenuto il verdetto originale no. Di solito se ne accorgono. Come evitare che quel disaccordo si areni è in come fare il follow up sul feedback.

C'è una trappola collegata che merita una menzione. Un feedback che mescola la tua lettura delle intenzioni di qualcuno ha molte più probabilità di confondersi con una conversazione sulla paga o sul restare o meno. Tenere pulita l'osservazione ti aiuta a tenere separate le conversazioni, che è il tema di feedback, sviluppo e retribuzione.

Dillo ad alta voce una volta prima di dirlo davvero

Prova prima la frase in tre parti sul cane. O sul muro. O sotto la doccia. Sembra strano, ed è il punto: nel momento in cui senti "ho inteso che" con la tua voce, ti accorgi di quante volte l'avresti saltato.

Fai attenzione alla domanda finale. Se ti sorprendi a farla con un tono che significa "ammettilo", non è una domanda. È di nuovo l'accusa, con un punto interrogativo sopra. Falla come se ti aspettassi davvero di imparare qualcosa. Perché dovresti. Quasi sempre accadrà.

E se la risposta ti sorprende, di' grazie. Quella sola frase insegna che correggerti è sicuro, cosa che vale più del punto originale.

Guida gratuita · 21 pagineDi' loro la verità.Come dire a qualcuno la verità sul suo lavoro, in modo utile e spesso, fin dalla prima settimana.Ricevi la guida gratuita →

Perché conta di più quando lavori da solo

In una squadra più grande, qualcun altro vede lo stesso momento. Ti dirà che la tua lettura è sbagliata. Qui non ce l'hai. Sei l'unico testimone, e sei stanco.

Significa che la tua interpretazione resta incontrastata a meno che tu non costruisca la sfida. La domanda in fondo alla frase è il modo in cui lo fai. È un modo economico di prendere in prestito un secondo paio di occhi: i loro.

Tieni la tua opinione con un po' più di leggerezza di quanto faresti se avessi guardato tutto il giorno. Non l'hai fatto.

Valutazione gratuitaQuanto sei intrappolato, davvero?Fai l'Indice di Soffocamento Aziendale, la valutazione gratuita per capire se sei pronto a diventare solopreneur.Fai la valutazione →

Domande frequenti

Qual è la differenza tra osservazione e interpretazione nel feedback?

Un'osservazione è ciò che è successo, qualcosa che una registrazione mostrerebbe. Un'interpretazione è il significato che gli hai attribuito, come "non gli importa" o "era impreparato". La prima è un fatto. La seconda è un'ipotesi, e spesso è sbagliata.

Devo lasciare fuori del tutto la mia opinione?

No. Di' cosa ne hai dedotto. Etichettalo solo come la tua lettura e chiedi se è giusta. L'errore è consegnare l'opinione come fosse l'osservazione, non avere l'opinione.

E se dicono che la mia interpretazione è sbagliata?

Ascolta la sostanza prima di rispondere. Possono avere un contesto che ti mancava. Se dopo sei ancora in disaccordo, dillo chiaramente e di' cosa ti serve vedere. Fingere di essere d'accordo è peggio che dissentire apertamente.

Questo rende il feedback troppo morbido?

No. Dici comunque la cosa dura. La dici in una forma a cui possono rispondere, così senti la spiegazione che non avevi. Morbido è essere vaghi. Questo è essere precisi.

Il metodo completo per osservazione e interpretazione, con le checklist, è in Il Playbook del feedback ai collaboratori, un playbook gratuito di 21 pagine.