O que não automatizar:5 coisas no seu negócio solo

O que não automatizar num negócio de EUpreendedor? Reclamações e cancelamentos, más notícias, negociação, a primeira conversa de verdade com um prospect sério e qualquer mensagem que finge ser um bilhete pessoal que você não escreveu. Automatize o acompanhamento ao redor delas, nunca o momento em si.

O que não automatizar num negócio de uma pessoa só? Cinco coisas

Escreva esta lista antes de construir qualquer coisa. Hoje, enquanto você está descansado.

A tentação cresce à medida que as ferramentas ficam mais fáceis. Cresce mais rápido quando você está cansado. Às dez da noite, com um e-mail difícil pela frente, um modelo pronto parece misericórdia. Não é. É um pequeno ato de desrespeito com o seu nome embaixo.

Aqui está a lista:

1. Qualquer coisa que responda a uma reclamação ou a um cancelamento.
2. Qualquer coisa que entregue más notícias.
3. Qualquer coisa que finja ser um bilhete pessoal seu quando você não o escreveu.
4. Negociação de qualquer tipo.
5. A primeira conversa de verdade com um prospect sério.

O que elas têm em comum? Em cada um desses momentos, a outra pessoa está prestando atenção total. Está lendo de perto. Está decidindo que tipo de negócio você é.

Um modelo pronto nesse momento soa como indiferença. E indiferença, entregue no segundo exato em que alguém está olhando, é a única coisa que você não consegue desfazer.

Por que o que não automatizar são estas cinco e não outras

A maior parte do seu negócio pode ser tocada por uma regra. Confirmações, lembretes, roteamento, etiquetas. Ninguém espera que um humano envie um recibo pessoalmente.

Mas alguns momentos são onde relacionamentos se fazem ou se perdem. O padrão é fácil de ver quando você procura. Faça uma pergunta: se isto chegasse a um desconhecido num dia ruim, ele se sentiria atendido no automático ou ajudado?

Atendido no automático serve para logística. Ajudado é a única resposta aceitável quando algo deu errado, quando algo está sendo decidido ou quando alguém decide se confia em você.

Há uma segunda razão, e é direta. As pessoas percebem. Uma mensagem claramente enviada por uma regra é recebida como mensagem enviada por uma regra, não importa o calor das palavras. Você pode escrever "quis entrar em contato pessoalmente" num modelo o dia todo. O leitor continua sabendo.

É por isso que o terceiro item da lista pesa tanto. Um bilhete pessoal falso é pior que um automático honesto. Um "esta é uma confirmação automática, respondo eu mesmo em até um dia" é perfeitamente aceitável. Um falso escrito à mão custa caro no dia em que o leitor descobre a falsificação.

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Onde fica a linha

A distinção é entre o momento e o acompanhamento. A automação deve carregar o segundo para você dar atenção total ao primeiro.

O que não automatizar é a coluna da esquerda. Olhe para a coluna da direita. Cada linha é algo que mantém você honesto. Nenhuma fala por você.

Essa é a regra de trabalho. Quando um momento importa, o papel da máquina é garantir que você apareça, informado e na hora. Não aparecer no seu lugar.

Reclamações e cancelamentos

Esses dois merecem um parágrafo próprio porque são onde a automação faz mais estrago e parece mais tentadora.

Uma reclamação é uma pessoa dizendo onde o seu negócio falhou com ela. Ela te fez um favor. Está te dando uma chance, e uma regra é um jeito ruim de aproveitá-la.

Responda com uma regra e você diz a ela que o favor foi desperdiçado.

O trabalho automático fica ao redor. Um formulário ou uma resposta sinaliza a reclamação. Uma tarefa cai na sua mesa para hoje. Todo fluxo de marketing para de enviar a essa pessoa imediatamente, porque nada é mais sem noção que um e-mail promocional para quem acabou de dizer que está com raiva.

Essa última parte é a que você deve construir. É também um dever, não só boa educação. Quem recebe as suas mensagens precisa poder parar, e a sua automação precisa respeitar isso sempre, inclusive em fluxos montados antes de a pessoa sair. Para ver como colocar essa proteção no lugar, como evitar que uma automação envie duas vezes trata da regra relacionada sobre reentrada.

Negociação e a primeira conversa séria: o que não automatizar

Negociação é duas pessoas descobrindo o que estão dispostas a fazer. Não existe modelo para isso, porque cada fala depende da anterior. Uma sequência não sabe ler o ambiente.

O erro é sutil. Digamos que você envie um acompanhamento padrão com condições anexadas. Parece eficiente. Para o comprador, pode parecer que você parou de negociar e começou a processar. Ele ou aperta mais ou some.

A primeira conversa de verdade com um prospect sério é igual, com mais em jogo. É o momento em que ele decide se há uma pessoa por trás da marca. Se o primeiro contato humano é um e-mail de gotejamento, você respondeu a pergunta por ele.

Use a máquina dos dois lados. Antes: encaminhe direito, etiquete o registro, garanta que você leia o formulário antes de responder. Depois: crie a tarefa da proposta, defina o lembrete para cobrar, registre o que foi combinado. Mas a conversa do meio é sua.

Isso também protege o seu tempo. Você é a única pessoa que pode ter essas conversas, o que as torna as horas mais valiosas que você tem. Gaste aí a atenção liberada. Se você ainda está definindo quais trabalhos entregar primeiro, o que automatizar primeiro é a outra metade desta decisão.

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Más notícias e o bilhete pessoal falso

Más notícias são o caso mais simples. Um atraso, um reajuste de preço, um recurso que você vai cortar. Ninguém quer escrever esse e-mail, e é exatamente por isso que as pessoas o entregam a uma regra. Resista.

A mensagem em si é só metade. A outra metade é como ela é sentida: uma pessoa decidiu me contar isto ou um sistema disparou? Má notícia vinda de um sistema soa como "não achamos que você valesse um minuto". A mesma notícia vinda de você, escrita com clareza, soa como respeito. As palavras podem ser quase idênticas. O efeito, não.

O bilhete pessoal falso é outro tipo de armadilha, porque se esconde em coisas que parecem inofensivas. Um "recado rápido meu" igual para todo contato. Uma assinatura que sugere que você digitou isto hoje. Cada vez, você pega emprestada a confiança que um bilhete real conquista e paga com um modelo.

Cuidado aqui, porque é o que mais facilmente se infiltra. Começa como um tom amigável numa mensagem de boas-vindas. Termina como uma sequência que diz "reparei em você" para pessoas que você nunca notou. Se o bilhete não é seu, não o vista como seu. Diga o que ele é.

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Como manter a lista honesta

Uma lista na cabeça é uma sugestão. Uma lista no papel é uma regra. Coloque-a onde você a veja quando estiver prestes a construir.

Depois acrescente dois hábitos.

• Confira todo fluxo novo contra ela antes de ligar. Uma das caixas da lista de pré-lançamento é literalmente "não está na minha lista do que não automatizar."
• Leia uma amostra do que realmente saiu. Fluxos se desviam. Uma mensagem feita para um momento inofensivo pode acabar chegando a alguém no meio de uma reclamação porque uma etapa foi renomeada ou um gatilho mudou. Ler as mensagens reais é a única forma de pegar isso.

E um aviso para a versão cansada de você. Se um dia se pegar pensando "vou automatizar só esta resposta, é basicamente sempre igual", pare. "Basicamente sempre" é onde moram as exceções, e a exceção é o cliente que importa.

O teste honesto é se você ficaria à vontade caso o destinatário pudesse ver a regra por trás da mensagem. Se não, escreva você mesmo.

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Perguntas frequentes

Posso automatizar a confirmação de recebimento de uma reclamação?

Você pode automatizar a parte hidráulica: sinalizar, criar uma tarefa, parar as outras mensagens. Mantenha a resposta em si humana. Se enviar um recibo automático, diga com clareza que é automático e que você responderá pessoalmente.

É desonesto enviar mensagens automáticas?

Não. A versão desonesta é fingir que uma mensagem automática é um bilhete pessoal escrito por você. Uma confirmação honesta que diz o que acontece a seguir é aceitável e muitas vezes bem-vinda.

E se eu estiver ocupado demais para responder a esses momentos pessoalmente?

Então use a automação para garantir que eles nunca passem batido e para colocá-los no topo do seu dia. Não a use para responder no seu lugar. Uma resposta humana atrasada vale mais que um modelo imediato.

A minha lista do que não automatizar deve mudar algum dia?

Raramente, e só de propósito. Revise a sua lista do que não automatizar junto com seus fluxos, não no calor do momento. Se quiser tirar algo dela, decida quando estiver descansado, não quando estiver atrasado.

O método completo, com as listas de verificação, está em O Playbook de Automação de Marketing, um guia gratuito de 21 páginas.