不该自动化的事：独立创业者的五条底线

独立创业者不该自动化的事有哪些？投诉和取消、坏消息、谈判、与认真的潜在客户的第一次真正对话，以及任何假装是你亲笔写的私人便条。围绕它们的跟进可以自动化，那个时刻本身永远不要。

独立创业者不该自动化的事：五件

在搭任何东西之前，先把这张清单写下来。就在今天，趁你精神好的时候。

工具越容易上手，诱惑就越大。你累的时候，诱惑涨得更快。晚上十点，面前是一封难写的邮件，模板像是一种仁慈。其实不是。它是一种小小的不尊重，还署着你的名字。

清单在这里：

1. 任何回应投诉或取消的内容。
2. 任何传达坏消息的内容。
3. 任何假装是你亲笔私人便条、其实不是你写的内容。
4. 任何形式的谈判。
5. 与认真的潜在客户的第一次真正对话。

它们有什么共同点？在每一个这样的时刻，对方都全神贯注。他们读得很仔细。他们在判断你是一家什么样的公司。

在那一刻，模板读起来就是冷漠。而冷漠，恰好在有人盯着看的那一秒送到，是你唯一收不回的东西。

为什么偏偏是这五件不该自动化的事

你生意里的大部分事，规则都能处理。确认、提醒、分流、标签。没人指望有真人亲自发一张收据。

但有些时刻，关系在这里建立或丢失。一旦你去找，这个规律很容易看出来。问一个问题：如果这条消息在一个糟糕的日子里发给一个陌生人，他会觉得被打发了，还是被帮到了？

对物流类的事，被打发无所谓。当出了问题、有事要决定、或有人正在决定要不要信任你时，只有被帮到才是可接受的答案。

还有第二个理由，很直白。人是感觉得出来的。一条明显由规则发出的消息，不论措辞多温暖，收到的人都当它是规则发的。你可以在模板里写一整天“我特地想联系你”。读的人照样知道。

这就是为什么清单上第三条这么重要。假的私人便条，比诚实的自动消息更糟。一句诚实的“这是自动确认，我会在一天内亲自回复”完全没问题。伪造的手写便条，会让你在读者看穿它是伪造的那天付出代价。

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界线划在哪里

区别在于那个时刻和后续跟进。自动化应该承担后者，好让你把全部注意力放在前者上。

左边那一列永远不要自动化。再看右边那一列。每一行都是让你保持诚实的事。没有一条是替你说话的。

这就是实际可用的规则。当一个时刻很重要，机器的工作是确保你到场，信息齐全，准时。而不是代替你到场。

投诉和取消

这两件值得单独一段，因为自动化在这里造成的伤害最大，也最诱人。

投诉，是一个人在告诉你，你的生意在哪里让他失望了。他帮了你一个忙。他在给你一次机会，而用规则去接，是很糟糕的方式。

用规则回应，等于告诉他：这个忙白帮了。

自动化的工作应该放在它周围。表单或回复把投诉标出来。一个任务落到你今天的桌面上。所有营销工作流立刻停止给这个人发送，因为没有什么比给刚告诉你他很生气的人发促销邮件更不识趣的了。

最后这一点才是要搭的。它也是义务，不只是礼貌。收到你消息的人必须能够停下，你的自动化必须每次都遵守，包括在他们退订之前搭好的工作流里。想知道怎么设这道防线，如何阻止自动化重复发送讲了相关的重新进入规则。

谈判和第一次认真的对话

谈判，是两个人在弄清自己愿意做什么。这没有模板，因为每一句都取决于上一句。序列读不懂现场气氛。

出错的地方很微妙。比如你发了一封附带条款的标准跟进。看起来很高效。在买家眼里，可能像是你不再谈判，而是在走流程。他们要么更用力地压价，要么消失。

与认真的潜在客户的第一次真正对话，也一样，只是赌注更高。这是他们决定标志背后有没有一个人的时刻。如果第一次真人接触是一封滴灌邮件，你就替他们回答了这个问题。

在它的两侧用机器。之前：把他们正确分流，给记录打标签，确保你回复之前读过他们的表单。之后：创建提案的任务，设好追进度的提醒，记下谈妥的内容。但中间的那场对话是你的。

这也保护了你的时间。只有你能进行这些对话，这让它们成为你最值钱的时间。把腾出来的注意力花在这里。如果你还在琢磨先交出哪些活，先自动化什么是这个决定的另一半。

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坏消息和假的私人便条

坏消息是最简单的情形。延期、涨价、要砍掉的功能。没人想写那封邮件，这正是人们把它交给规则的原因。要抵制。

消息本身只是一半。另一半是收到时的感受：是有人决定告诉我这件事，还是系统触发的？来自系统的坏消息读起来是“我们觉得你不值得花一分钟”。同样的消息出自你手，写得平实，读起来是尊重。字句几乎一样。效果不一样。

假的私人便条是另一种陷阱，因为它藏在看似无害的东西里。一条对每个联系人都一样的“我的一句话”。一行暗示这是你今天亲手打的签名。每一次，你都是在借真便条才能赢得的信任，却用模板来付账。

在这里要小心，因为它最容易悄悄溜进来。它始于欢迎消息里一种友好的语气。结束于一套对你从没留意过的人说“我注意到你了”的序列。如果便条不是你写的，就别把它打扮成你写的。说清它是什么。

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怎样让这张清单保持诚实

脑子里的清单只是个建议。纸上的清单才是规则。把它放在你动手搭之前会看到的地方。

再加两个习惯。

• 每个新工作流打开之前，都对照它检查一遍。上线前清单里有一项，字面上就是“它不在我永不自动化的清单上”。
• 读一份真正发出去的样本。工作流会漂移。一条为无害时刻搭的消息，可能因为某个阶段被改名或某个触发条件变了，最后发到一个正在投诉的人面前。读真实发出的消息，是抓住它的唯一办法。

还有一句给疲惫版你的警告。如果你哪天发现自己在想“我就自动化这一条回复，它基本上总是一样的”，停下。“基本上总是”正是例外所在，而例外就是那个重要的客户。

诚实的测试是：如果收件人能看到消息背后的规则，你还会心安吗？不会的话，就自己写。

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常见问题

我可以自动确认收到投诉吗？

你可以自动化管道部分：标记、创建任务、停止其他消息。回复本身保持真人。如果你一定要发自动回执，就明说它是自动的，并且你会亲自回复。

发自动消息本身是不诚实的吗？

不是。不诚实的做法，是假装一条自动消息是你亲笔写的私人便条。一条诚实的确认，说清接下来会发生什么，没问题，而且往往受欢迎。

如果我太忙，没法亲自回应这些时刻怎么办？

那就用自动化确保它们永远不被漏掉，并把它们放到你一天的最上面。不要用它替你回答。迟到的真人回复，胜过及时的模板。

我的不该自动化清单会改变吗？

很少，而且只能是有意为之。把不该自动化的清单和你的工作流一起复查，不要在当下临时改。如果想从中删掉一项，在你精神好时决定，而不是落后时。

完整的方法和清单，都在《自动化手册》（自动化工作流实战手册(The Automation Playbook)）里，这是一份免费的 21 页手册。