Automação enviando duas vezes:como evitar (e atrasos)

Como evitar uma automação enviando duas vezes: defina de propósito uma regra de reentrada para que quem já está num fluxo não seja inscrito de novo, dê a todo fluxo uma meta que retire as pessoas e confira que nenhum outro fluxo manda mensagem à mesma pessoa no mesmo momento.

Como evitar uma automação enviando duas vezes

Acontece assim. Alguém preenche o seu formulário. Depois, porque esqueceu algo ou porque dois eventos dispararam, preenche de novo. Seu fluxo vê um gatilho novo. A pessoa é inscrita uma segunda vez. Agora recebe cada mensagem em dobro.

É o constrangimento automático mais comum que existe. E é totalmente evitável.

Eis o que uma duplicata diz a quem a recebe: ninguém está prestando atenção. É uma mensagem precisa, e o oposto da que você montou o fluxo para enviar. Um e-mail repetido pesa mais que um ausente, porque um ausente é invisível.

A solução é uma regra, feita de propósito, para cada fluxo. Não uma configuração deixada no que a ferramenta trouxe de fábrica.

O padrão: ninguém entra duas vezes

Comece daqui. Por padrão, uma pessoa que já está dentro de um fluxo não deve ser inscrita nele de novo.

Comece aí e permita exceções só onde forem claramente pretendidas. A exceção clássica é um fluxo que deve rodar de verdade cada vez que algo se repete, como a cada renovação de um cliente. Um lembrete de renovação que dispara uma vez e nunca mais seria um defeito por si só.

Então a pergunta nunca é "repetições devem ser permitidas?" em geral. É "para este fluxo, o que deve acontecer se a mesma pessoa o disparar de novo?" Existem só três respostas:

• Ignorar o segundo gatilho. Certo para integração, mensagens de boas-vindas e tudo que deve acontecer uma vez por pessoa.
• Deixar a pessoa voltar depois de ter saído. Certo onde o evento realmente se repete e a primeira execução terminou.
• Deixar entrar de novo, por um caminho diferente. Certo onde a repetição significa algo, como quem pergunta de novo e merece uma tarefa para você em vez de uma segunda confirmação.

Escreva a resposta ao lado da nota de uma linha sobre para que serve o fluxo. Você vai querer isso quando revisar o fluxo depois.

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De onde vêm as duplicatas de verdade

Conhecer as causas ajuda a identificá-las. Eis o diagnóstico curto.

Repare que só as três primeiras linhas são duplicatas no sentido estrito. As demais são primas de uma automação enviando duas vezes. Todas dão o mesmo resultado: sua automação continua falando depois que a conversa já seguiu adiante.

Mensagem velha: o outro tipo de automação enviando duas vezes

Uma mensagem pode ser duplicata no espírito mesmo enviada uma vez. O acompanhamento que chega depois de a pessoa comprar. O lembrete de marcar para quem marcou ontem. Repete o que ela já fez e anuncia que ninguém estava ouvindo.

É a regra de saída da fase de desenho, aplicada. Todo fluxo que envia ao longo do tempo deve ser parado pela meta que existe para alcançar. Se a pessoa atinge a meta, ela sai, em qualquer passo em que esteja.

Por isso um bom fluxo tem duas linhas escritas antes de ter qualquer passo: o que o inicia e o que o encerra. Desenhe o fim ao mesmo tempo que o começo. Se quiser o método completo, como desenhar um fluxo de gatilho, condição e ação percorre a versão em frases.

Depois faça a pergunta da espera: o que deve acontecer se a situação mudou enquanto a pessoa esperava? Uma pausa entre passos é o esconderijo perfeito para uma mensagem velha. A pessoa converte durante a espera, e o passo seguinte dispara mesmo assim. Embuta a verificação ou encerre o fluxo na meta.

Fluxos que falam por cima um do outro

Fluxos individuais recebem toda a atenção. O problema muitas vezes está entre dois.

Você monta uma sequência de boas-vindas. Depois monta um acompanhamento para leads novos. Uma pessoa nova se qualifica para os dois. Ela recebe uma boas-vindas e um "só passando para saber" na mesma tarde, com tons diferentes, talvez se contradizendo. Nenhum fluxo está errado. A sobreposição está.

Antes de ligar qualquer coisa, pergunte: essa pessoa já poderia estar dentro de outro fluxo agora? O que ele diria? Se sim e as mensagens conflitam, estreite uma das regras de entrada, ou faça um fluxo encerrar o outro quando a pessoa se qualifica.

É também um argumento silencioso para manter o número de fluxos pequeno. Você segura alguns na cabeça. Não segura dezenas, e ninguém mais vai segurar. Quanto mais você roda, mais sobreposições cria sem notar.

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O botão de desligar que fica com quem recebe

Um tipo de repetição não é só constrangedor. É uma violação.

Quem recebe suas mensagens de marketing precisa poder parar de recebê-las, com facilidade, e você precisa respeitar isso sem exceção. Isso significa um cancelamento de inscrição funcionando em toda mensagem de marketing e uma verificação antes de cada envio. Inclusive nos envios de fluxos montados antes de a pessoa sair.

Essa última parte é onde dá errado. Você montou o fluxo na primavera. A pessoa cancelou no verão. O fluxo não sabe, a menos que a verificação aconteça na hora do envio. Em muitos lugares errar nisso é ilegal, e prejudica sua capacidade de alcançar todos os outros.

Trate isso como o item inegociável da lista. Se você está escolhendo o que manter nas mãos de um humano, o que um EUpreendedor nunca deve automatizar inclui os momentos em que uma mensagem repetida faz mais estrago.

Por que uma duplicata custa mais do que parece

É tentador dar de ombros. Dois e-mails, e daí. Mas pense em quem ela atinge.

Atinge quem respondeu. Quem preencheu o seu formulário são seus contatos mais quentes, e o formulário é o gatilho. Uma repetição cai primeiro neles. Eles fizeram algo, e o que receberam de volta foi a prova de que seu sistema não estava olhando.

Também atinge em escala. Uma pessoa recebendo em dobro é um incômodo. Um gatilho que inscreve em dobro faz isso com todos que o cumprem, em silêncio, todo dia, até você olhar. Da maioria deles você não receberá reclamação. As pessoas não escrevem. Só passam a confiar um pouco menos em você.

Por isso isto pertence ao seu olhar semanal sobre o que os fluxos realmente fizeram. Se as entradas superam o número de pessoas que de fato chegaram, algo está inscrevendo em dobro. Se os números te surpreendem, quase sempre há um motivo que vale achar.

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Confira antes de ir ao ar

Você não pega toda duplicata pensando. Pega testando em si mesmo.

Rode o fluxo de ponta a ponta num contato que você controla. Depois dispare uma segunda vez, do jeito que uma pessoa real faria. Ele inscreve você de novo? Você recebe tudo em dobro? A segunda passada faz o que você decidiu que deveria? Saiba que em muitas ferramentas um teste é uma execução real, e é exatamente por isso que esse contato deve ser você.

Depois leia os registros. Veja quantas pessoas entraram, quantas chegaram a cada passo e quantas terminaram. Uma contagem alta demais é uma pista. E com o fluxo no ar, olhe uma amostra das mensagens que saíram. Como testar uma automação antes de ir ao ar traz a rotina completa.

Por fim, uma lista de cinco linhas antes de ligar:

1. Decidi, de propósito, se uma pessoa pode entrar mais de uma vez?
2. Existe uma meta que retira a pessoa, em qualquer passo em que esteja?
3. As esperas levam em conta que a situação pode mudar?
4. Algum outro fluxo manda a essa pessoa uma mensagem conflitante no mesmo momento?
5. Toda mensagem de marketing traz uma forma funcional de parar, e ela é verificada antes de cada envio?

Cinco caixas. Marque com honestidade ou não ligue.

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Perguntas frequentes

Por que um cliente recebeu o mesmo e-mail duas vezes?

Em geral dois eventos dispararam para a mesma pessoa, ou ela preencheu um formulário de novo, e o fluxo a inscreveu uma segunda vez. Bloqueie a reentrada enquanto alguém está num fluxo e decida de propósito quando uma repetição pode ser permitida.

Devo permitir que as pessoas reentrem num fluxo?

Sim, onde o evento realmente se repete, como uma renovação. Faça disso uma escolha deliberada para aquele fluxo, não um padrão da ferramenta.

Como evito mensagens depois de a pessoa comprar?

Dê ao fluxo uma meta que retire as pessoas quando a alcançam. Quem converte sai na hora, em qualquer passo em que esteja, e a mensagem seguinte nunca dispara.

E se dois dos meus fluxos contatam a mesma pessoa?

Confira a sobreposição antes de ligar qualquer coisa. Estreite as regras de entrada, ou deixe um fluxo encerrar o outro quando a pessoa se qualifica. Menos fluxos tornam uma automação enviando duas vezes mais fácil de enxergar.

O método completo, com as listas de verificação, está em O Playbook de Automação de Marketing, um guia gratuito de 21 páginas.