Cosa non automatizzare:cinque cose da tenere per te

Cosa non automatizzare, per un solopreneur? Reclami e disdette, cattive notizie, trattative, la prima vera conversazione con un potenziale cliente serio e qualsiasi messaggio che finge di essere un biglietto personale che non hai scritto. Automatizza il follow-through attorno a loro, mai il momento in sé.

Cosa non automatizzare, per un solopreneur? Cinque cose

Scrivi questa lista prima di costruire qualsiasi cosa. Oggi, mentre sei riposato.

La tentazione cresce man mano che gli strumenti diventano facili. Cresce più in fretta quando sei stanco. Alle dieci di sera, con un'email difficile davanti, un modello sembra una misericordia. Non lo è. È un piccolo atto di mancanza di rispetto con il tuo nome sopra.

Ecco la lista:

1. Tutto ciò che risponde a un reclamo o a una disdetta.
2. Tutto ciò che comunica una cattiva notizia.
3. Tutto ciò che finge di essere un biglietto personale tuo quando non l'hai scritto.
4. Le trattative di qualsiasi tipo.
5. La prima vera conversazione con un potenziale cliente serio.

Cosa hanno in comune? In ognuno di questi momenti, l'altra persona presta piena attenzione. Legge da vicino. Sta decidendo che tipo di attività sei.

Un modello, in quel momento, si legge come indifferenza. E l'indifferenza, consegnata nel secondo esatto in cui qualcuno guarda, è l'unica cosa che non puoi riprenderti.

Perché non automatizzare proprio queste cinque e non altre

Gran parte della tua attività può essere gestita da una regola. Conferme, promemoria, instradamento, tag. Nessuno si aspetta che un essere umano mandi di persona una ricevuta.

Ma alcuni momenti sono quelli in cui le relazioni si fanno o si perdono. Lo schema è facile da riconoscere quando lo cerchi. Poniti una domanda: se questo arrivasse a uno sconosciuto in una brutta giornata, si sentirebbe sbrigato o aiutato?

Sbrigato va bene per la logistica. Aiutato è l'unica risposta accettabile quando qualcosa è andato storto, qualcosa si sta decidendo, o qualcuno sta decidendo se fidarsi di te.

C'è un secondo motivo, ed è brutale. Le persone se ne accorgono. Un messaggio evidentemente inviato da una regola viene ricevuto come un messaggio inviato da una regola, per quanto calde siano le parole. Puoi scrivere "volevo contattarti di persona" in un modello tutto il giorno. Chi legge lo sa lo stesso.

Ecco perché il terzo punto della lista conta tanto. Un finto biglietto personale è peggio di uno automatico e onesto. Un onesto "questa è una conferma automatica, ti risponderò io entro un giorno" va benissimo. Uno scritto a mano falsificato ti costa il giorno in cui chi legge capisce che era falso.

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Dove passa la linea

La distinzione è tra il momento e il follow-through. L'automazione dovrebbe portare il secondo, così tu puoi dare piena attenzione al primo.

Non automatizzare mai la colonna di sinistra. Guarda quella di destra. Ogni riga è qualcosa che ti tiene onesto. Niente parla al posto tuo.

Questa è la regola di lavoro. Quando un momento conta, il compito della macchina è assicurarsi che tu ti presenti, informato e in orario. Non presentarsi al posto tuo.

Reclami e disdette

Questi due meritano un paragrafo a sé perché sono dove l'automazione fa più danni e tenta di più.

Un reclamo è una persona che ti dice dove la tua attività l'ha delusa. Ti ha fatto un favore. Ti sta dando una possibilità, e una regola è un pessimo modo di coglierla.

Rispondi con una regola, e le dici che il favore è stato sprecato.

Il lavoro automatico sta attorno. Un modulo o una risposta segnala il reclamo. Un'attività arriva sulla tua scrivania per oggi. Ogni workflow di marketing smette subito di inviare a quella persona, perché non c'è nulla di più stonato di un'email promozionale a chi ti ha appena detto di essere arrabbiato.

Quest'ultima parte è quella da costruire. È anche un dovere, non solo buona educazione. Chi riceve i tuoi messaggi deve poter smettere, e la tua automazione deve rispettarlo ogni volta, anche dai workflow costruiti prima che si disiscrivesse. Se vuoi vedere come mettere quella protezione, come evitare che un'automazione invii due volte tratta la regola collegata sul rientro.

Trattative e prima conversazione seria

La trattativa è due persone che capiscono cosa sono disposte a fare. Non esiste un modello per questo, perché ogni riga dipende dall'ultima. Una sequenza non sa leggere una stanza.

Dove va storto è sottile. Mettiamo che tu mandi un follow-up standard con le condizioni allegate. Sembra efficiente. All'acquirente può sembrare che tu abbia smesso di negoziare e abbia cominciato a evadere pratiche. O spingono di più, o spariscono.

La prima vera conversazione con un potenziale cliente serio è lo stesso, con una posta più alta. È il momento in cui decide se dietro al logo c'è una persona. Se il primo contatto umano è un'email a goccia, hai risposto tu alla sua domanda.

Usa la macchina ai due lati. Prima: instrada bene, metti il tag al record, assicurati di leggere il suo modulo prima di rispondere. Dopo: crea l'attività per la proposta, imposta il promemoria per il sollecito, registra cosa è stato concordato. Ma la conversazione nel mezzo è tua.

Questo protegge anche il tuo tempo. Sei l'unica persona che può avere queste conversazioni, il che le rende le ore più preziose che hai. Spendi qui l'attenzione liberata. Se stai ancora capendo quali compiti passare per primi, cosa automatizzare per primo è l'altra metà di questa decisione.

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Cattive notizie e il finto biglietto personale

La cattiva notizia è il caso più semplice. Un ritardo, un cambio di prezzo, una funzione che togli. Nessuno vuole scrivere quell'email, ed è esattamente per questo che la si passa a una regola. Resisti.

Il messaggio in sé è solo metà. L'altra metà è come si vive nel riceverlo: una persona ha deciso di dirmelo, o è scattato un sistema? Una cattiva notizia da un sistema si legge come "non pensavamo che meritassi un minuto". La stessa notizia da te, scritta con chiarezza, si legge come rispetto. Le parole possono essere quasi identiche. L'effetto no.

Il finto biglietto personale è una trappola di altro tipo, perché si nasconde in cose che sembrano innocue. Un "due righe da parte mia" uguale per ogni contatto. Una firma che lascia intendere che l'hai scritto oggi. Ogni volta prendi in prestito la fiducia che un vero biglietto si guadagna e la paghi con un modello.

Stai attento, perché è quello che si infila più facilmente. Comincia come un tono amichevole in un messaggio di benvenuto. Finisce come una sequenza che dice "ti ho notato" a persone che non hai mai notato. Se il biglietto non è tuo, non vestirlo da tuo. Di' cos'è.

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Come mantenere onesta la lista

Una lista nella testa è un suggerimento. Una lista su carta è una regola. Mettila dove la vedrai quando stai per costruire.

Poi aggiungi due abitudini.

• Controlla ogni nuovo workflow contro di essa prima di accenderlo. Una delle caselle della lista pre-lancio è letteralmente "non è nella mia lista di cose che non automatizzerò mai."
• Leggi un campione di ciò che è uscito davvero. I workflow derivano. Un messaggio costruito per un momento innocuo può finire per raggiungere qualcuno nel mezzo di un reclamo perché una fase è stata rinominata o un trigger è cambiato. Leggere i messaggi reali è l'unico modo per accorgersene.

E un avvertimento per la versione stanca di te. Se ti sorprendi a pensare "automatizzo solo questa risposta, è praticamente sempre uguale", fermati. "Praticamente sempre" è dove vivono le eccezioni, e l'eccezione è il cliente che conta.

Il test onesto è se saresti a tuo agio nel caso il destinatario potesse vedere la regola dietro il messaggio. Se no, scrivilo tu.

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Domande frequenti

Posso automatizzare la presa in carico di un reclamo?

Puoi automatizzare l'impianto: segnalarlo, creare un'attività, fermare gli altri messaggi. Tieni umana la risposta stessa. Se mandi comunque una ricevuta automatica, di' chiaramente che è automatica e che risponderai di persona.

È disonesto mandare messaggi automatici, in generale?

No. La versione disonesta è fingere che un messaggio automatico sia un biglietto personale scritto da te. Una conferma onesta che dice cosa succederà dopo va bene ed è spesso gradita.

E se sono troppo occupato per rispondere io a questi momenti?

Allora usa l'automazione per assicurarti che non vengano mai persi e per metterli in cima alla tua giornata. Non usarla per rispondere al posto tuo. Una risposta umana in ritardo batte un modello tempestivo.

La mia lista di cosa non automatizzare dovrebbe mai cambiare?

Raramente, e solo di proposito. Rivedi la tua lista di cosa non automatizzare insieme ai tuoi workflow, non sul momento. Se vuoi togliere qualcosa, decidilo quando sei riposato, non quando sei indietro.

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