自动化重复发送：怎么让它不再发两遍

怎么阻止自动化重复发送？定一条有意为之的重新进入规则，让已经在工作流里的人不会被再次纳入；给每个工作流一个把人移出去的目标；再检查没有别的工作流在同一时刻给同一个人发消息。

怎么阻止自动化重复发送

情形是这样的。有人填了你的表单。后来，因为忘了点什么，或者因为两个事件同时触发，他们又填了一次。你的工作流看到一个新的触发。他们被第二次纳入。现在，每条消息他们都收到两遍。

这是最常见的自动化尴尬。而且完全可以避免。

重复的消息对收件人说了什么：没有人在留意。这是一条非常精确的信息，与你搭工作流想传达的恰恰相反。重复的邮件比缺失的更糟，因为缺失的是看不见的。

解决办法是一条规则，为每个工作流有意制定。而不是一个你任由工具默认的设置。

默认值：没有人进入两次

从这里起步。默认情况下，已经在某个工作流里的人，不应该被再次纳入。

从这里开始，只在明确有意的地方允许例外。典型的例外是那种每次事件重复发生就该真的再跑一遍的工作流，比如每次客户续费。一条只触发一次、之后再也不触发的续费提醒，本身就是一个缺陷。

所以问题从来不是笼统的“应该允许重复吗？”，而是“对这个工作流，如果同一个人再次触发它，应该发生什么？”其实只有三种答案：

• 忽略第二次触发。适合入职引导、欢迎消息，以及任何每人只该发生一次的事。
• 等他们离开之后，让他们重新进入。适合事件确实会重复发生、且第一轮已经跑完的情况。
• 让他们再进来，但走不同的路径。适合重复本身有意义的情况，比如一位回头的咨询者，应该给你生成一个任务，而不是再收一次确认。

把答案写在那行说明工作流用途的备注旁边。以后复查这个工作流时你会需要它。

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重复到底从哪里来

知道原因，才能发现它们。下面是简短的诊断。

注意，严格意义上的重复只有前三行。其余的是自动化重复发送的近亲。它们结果相同：对话已经往前走了，你的自动化还在说话。

过时：另一种自动化重复发送

一条消息即使只发了一次，也可能在精神上是重复的。有人买了之后才到的跟进。发给昨天刚预约的人的预约提醒。它重复的是对方已经做过的事，并宣告当时没人在听。

这就是设计阶段那条出口规则，落到了实处。每个随时间发送的工作流，都应该被它存在的目标叫停。人一到达目标，不管走到哪一步，就离开。

这就是为什么一个好的工作流，在有任何步骤之前，先有两行写下来的话：什么启动它，什么终结它。开头和结尾同时设计。想要这方面的完整方法，工作流设计的触发、条件、动作怎么写走了一遍句子版。

接着问等待的问题：如果他们在等待期间情况变了，应该发生什么？步骤之间的停顿，是过时消息最好的藏身处。人在等待期间转化了，下一步照样触发。把检查建进去，或者让工作流在达成目标时结束。

互相抢话的工作流

单个工作流得到所有关注。问题往往出在两个之间。

你搭了一个欢迎序列。后来你又为新线索搭了一个跟进。一个新人同时符合两者。他们在同一个下午收到一条欢迎和一条“只是问候一下”，语气不同，甚至可能互相矛盾。两个工作流都没错。错的是重叠。

打开任何东西之前，问一句：这个人现在有没有可能已经在另一个工作流里？那个会说什么？如果答案是有，而且消息冲突，就收窄其中一个的入场规则，或者让一个工作流在此人符合条件时终结另一个。

这也是让工作流数量保持少的一个安静的理由。你脑子里装得下几个。装不下几十个，别人更装不下。你运行得越多，不知不觉制造的重叠就越多。

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收件人手里的关闭开关

有一种重复不只是尴尬。它是违规。

任何收到你营销消息的人，都必须能够轻松地停止接收，而你必须毫无例外地遵守。这意味着每条营销消息都有一个能用的退订，以及每次发送之前的检查。包括在这个人退订之前就搭好的工作流所做的发送。

最后这一点正是出问题的地方。你在春天搭了工作流。对方在夏天退订了。除非在发送时做检查，工作流并不知道。在很多地方，做错这一点是违法的，还会损害你触达其他所有人的能力。

把这一条当作清单上唯一不容商量的事。如果你在选择哪些事要留给真人，独立创业者永远不该自动化什么里包含了那些重复消息伤害最大的时刻。

重复的代价比看起来大

耸耸肩很诱人。两封邮件，那又怎样。但想想它打到了谁。

它打到了那些做出回应的人。填了你表单的人是你最热的联系人，而表单就是触发。重复首先落到他们身上。他们做了一件事，得到的回报，却是你的系统没在看的证明。

它还会成规模地发生。一个人收到双份只是烦扰。一个重复纳入的触发，是在对每个符合条件的人这样做，悄悄地，每天，直到你去看。多数人你不会收到投诉。人们不会写信来。他们只是少信任你一点点。

这就是为什么它属于你每周查看工作流实际做了什么的内容。如果进入的数量比真正到达的人数多，说明有东西在重复纳入。如果数字让你意外，几乎总有一个值得找出来的原因。

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上线之前先检查

你不可能靠想来抓住每一个重复。你靠在自己身上测试来抓。

在一个你能控制的联系人上，把工作流从头到尾跑一遍。然后像真人那样，再触发一次。它又把你纳入了吗？你是不是什么都收到两遍？第二轮做的是你决定它该做的吗？要知道，在很多工具里测试就是真实运行，这正是那个联系人该是你自己的原因。

然后读记录。看有多少人进入，有多少人到达每一步，有多少人完成。看起来太高的数字是个线索。工作流上线之后，再看一份发出去的消息样本。如何在上线前测试自动化给出了完整的流程。

最后，打开之前的五行清单：

1. 我有没有有意决定，一个人是否可以进入不止一次？
2. 有没有一个目标，不管此人走到哪一步，都把他移出去？
3. 等待有没有考虑到情况会变？
4. 有没有别的工作流在同一时刻给这个人发冲突的消息？
5. 每条营销消息是否带有能用的停止方式，并且每次发送前都检查？

五个方框。诚实地打勾，否则就别打开。

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常见问题

为什么客户收到了同一封邮件两次？

通常是两个事件为同一个人触发了，或者他们又填了一次表单，工作流把他们第二次纳入了。在某人处于工作流内时禁止重新进入，并有意决定何时允许重复。

我该允许人们重新进入工作流吗？

该，在事件确实会重复发生的地方，比如续费。把它当作针对那个工作流的有意选择，而不是工具的默认值。

怎样阻止人们买了之后还收到消息？

给工作流一个目标，人一达到就移出去。任何转化的人都会立刻离开，不管他们走到哪一步，下一条消息永远不会触发。

如果我的两个工作流联系了同一个人怎么办？

打开任何东西之前先检查重叠。收窄入场规则，或让一个工作流在此人符合条件时终结另一个。工作流越少，自动化重复发送就越容易被看出来。

完整的方法和清单，都在《自动化手册》（自动化工作流实战手册(The Automation Playbook)）里，这是一份免费的 21 页手册。