Ne jamais automatiser ces cinq choses quand on est solo

Que ne jamais automatiser quand on est solopreneur ? Les réclamations et les résiliations, les mauvaises nouvelles, la négociation, la première vraie conversation avec un prospect sérieux, et tout message qui se fait passer pour une note personnelle que vous n'avez pas écrite. Automatisez ce qui l'entoure, jamais le moment lui-même.

Ne jamais automatiser : les cinq choses qu'un solopreneur doit garder

Écrivez cette liste avant de construire quoi que ce soit. Aujourd'hui, pendant que vous êtes reposé.

La tentation grandit à mesure que les outils se simplifient. Elle grandit plus vite quand vous êtes fatigué. À dix heures du soir, devant un e-mail difficile, un modèle ressemble à de la clémence. Ce n'en est pas. C'est un petit manque de respect signé de votre nom.

Voici la liste :

1. Tout ce qui répond à une réclamation ou à une résiliation.
2. Tout ce qui annonce une mauvaise nouvelle.
3. Tout ce qui se fait passer pour une note personnelle de vous alors que vous ne l'avez pas écrite.
4. Toute négociation, quelle qu'elle soit.
5. La première vraie conversation avec un prospect sérieux.

Qu'ont-elles en commun ? À chacun de ces moments, l'autre personne est pleinement attentive. Elle lit de près. Elle décide quel genre d'entreprise vous êtes.

Un modèle à ce moment-là se lit comme de l'indifférence. Et l'indifférence, livrée à la seconde exacte où quelqu'un vous regarde, est la seule chose qu'on ne peut pas reprendre.

Pourquoi ne jamais automatiser ces cinq-là et pas les autres

La plus grande partie de votre entreprise peut être gérée par une règle. Confirmations, rappels, routage, étiquettes. Personne n'attend d'un humain qu'il envoie lui-même un reçu.

Mais certains moments font ou défont les relations. Le schéma est facile à repérer quand on le cherche. Posez une question : si cela arrivait à un inconnu un mauvais jour, se sentirait-il traité ou aidé ?

Traité, c'est bien pour la logistique. Aidé est la seule réponse acceptable quand quelque chose a mal tourné, quand quelque chose se décide, ou quand quelqu'un décide s'il peut vous faire confiance.

Il y a une seconde raison, et elle est brutale. Les gens le sentent. Un message manifestement envoyé par une règle est reçu comme un message envoyé par une règle, quelle que soit la chaleur des mots. Vous pouvez écrire « j'ai tenu à vous contacter personnellement » dans un modèle toute la journée. Le lecteur sait quand même.

C'est pourquoi le troisième point de la liste compte tant. Une fausse note personnelle est pire qu'un message automatique honnête. Un « ceci est une confirmation automatique, je vous répondrai moi-même sous un jour » est parfaitement correct. Un faux message écrit à la main vous coûte le jour où le lecteur comprend qu'il est faux.

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Où passe la ligne

La distinction est entre le moment et ce qui l'entoure. L'automatisation doit porter le second pour que vous puissiez donner toute votre attention au premier.

Ne jamais automatiser la colonne de gauche. Regardez la colonne de droite. Chaque ligne est une chose qui vous garde honnête. Aucune ne parle à votre place.

C'est la règle de travail. Quand un moment compte, le rôle de la machine est de s'assurer que vous êtes là, informé et à l'heure. Pas d'être là à votre place.

Réclamations et résiliations

Ces deux-là méritent leur propre paragraphe parce que c'est là que l'automatisation fait le plus de dégâts et paraît la plus tentante.

Une réclamation est une personne qui vous dit où votre entreprise l'a déçue. Elle vous a rendu service. Elle vous donne une chance, et une règle est une mauvaise façon de la saisir.

Répondez avec une règle, et vous lui dites que ce service a été gâché.

Le travail automatisé se place autour. Un formulaire ou une réponse signale la réclamation. Une tâche arrive sur votre bureau pour aujourd'hui. Chaque workflow marketing cesse immédiatement d'écrire à cette personne, car rien n'est plus déplacé qu'un e-mail promotionnel envoyé à quelqu'un qui vient de vous dire qu'il est en colère.

Cette dernière partie est celle à construire. C'est aussi une obligation, pas seulement de la politesse. Quiconque reçoit vos messages doit pouvoir s'arrêter, et votre automatisation doit le respecter à chaque fois, y compris depuis des workflows construits avant son désabonnement. Pour voir comment poser cette protection, comment empêcher une automatisation d'envoyer deux fois traite de la règle voisine sur la ré-entrée.

La négociation et la première conversation sérieuse

La négociation, c'est deux personnes qui cherchent ce qu'elles sont prêtes à faire. Il n'existe pas de modèle pour cela, parce que chaque ligne dépend de la précédente. Une séquence ne sait pas lire une pièce.

Là où ça dérape est subtil. Disons que vous envoyez une relance standard avec des conditions jointes. Cela paraît efficace. Pour l'acheteur, cela peut ressembler à quelqu'un qui a cessé de négocier et commencé à traiter un dossier. Il pousse plus fort ou il disparaît.

La première vraie conversation avec un prospect sérieux, c'est pareil, avec plus d'enjeu. C'est le moment où il décide s'il y a une personne derrière le logo. Si le premier contact humain est un e-mail de goutte-à-goutte, vous avez répondu à la question à sa place.

Utilisez la machine de chaque côté. Avant : orientez-le correctement, étiquetez la fiche, assurez-vous de lire son formulaire avant de répondre. Après : créez la tâche pour la proposition, réglez le rappel de relance, consignez ce qui a été convenu. Mais la conversation au milieu est la vôtre.

Cela protège aussi votre temps. Vous êtes la seule personne qui puisse avoir ces conversations, ce qui en fait vos heures les plus précieuses. Dépensez ici l'attention libérée. Si vous cherchez encore quelles tâches confier en premier, quoi automatiser en premier est l'autre moitié de cette décision.

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Les mauvaises nouvelles et la fausse note personnelle

Les mauvaises nouvelles sont le cas le plus simple. Un retard, un changement de prix, une fonctionnalité que vous abandonnez. Personne n'a envie d'écrire cet e-mail, ce qui explique exactement pourquoi on le confie à une règle. Résistez.

Le message lui-même n'en est que la moitié. L'autre moitié, c'est ce qu'on ressent en le recevant : une personne a-t-elle décidé de me le dire, ou un système s'est-il déclenché ? Une mauvaise nouvelle venue d'un système se lit « nous ne pensions pas que vous valiez une minute ». La même nouvelle venue de vous, écrite simplement, se lit comme du respect. Les mots peuvent être presque identiques. L'effet, non.

La fausse note personnelle est un piège d'un autre genre, car elle se cache dans des choses qui semblent inoffensives. Un « petit mot de ma part » identique pour chaque contact. Une signature qui laisse croire que vous l'avez tapé aujourd'hui. Chaque fois, vous empruntez la confiance qu'une vraie note mérite et vous la payez avec un modèle.

Faites attention ici, parce que c'est celle qui s'insinue le plus facilement. Cela commence par un ton amical dans un message d'accueil. Cela finit en une séquence qui dit « je vous ai remarqué » à des gens que vous n'avez jamais remarqués. Si la note n'est pas de vous, ne l'habillez pas comme si elle l'était. Dites ce qu'elle est.

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Comment garder la liste honnête

Une liste dans votre tête est une suggestion. Une liste sur papier est une règle. Mettez-la là où vous la verrez au moment de construire.

Ajoutez ensuite deux habitudes.

• Vérifiez chaque nouveau workflow avec elle avant de l'activer. Une des cases de la liste d'avant lancement est littéralement « il ne figure pas sur ma liste de ce que je n'automatiserai jamais ».
• Lisez un échantillon de ce qui est vraiment parti. Les workflows dérivent. Un message conçu pour un moment anodin peut finir par atteindre quelqu'un en pleine réclamation parce qu'une étape a été renommée ou qu'un déclencheur a changé. Lire les vrais messages est la seule façon de le voir.

Et un avertissement pour la version fatiguée de vous. Si jamais vous vous surprenez à penser « je vais juste automatiser cette réponse, elle est quasiment toujours la même », arrêtez. « Quasiment toujours » est l'endroit où vivent les exceptions, et l'exception est le client qui compte.

Le test honnête : seriez-vous à l'aise si le destinataire pouvait voir la règle derrière le message ? Sinon, écrivez-le vous-même.

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Questions fréquentes

Puis-je automatiser l'accusé de réception d'une réclamation ?

Vous pouvez automatiser la plomberie : la signaler, créer une tâche, arrêter les autres messages. Gardez la réponse elle-même humaine. Si vous envoyez tout de même un accusé automatique, dites clairement qu'il est automatique et que vous répondrez personnellement.

Est-il malhonnête d'envoyer des messages automatiques ?

Non. La version malhonnête consiste à faire passer un message automatique pour une note personnelle que vous avez écrite. Une confirmation honnête qui dit ce qui va se passer ensuite est correcte et souvent bienvenue.

Et si je suis trop occupé pour répondre moi-même à ces moments ?

Alors utilisez l'automatisation pour qu'ils ne soient jamais manqués, et pour les placer en haut de votre journée. Ne l'utilisez pas pour répondre à votre place. Une réponse humaine tardive vaut mieux qu'un modèle rapide.

Ma liste de ce qu'il ne faut jamais automatiser doit-elle évoluer ?

Rarement, et seulement exprès. Revoyez votre liste « ne jamais automatiser » avec vos workflows, pas sur le moment. Si vous voulez en retirer quelque chose, décidez quand vous êtes reposé, pas quand vous êtes en retard.

La méthode complète, avec les listes de contrôle, est dans Le Playbook de l'automatisation marketing, un playbook gratuit de 21 pages.