Fluxo de automação:gatilho, condição e ação

Como desenhar um fluxo de automação com gatilho, condição e ação: escreva primeiro em duas ou três frases simples. Gatilho é um evento que com certeza aconteceu, condições ramificam por campos que você realmente preenche, e cada ação faz um trabalho só. Se a frase está confusa, o fluxo também está.

Como desenhar um fluxo de automação com gatilho, condição e ação, numa frase

Todo fluxo, em qualquer ferramenta, tem as mesmas três partes. Aprenda-as como ideias, não como botões, e você monta em qualquer ferramenta que escolher.

Aqui está um em linguagem simples:

Quando alguém enviar o formulário de contato, se não for cliente ainda, marcar como nova consulta, criar uma tarefa para eu responder em até um dia e mandar uma confirmação curta dizendo que entrarei em contato pessoalmente.

Esse é o gatilho (formulário enviado), a condição (não ser cliente ainda) e três ações (etiqueta, tarefa, confirmação). Nada mais.

Agora a regra. Escreva a frase antes de abrir qualquer ferramenta. Se não consegue pô-la em duas ou três frases claras, o fluxo de automação ainda não foi desenhado. Montá-lo num editor visual só esconde a confusão atrás de caixas e setas.

A frase faz um segundo trabalho. É a sua documentação. Daqui a seis meses, quando você estiver se perguntando por que essa coisa está mandando e-mails, será a única página que vai reler.

Fluxo de automação: o gatilho é um evento, não um palpite

O gatilho inicia o fluxo para uma pessoa em particular. Erre nele e tudo depois também erra, em escala.

Então o teste é simples. Isso aconteceu com certeza? Um formulário foi enviado. Uma etiqueta foi aplicada. Um negócio mudou de etapa. Uma pontuação passou de um limite. Passou um número definido de dias desde algo. São fatos.

Desconfie de tudo que infere interesse a partir de sinais fracos. "Olhou a página de preços" é um palpite sobre intenção. Um fluxo montado sobre um palpite manda mensagens confiantes a quem nunca pediu.

O lema para qualquer fluxo de automação com gatilho, condição e ação: prefira gatilhos em que você apostaria.

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Estreite a porta

Um gatilho sozinho pega gente demais. "Um negócio mudou de etapa" inclui negócios voltando atrás, negócios entrando em etapas que não pedem nada e clientes já tratados por outro fluxo.

Então acrescente critérios de entrada. A maioria das ferramentas deixa exigir que as pessoas também cumpram certas condições antes de entrar. Use. É bem mais fácil deixar as pessoas erradas do lado de fora do que lidar bem com elas lá dentro.

Na dúvida, comece estreito e alargue depois. Um fluxo que perde algumas pessoas é um incômodo. Um que pega as pessoas erradas é um incidente. Um incômodo se conserta tomando um café.

Condições: ramifique por fatos que você registra

Uma condição é uma bifurcação. Se isto é verdade, vai por um caminho. Senão, vai pelo outro.

A armadilha é ramificar por dados que você não tem com confiabilidade. Digamos que você ramifique pelo tamanho da empresa, mas metade dos seus contatos não tem esse campo preenchido. Metade dos contatos agora segue o caminho do "não" pelo motivo errado. Você não vai ver acontecer. Nada quebra. O fluxo só trata, em silêncio, metade da sua lista de forma errada.

Então, antes de montar uma condição, abra seus registros e olhe. Com que frequência esse campo está de fato preenchido? Se a resposta é "pouco", ramifique por outra coisa ou conserte primeiro a captura.

Depois defina os dois caminhos. Uma condição só com o caminho do "sim" é um buraco por onde as pessoas caem em silêncio, justamente a passagem de bastão perdida que você começou a consertar. O ramo do "não" pode ser tão simples quanto "não fazer nada e me avisar". Mas ele precisa existir, e você precisa tê-lo escolhido.

Ações: um trabalho cada

Uma ação é uma única coisa que o fluxo faz. Criar uma tarefa. Aplicar uma etiqueta. Encaminhar um contato. Enviar uma mensagem. Avisar você. Atualizar um registro.

Um trabalho por passo, para que, quando algo der errado, você veja qual passo fez isso. Se uma única ação etiqueta, envia e-mail e atualiza um campo, você está depurando um bloco.

Mantenha o conjunto curto também. Uma cadeia longa é difícil de revisar, difícil de mudar e fácil de quebrar, porque um erro inicial viaja por tudo que vem depois. Quando um processo realmente tem várias fases, monte vários fluxos pequenos que passam o bastão entre si. Cada um é legível. Cada um pode ser desligado sozinho.

A ordem também importa. Ponha as ações que só tocam você antes das mensagens que chegam aos clientes. Se um passo posterior falhar, você ainda tem a tarefa e a etiqueta. Para entender o raciocínio dessa ordem, o que automatizar primeiro num negócio de EUpreendedor explica a lógica.

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Esperas e personalização: os dois pontos silenciosos de falha

Esperas são passos. As pessoas esquecem isso.

Uma pausa costuma ser o que faz uma sequência parecer atenciosa. Um acompanhamento alguns dias depois da primeira mensagem soa como paciência. Um uma hora depois soa como pressão. E uma mensagem que cai no meio da madrugada, ou num feriado, anuncia que não havia ninguém para enviá-la. Onde a ferramenta permitir, faça as esperas respeitarem horários razoáveis. E sempre pergunte: o que deve acontecer se a situação mudou durante a espera?

Personalização é a outra. Um primeiro nome faz a mensagem parecer pessoal quando o dado está certo e absurda quando está errado. Um campo vazio dá "Olá ,". Um nome em maiúsculas copiado de um formulário dá uma saudação que grita.

Antes de usar um campo, veja o que ele guarda nos seus registros reais. Depois escreva a frase de modo que ainda leia natural sem ele. A personalização mais segura é a que ninguém nota quando falha.

Releia como um estranho

Com as frases prontas, faça mais uma passada antes de tocar numa ferramenta. Leia como se outra pessoa as tivesse escrito e você fosse levar a culpa.

Pegue o exemplo da consulta. Digamos que um cliente antigo preencha o formulário de novo. A condição o deixa de fora da confirmação, ótimo. Mas o que acontece com ele em vez disso? Se a resposta é "nada", ele acabou de ser ignorado por um sistema feito para impedir isso. Então o ramo do "não" ganha sua própria frase: se já é cliente, criar uma tarefa para mim e me avisar hoje.

Digamos que o formulário chegue às três da manhã. A confirmação sai na hora, o que é bom para um simples recibo. A mesma lógica está errada para um acompanhamento. Mensagens diferentes pedem tempos diferentes, e você só percebe se perguntar.

Digamos que o campo do nome esteja vazio. A confirmação ainda soa bem? Se abre com "Olá ,", reescreva a frase para não precisar do nome.

Três perguntas, e cada uma achou uma falha antes de um cliente achar. Esse é todo o valor de desenhar no papel primeiro. Custa minutos. Achar as mesmas falhas ao vivo custa um prospect.

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A saída, e então você terminou

Você desenhou o começo. Agora desenhe o fim. Escreva a meta que tira a pessoa: respondeu, agendou, comprou, foi integrada. Atingi-la a retira, em qualquer passo em que esteja.

Sem isso, você tem o "só passando para saber" depois de a pessoa já ter pago. Em seguida, pense na reentrada. Como evitar que uma automação envie duas vezes trata disso em detalhe. E antes de qualquer coisa entrar no ar, como testar uma automação antes de ir ao ar é a última barreira.

A lista de verificação do desenho é curta. Lê-se como duas ou três frases? O gatilho é um fato? Os critérios de entrada são estreitos? As condições usam campos preenchidos, com os dois caminhos definidos? Um trabalho por ação? Há uma meta escrita que o encerra? Se sim a tudo, monte.

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Perguntas frequentes

Qual a diferença entre gatilho e condição?

Gatilho é o evento que inicia o fluxo para uma pessoa. Condição é uma bifurcação dentro dele, ou um filtro na porta, que decide quem vai para onde. O gatilho diz quando. A condição diz quem.

Quantos passos um fluxo deve ter?

Tão poucos quanto o trabalho pedir. Cadeias longas são difíceis de revisar e fáceis de quebrar. Se o processo tem fases, monte fluxos curtos que passam o bastão entre si.

Por que escrever em frases antes de montar?

Porque um editor visual pode esconder a confusão atrás de caixas e setas. Se você não consegue dizer seu fluxo de automação com gatilho, condição e ação em duas ou três frases claras, ele não está desenhado. A frase também é a sua documentação depois.

O que o caminho do "não" de uma condição deve fazer?

Algo que você escolheu. Até "não fazer nada e me avisar" é uma escolha. Uma condição só com o caminho do "sim" é um lugar onde as pessoas caem do seu processo em silêncio.

O método completo, com as listas de verificação, está em O Playbook de Automação de Marketing, um guia gratuito de 21 páginas.