Nunca automatizar estas cinco coisas no teu negócio solo
Nunca automatizar queixas, más notícias, negociação, a primeira conversa séria nem notas falsas. Eis onde um solopreneur traça a linha, e porque aguenta.
O que deves nunca automatizar sendo solopreneur? Queixas e cancelamentos, más notícias, negociação, a primeira conversa a sério com um potencial cliente sério, e qualquer mensagem que finja ser uma nota pessoal que não escreveste. Automatiza o acompanhamento à volta delas, nunca o momento em si.
O que deves nunca automatizar sendo solopreneur? Cinco coisas
Escreve esta lista antes de construíres seja o que for. Hoje, enquanto estás descansado.
A tentação cresce à medida que as ferramentas ficam mais fáceis. Cresce mais depressa quando estás cansado. Às dez da noite, com um email difícil à frente, um modelo parece misericórdia. Não é. É um pequeno ato de desrespeito com o teu nome.
Aqui está a lista:
- Tudo o que responda a uma queixa ou a um cancelamento.
- Tudo o que dê más notícias.
- Tudo o que finja ser uma nota pessoal tua quando não a escreveste.
- Negociação de qualquer tipo.
- A primeira conversa a sério com um potencial cliente sério.
O que têm em comum? Em todos estes momentos, a outra pessoa está com toda a atenção. Está a ler com cuidado. Está a decidir que tipo de negócio és.
Um modelo nesse momento lê-se como indiferença. E a indiferença, entregue no segundo exato em que alguém está a ver, é a única coisa que não podes desfazer.
Porquê nunca automatizar estas cinco e não outras
A maior parte do teu negócio pode ser tratada por uma regra. Confirmações, lembretes, encaminhamento, etiquetas. Ninguém espera que um humano envie pessoalmente um recibo.
Mas há momentos em que as relações se fazem ou se perdem. O padrão é fácil de ver quando o procuras. Faz uma pergunta: se isto chegasse a um desconhecido num dia mau, sentir-se-ia despachado ou ajudado?
Despachado serve para a logística. Ajudado é a única resposta aceitável quando algo correu mal, quando algo está a ser decidido, ou quando alguém está a decidir se confia em ti.
Há uma segunda razão, e é direta. As pessoas percebem. Uma mensagem claramente enviada por uma regra é recebida como uma mensagem enviada por uma regra, por mais calorosas que sejam as palavras. Podes escrever "quis pessoalmente entrar em contacto" num modelo o dia inteiro. O leitor continua a saber.
É por isso que o terceiro ponto da lista pesa tanto. Uma nota pessoal falsa é pior do que uma automática honesta. Um "esta é uma confirmação automática, respondo eu próprio em um dia" é perfeitamente aceitável. Uma falsificação escrita "à mão" custa-te o dia em que o leitor percebe que foi falsificada.
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A distinção é entre o momento e o acompanhamento. A automação deve levar o segundo para que possas dar toda a atenção ao primeiro.
| O momento (teu) | O acompanhamento (da máquina) |
|---|---|
| Responder a uma queixa | Criar uma tarefa para que a queixa nunca se perca, e avisar-te de que precisa de um humano hoje |
| Tratar de um cancelamento | Etiquetar o registo, encaminhá-lo para ti e parar todas as outras mensagens a essa pessoa |
| Dar más notícias | Lembrar-te de que a promessa estava em risco, para lhes dizeres antes de eles descobrirem |
| Negociar um preço ou um âmbito | Registar o resultado e criar a tarefa seguinte depois de acordado |
| A primeira conversa séria | Confirmar que está marcada e lembrar-te de a preparar |
| Uma nota pessoal | Lembrar-te de escrever uma, em vez de a fingir |
Nunca automatizes a coluna da esquerda. Olha para a coluna da direita. Cada linha é algo que te mantém honesto. Nada ali fala por ti.
É a regra de trabalho. Quando um momento importa, o trabalho da máquina é garantir que apareces, informado e a horas. Não aparecer no teu lugar.
Queixas e cancelamentos
Estes dois merecem o seu próprio parágrafo porque é onde a automação faz mais estragos e parece mais tentadora.
Uma queixa é uma pessoa a dizer-te onde o teu negócio a desiludiu. Fez-te um favor. Está a dar-te uma oportunidade, e uma regra é uma péssima forma de a aproveitar.
Responde com uma regra e dizes-lhe que o favor foi desperdiçado.
O trabalho automático pertence à volta. Um formulário ou uma resposta assinala a queixa. Uma tarefa aterra na tua secretária para hoje. Todos os fluxos de marketing deixam de enviar a essa pessoa de imediato, porque nada é mais surdo do que um email promocional a quem acabou de te dizer que está zangado.
Esta última parte é a que deves construir. É também um dever, não só boas maneiras. Quem recebe as tuas mensagens tem de poder parar, e a tua automação tem de o respeitar sempre, incluindo nos fluxos construídos antes de a pessoa se ter oposto. Se queres ver como pôr essa proteção no lugar, como impedir uma automação de enviar duas vezes trata da regra relacionada sobre reentrada.
Negociação e a primeira conversa séria
Negociar é duas pessoas a descobrir o que estão dispostas a fazer. Não há modelo para isso, porque cada frase depende da anterior. Uma sequência não sabe ler uma sala.
Onde falha é subtil. Digamos que envias um acompanhamento-padrão com condições anexas. Parece eficiente. Para o comprador pode parecer que deixaste de negociar e começaste a processar. Ou pressionam mais, ou desaparecem.
A primeira conversa a sério com um potencial cliente sério é igual, com mais em jogo. É o momento em que decidem se há uma pessoa por trás do logótipo. Se o primeiro contacto humano é um email de gotejamento, respondeste à pergunta por eles.
Usa a máquina de um lado e do outro. Antes: encaminha-os como deve ser, etiqueta o registo, garante que lês o formulário antes de responderes. Depois: cria a tarefa da proposta, define o lembrete para insistir, regista o que ficou acordado. Mas a conversa no meio é tua.
Isto também protege o teu tempo. És a única pessoa que pode ter estas conversas, o que as torna as horas mais valiosas que tens. Gasta aqui a atenção libertada. Se ainda estás a decidir que trabalhos entregar primeiro, o que automatizar primeiro é a outra metade desta decisão.
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As más notícias são o caso mais simples. Um atraso, uma mudança de preço, uma funcionalidade que vais abandonar. Ninguém quer escrever esse email, que é exatamente porque as pessoas o entregam a uma regra. Resiste.
A mensagem em si é só metade. A outra metade é como se sente quem a recebe: uma pessoa decidiu dizer-me isto, ou disparou um sistema? Más notícias de um sistema lêem-se como "não achámos que merecesses um minuto". As mesmas notícias vindas de ti, escritas com clareza, lêem-se como respeito. As palavras podem ser quase idênticas. O efeito não é.
A nota pessoal falsa é uma armadilha diferente, porque se esconde em coisas que parecem inofensivas. Uma "notinha minha" que é igual para todos os contactos. Uma assinatura que sugere que escreveste isto hoje. Cada vez, estás a pedir emprestada a confiança que uma nota verdadeira merece e a pagá-la com um modelo.
Cuidado aqui, porque é a que mais facilmente se infiltra. Começa como um tom simpático numa mensagem de boas-vindas. Acaba como uma sequência que diz "reparei em ti" a pessoas em quem nunca reparaste. Se a nota não é tua, não a vistas de tua. Diz o que ela é.
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Uma lista na cabeça é uma sugestão. Uma lista em papel é uma regra. Põe-na num sítio onde a vejas quando estiveres prestes a construir.
Depois junta dois hábitos.
- Verifica cada fluxo novo contra ela antes de o ligares. Uma das caixas da lista de pré-lançamento é, literalmente, "não está na minha lista de coisas que nunca vou automatizar".
- Lê uma amostra do que realmente saiu. Os fluxos derivam. Uma mensagem construída para um momento inofensivo pode acabar a chegar a alguém a meio de uma queixa porque uma fase foi renomeada ou um gatilho mudou. Ler as mensagens reais é a única forma de o apanhar.
E um aviso para a versão cansada de ti. Se alguma vez te apanhares a pensar "vou só automatizar esta resposta, é basicamente sempre igual", pára. "Basicamente sempre" é onde vivem as exceções, e a exceção é o cliente que importa.
O teste honesto é se ficarias à vontade se o destinatário pudesse ver a regra por trás da mensagem. Se não, escreve-a tu.
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Posso automatizar o aviso de receção de uma queixa?
Podes automatizar a canalização: assinalá-la, criar uma tarefa, parar as outras mensagens. Mantém a resposta em si humana. Se enviares mesmo um recibo automático, diz com clareza que é automático e que responderás pessoalmente.
É desonesto enviar mensagens automáticas, ponto final?
Não. A versão desonesta é fingir que uma mensagem automática é uma nota pessoal que escreveste. Uma confirmação honesta que diz o que acontece a seguir é aceitável e muitas vezes bem-vinda.
E se estiver ocupado demais para responder eu próprio a estes momentos?
Então usa a automação para garantir que nunca se perdem e para os pôr no topo do teu dia. Não a uses para responder no teu lugar. Uma resposta humana tardia vence um modelo imediato.
A minha lista de coisas a nunca automatizar deve mudar alguma vez?
Raramente, e só de propósito. Revê a tua lista de coisas a nunca automatizar junto com os teus fluxos, não no calor do momento. Se queres tirar algo dela, decide quando estiveres descansado, não quando estiveres atrasado.
O método completo, com as listas de verificação, está em O Playbook de Automatização de Processos, um guia gratuito de 21 páginas.
Quão preso estás, a sério?
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