Automação a enviar duas vezes:como a travar

Automação a enviar duas vezes: para a travar, define uma regra deliberada de reentrada, para que quem já está dentro de um fluxo não possa ser inscrito de novo, dá a cada fluxo um objetivo que retira as pessoas, e confirma que nenhum outro fluxo escreve à mesma pessoa no mesmo momento.

Automação a enviar duas vezes: como a travar

Acontece assim. Alguém preenche o teu formulário. Mais tarde, porque se esqueceu de algo ou porque dois eventos dispararam, preenche-o outra vez. O teu fluxo vê um novo gatilho. A pessoa é inscrita uma segunda vez. Agora recebe todas as mensagens em duplicado.

É a vergonha automática mais comum que há. E é totalmente evitável.

Isto é o que uma duplicação diz a quem a recebe: ninguém está atento. É uma mensagem precisa, e o oposto da que construíste o fluxo para enviar. Um email repetido sente-se pior do que um em falta, porque o que falta é invisível.

A solução é uma regra, feita de propósito, para cada fluxo. Não uma definição que deixas no que a ferramenta trouxe por omissão.

A predefinição: ninguém entra duas vezes

Parte disto. Por defeito, uma pessoa que já está dentro de um fluxo não deve ser inscrita nele outra vez.

Começa aí, e só permite exceções onde sejam claramente pretendidas. A exceção clássica é um fluxo que deve mesmo correr de cada vez que algo se repete, como cada renovação de um cliente. Um lembrete de renovação que dispara uma vez e nunca mais seria um erro por si só.

Por isso a pergunta nunca é "devem ser permitidas repetições?" em geral. É "neste fluxo, o que deve acontecer se a mesma pessoa o disparar outra vez?". Há mesmo só três respostas:

• Ignorar o segundo gatilho. Certo para a receção, para mensagens de boas-vindas e para tudo o que deve acontecer uma vez por pessoa.
• Deixá-la voltar a entrar depois de sair. Certo onde o evento se repete mesmo e a primeira execução já terminou.
• Deixá-la entrar de novo, por um caminho diferente. Certo onde uma repetição significa alguma coisa, como alguém que volta a contactar e merece uma tarefa para ti em vez de uma segunda confirmação.

Escreve a resposta ao lado da nota de uma linha sobre para que serve o fluxo. Vais querê-la quando reveres o fluxo mais tarde.

Guia gratuito · 21 páginasCumpre a promessa.O que entregar primeiro a uma máquina, como a construir para que se comporte e como saber quando a desligar.Obtém o guia gratuito →

De onde vêm realmente as duplicações

Conhecer as causas ajuda a detetá-las. Eis o diagnóstico curto.

Repara que só as três primeiras linhas são duplicações em sentido estrito. As restantes são primas de uma automação a enviar duas vezes. Dão todas o mesmo resultado: a tua automação continua a falar depois de a conversa ter avançado.

Obsolescência: o outro tipo de automação a enviar duas vezes

Uma mensagem pode ser uma duplicação em espírito mesmo enviada uma só vez. O acompanhamento que chega depois de alguém comprar. O lembrete para marcar a quem marcou ontem. Repete o que já fizeram, e anuncia que ninguém estava a ouvir.

Esta é a regra da saída, da fase de desenho, aplicada. Todo o fluxo que envia ao longo do tempo deve ser parado pelo objetivo que existe para atingir. Se a pessoa chega ao objetivo, sai, seja qual for o passo em que estava.

É por isso que um bom fluxo tem duas linhas escritas antes de ter qualquer passo: o que o inicia e o que o termina. Desenha o fim ao mesmo tempo que o início. Se queres o método completo para isso, como desenhar o gatilho, a condição e a ação de um fluxo percorre a versão em frases.

Depois faz a pergunta da espera: o que deve acontecer se a situação mudou enquanto a pessoa esperava? Uma pausa entre passos é o esconderijo perfeito para uma mensagem obsoleta. A pessoa converte durante a espera, e o passo seguinte dispara na mesma. Constrói a verificação, ou termina o fluxo no objetivo.

Fluxos que falam por cima uns dos outros

Os fluxos isolados recebem toda a atenção. O problema está muitas vezes entre dois.

Constróis uma sequência de boas-vindas. Mais tarde constróis um acompanhamento para novos leads. Uma pessoa nova qualifica-se para os dois. Recebe umas boas-vindas e um "só para saber como estás" na mesma tarde, com tons diferentes, possivelmente a contradizerem-se. Nenhum fluxo está errado. A sobreposição é que está.

Antes de ligares seja o que for, pergunta: esta pessoa poderia já estar dentro de outro fluxo neste momento? O que diria esse? Se a resposta é sim e as mensagens entram em conflito, estreita uma das regras de entrada, ou faz um fluxo terminar o outro quando uma pessoa se qualifica.

É também um argumento silencioso para manteres o número de fluxos pequeno. Consegues ter meia dúzia na cabeça. Não consegues ter dezenas, e mais ninguém vai ter. Quantos mais corres, mais sobreposições crias sem reparar.

Avaliação gratuitaQuão preso estás, a sério?Faz o Índice de Sufocamento Corporativo, a avaliação gratuita para saberes se estás pronto para ser um EUpreendedor.Fazer a avaliação →

O interruptor que os destinatários seguram

Um tipo de repetição não é apenas vergonhoso. É uma violação.

Quem recebe as tuas mensagens de marketing tem de poder deixar de as receber, com facilidade, e tu tens de o respeitar sem exceção. Isso quer dizer um cancelamento de subscrição que funcione em cada mensagem de marketing, e uma verificação antes de cada envio. Incluindo os envios de fluxos construídos antes de a pessoa se ter oposto.

É nesta última parte que corre mal. Construíste o fluxo na primavera. A pessoa cancelou no verão. O fluxo não sabe, a menos que a verificação aconteça no momento do envio. Em muitos sítios errar nisto é ilegal, e prejudica a tua capacidade de chegar a todos os outros.

Trata isto como o único ponto inegociável da lista. Se estás a escolher o que manter nas mãos de um humano, o que um solopreneur nunca deve automatizar inclui os momentos em que uma mensagem repetida faz mais estragos.

Porque é que uma duplicação custa mais do que parece

É tentador encolher os ombros. Dois emails, e depois? Mas pensa em quem atinge.

Atinge quem respondeu. Quem preencheu o teu formulário são os teus contactos mais quentes, e o formulário é o gatilho. Uma repetição cai primeiro neles. Fizeram algo, e o que receberam de volta foi a prova de que o teu sistema não estava a olhar.

Atinge também em escala. Uma pessoa a receber em duplicado é um incómodo. Um gatilho que inscreve em duplicado está a fazê-lo a todos os que o cumprem, em silêncio, todos os dias, até olhares. Da maioria não vais receber queixa. As pessoas não escrevem. Só passam a confiar um pouco menos em ti.

É por isso que isto pertence ao teu olhar semanal sobre o que os fluxos realmente fizeram. Se as entradas são mais do que as pessoas que realmente chegaram, algo está a inscrever duas vezes. Se os números te surpreendem, quase sempre há uma razão que vale a pena encontrar.

Guia gratuito · 21 páginasCumpre a promessa.O que entregar primeiro a uma máquina, como a construir para que se comporte e como saber quando a desligar.Obtém o guia gratuito →

Verifica antes de ir para o ar

Não vais apanhar todas as duplicações a pensar. Apanhas-as a testar em ti.

Corre o fluxo de ponta a ponta num contacto que controlas. Depois dispara-o uma segunda vez, como uma pessoa real faria. Inscreve-te outra vez? Recebes tudo em duplicado? A segunda passagem faz o que decidiste que devia fazer? Tem em conta que em muitas ferramentas um teste é uma execução real, que é exatamente porque esse contacto deve ser tu.

Depois lê os registos. Vê quantas pessoas entraram, quantas chegaram a cada passo e quantas terminaram. Uma contagem que parece alta demais é uma pista. E, com o fluxo já no ar, olha para uma amostra das mensagens que saíram. Como testar uma automação antes de a pôr no ar dá a rotina completa.

Por fim, uma lista de cinco linhas antes de ligares:

1. Decidi, de propósito, se uma pessoa pode entrar mais do que uma vez?
2. Há um objetivo que retira a pessoa, seja qual for o passo em que está?
3. As esperas contam com a mudança da situação?
4. Algum outro fluxo envia a esta pessoa uma mensagem conflituante no mesmo momento?
5. Cada mensagem de marketing leva uma forma que funciona de parar, e é verificada antes de cada envio?

Cinco caixas. Assinala-as com honestidade ou não o ligues.

Avaliação gratuitaQuão preso estás, a sério?Faz o Índice de Sufocamento Corporativo, a avaliação gratuita para saberes se estás pronto para ser um EUpreendedor.Fazer a avaliação →

Perguntas frequentes

Porque é que um cliente recebeu o mesmo email duas vezes?

Normalmente dois eventos dispararam para a mesma pessoa, ou ela preencheu um formulário outra vez, e o fluxo inscreveu-a uma segunda vez. Bloqueia a reentrada enquanto alguém está dentro de um fluxo, e decide de propósito quando uma repetição é permitida.

Devo alguma vez permitir que as pessoas reentrem num fluxo?

Sim, onde o evento se repete mesmo, como uma renovação. Faz disso uma escolha deliberada para esse fluxo, em vez de uma predefinição da ferramenta.

Como evito que cheguem mensagens depois de alguém comprar?

Dá ao fluxo um objetivo que retira as pessoas quando o atingem. Quem converte sai de imediato, seja qual for o passo em que estava, e a mensagem seguinte nunca dispara.

E se dois dos meus fluxos contactarem a mesma pessoa?

Verifica a sobreposição antes de ligares seja o que for. Estreita as regras de entrada, ou deixa um fluxo terminar o outro quando uma pessoa se qualifica. Menos fluxos tornam uma automação a enviar duas vezes mais fácil de ver.

O método completo, com as listas de verificação, está em O Playbook de Automatização de Processos, um guia gratuito de 21 páginas.