Automatisierung sendet doppelt:So stoppst du es

Automatisierung sendet doppelt: So stoppst du es. Leg eine bewusste Regel für den Wiedereintritt fest, damit eine Person, die schon im Workflow steckt, nicht erneut aufgenommen wird, gib jedem Workflow ein Ziel, das Leute herausnimmt, und prüf, dass kein anderer Workflow dieselbe Person im selben Moment anschreibt.

Automatisierung sendet doppelt: So stoppst du es

So passiert es. Jemand füllt dein Formular aus. Später füllt er es noch einmal aus, weil er etwas vergessen hat oder weil zwei Ereignisse gefeuert haben. Dein Workflow sieht einen neuen Auslöser. Die Person wird ein zweites Mal aufgenommen. Jetzt bekommt sie jede Nachricht doppelt.

Es ist die häufigste automatisierte Peinlichkeit überhaupt. Und sie ist vollständig vermeidbar.

Das sagt ein Duplikat dem Empfänger: Niemand passt auf. Das ist eine präzise Botschaft, und das Gegenteil dessen, was du mit dem Workflow senden wolltest. Eine wiederholte E-Mail fühlt sich schlimmer an als eine fehlende, denn eine fehlende ist unsichtbar.

Die Lösung ist eine Regel, bewusst getroffen, für jeden Workflow. Keine Einstellung, die du auf dem Standard des Tools stehen lässt.

Der Standard: Niemand tritt zweimal ein

Fang hier an. Standardmäßig sollte eine Person, die schon in einem Workflow steckt, nicht erneut darin aufgenommen werden.

Beginn dort und erlaube Ausnahmen nur, wo sie klar gewollt sind. Die klassische Ausnahme ist ein Workflow, der wirklich jedes Mal laufen soll, wenn etwas wiederkehrt, etwa bei jeder Verlängerung eines Kunden. Eine Verlängerungserinnerung, die einmal feuert und nie wieder, wäre ein eigener Fehler.

Die Frage lautet also nie allgemein „Sollen Wiederholungen erlaubt sein?“ Sie lautet: „Was soll bei diesem Workflow passieren, wenn dieselbe Person ihn erneut auslöst?“ Es gibt eigentlich nur drei Antworten:

• Den zweiten Auslöser ignorieren. Richtig für Onboarding, Willkommensnachrichten und alles, was einmal pro Person geschehen soll.
• Sie wieder hereinlassen, nachdem sie gegangen sind. Richtig, wo das Ereignis wirklich wiederkehrt und der erste Durchlauf beendet ist.
• Sie wieder hereinlassen, mit einem anderen Pfad. Richtig, wo eine Wiederholung etwas bedeutet, etwa ein wiederkehrender Anfragender, der eine Aufgabe für dich verdient statt einer zweiten Bestätigung.

Schreib die Antwort neben die Ein-Zeilen-Notiz, wofür der Workflow da ist. Du wirst sie brauchen, wenn du den Workflow später prüfst.

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Woher Doppelungen wirklich kommen

Die Ursachen zu kennen hilft, sie zu erkennen. Hier die kurze Diagnose.

Beachte, dass nur die ersten drei Zeilen im strengen Sinn Duplikate sind. Die übrigen sind Verwandte davon, dass eine Automatisierung doppelt sendet. Alle haben dasselbe Ergebnis: Deine Automatisierung redet weiter, nachdem das Gespräch schon weitergezogen ist.

Veraltung: die andere Art, wie eine Automatisierung doppelt sendet

Eine Nachricht kann dem Sinn nach ein Duplikat sein, auch wenn sie nur einmal gesendet wird. Das Nachfassen, das nach einem Kauf eintrifft. Die Erinnerung zu buchen bei jemandem, der gestern gebucht hat. Sie wiederholt, was die Person längst getan hat, und verkündet, dass niemand zugehört hat.

Das ist die Ausgangsregel aus der Entwurfsphase, durchgesetzt. Jeder Workflow, der über die Zeit sendet, sollte durch das Ziel gestoppt werden, für das er existiert. Erreicht die Person das Ziel, geht sie, in welchem Schritt sie auch war.

Darum hat ein guter Workflow zwei geschriebene Zeilen, bevor er irgendeinen Schritt hat: was ihn startet und was ihn beendet. Entwirf das Ende zugleich mit dem Anfang. Die ganze Methode dafür zeigt wie du einen Workflow mit Auslöser, Bedingung und Aktion entwirfst in der Satzversion.

Dann stell die Warte-Frage: Was soll passieren, wenn sich die Lage geändert hat, während die Person wartete? Eine Pause zwischen Schritten ist das perfekte Versteck für eine veraltete Nachricht. Die Person konvertiert während der Wartezeit, und der nächste Schritt feuert trotzdem. Bau die Prüfung ein, oder beende den Workflow beim Ziel.

Workflows, die einander ins Wort fallen

Einzelne Workflows bekommen alle Aufmerksamkeit. Das Problem liegt oft zwischen zweien.

Du baust eine Willkommenssequenz. Später baust du ein Nachfassen für neue Leads. Eine neue Person qualifiziert sich für beide. Sie bekommt am selben Nachmittag ein Willkommen und ein „Ich wollte nur mal nachfragen“, in unterschiedlichem Ton, womöglich im Widerspruch. Keiner der Workflows ist falsch. Die Überschneidung ist es.

Frag, bevor du irgendetwas einschaltest: Könnte diese Person gerade schon in einem anderen Workflow stecken? Was würde der sagen? Lautet die Antwort Ja und die Nachrichten widersprechen sich, grenz eine der Einstiegsregeln ein oder lass einen Workflow den anderen beenden, wenn sich eine Person qualifiziert.

Das ist auch ein leises Argument dafür, die Zahl der Workflows klein zu halten. Eine Handvoll behältst du im Kopf. Dutzende nicht, und niemand sonst tut es. Je mehr du betreibst, desto mehr Überschneidungen erzeugst du unbemerkt.

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Der Ausschalter in der Hand deiner Empfänger

Eine Art Wiederholung ist nicht bloß peinlich. Sie ist ein Verstoß.

Wer deine Marketingnachrichten erhält, muss den Empfang einfach beenden können, und du musst das ausnahmslos respektieren. Das heißt: ein funktionierender Abmeldelink in jeder Marketingnachricht und eine Prüfung vor jedem Versand. Auch bei Sendungen aus Workflows, die gebaut wurden, bevor die Person sich abgemeldet hat.

Dieser letzte Teil ist, wo es schiefgeht. Du hast den Workflow im Frühjahr gebaut. Die Person hat sich im Sommer abgemeldet. Der Workflow weiß es nicht, wenn die Prüfung nicht beim Senden stattfindet. In vielen Ländern ist ein Fehler hier rechtswidrig, und er schadet deiner Fähigkeit, alle anderen zu erreichen.

Behandle das als den einen nicht verhandelbaren Punkt der Liste. Wenn du wählst, wo ein Mensch bleiben soll, nennt was ein Solopreneur nie automatisieren sollte die Momente, in denen eine wiederholte Nachricht den größten Schaden anrichtet.

Warum ein Duplikat mehr kostet, als es aussieht

Es ist verlockend, abzuwinken. Zwei E-Mails, na und. Aber denk daran, wen es trifft.

Es trifft die Leute, die reagiert haben. Wer dein Formular ausgefüllt hat, ist dein wärmster Kontakt, und das Formular ist der Auslöser. Eine Wiederholung trifft sie zuerst. Sie haben etwas getan, und zurück bekamen sie den Beweis, dass dein System nicht aufpasst.

Es trifft auch in großem Stil. Eine Person mit einem Doppel ist ein Ärgernis. Ein Auslöser, der doppelt aufnimmt, tut es allen an, die ihn erfüllen, leise, jeden Tag, bis du hinsiehst. Über die meisten bekommst du keine Beschwerde. Leute schreiben nicht. Sie vertrauen dir nur ein wenig weniger.

Darum gehört das in deinen wöchentlichen Blick darauf, was die Workflows tatsächlich getan haben. Sind die Einträge höher als die Zahl der Leute, die wirklich kamen, nimmt etwas doppelt auf. Überraschen dich die Zahlen, gibt es fast immer einen Grund, der sich zu finden lohnt.

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Prüf es, bevor es live geht

Nicht jedes Duplikat fängst du durch Nachdenken. Du fängst sie durch Testen an dir selbst.

Lass den Workflow komplett an einem Kontakt laufen, den du kontrollierst. Dann löse ihn ein zweites Mal aus, wie es ein echter Mensch täte. Nimmt er dich erneut auf? Bekommst du alles doppelt? Tut der zweite Durchlauf, was du festgelegt hast? Bedenke, dass ein Test in vielen Tools ein echter Lauf ist, genau deshalb sollte dieser Kontakt du sein.

Dann lies die Datensätze. Prüf, wie viele Personen eingetreten sind, wie viele jeden Schritt erreicht und wie viele ihn beendet haben. Eine Zahl, die zu hoch aussieht, ist ein Hinweis. Und sobald der Workflow live ist, sieh dir eine Stichprobe der rausgegangenen Nachrichten an. Wie du eine Automatisierung vor dem Start testest liefert die ganze Routine.

Zum Schluss eine Checkliste mit fünf Zeilen vor dem Einschalten:

1. Habe ich bewusst entschieden, ob eine Person mehr als einmal eintreten kann?
2. Gibt es ein Ziel, das die Person herausnimmt, in welchem Schritt sie auch steckt?
3. Berücksichtigen die Wartezeiten, dass sich die Lage ändern kann?
4. Sendet ein anderer Workflow dieser Person im selben Moment eine widersprüchliche Nachricht?
5. Trägt jede Marketingnachricht eine funktionierende Möglichkeit, den Empfang zu beenden, und wird sie vor jedem Versand geprüft?

Fünf Kästchen. Hak sie ehrlich ab, oder schalte ihn nicht ein.

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Häufig gestellte Fragen

Warum hat ein Kunde dieselbe E-Mail zweimal bekommen?

Meist haben zwei Ereignisse für dieselbe Person gefeuert, oder sie hat ein Formular erneut ausgefüllt, und der Workflow hat sie ein zweites Mal aufgenommen. Sperr den Wiedereintritt, solange jemand in einem Workflow steckt, und entscheide bewusst, wann eine Wiederholung erlaubt ist.

Sollte ich Leuten jemals erlauben, einen Workflow erneut zu betreten?

Ja, wo das Ereignis wirklich wiederkehrt, etwa bei einer Verlängerung. Mach das zu einer bewussten Entscheidung für diesen Workflow statt zu einem Tool-Standard.

Wie verhindere ich Nachrichten, nachdem jemand gekauft hat?

Gib dem Workflow ein Ziel, das Leute herausnimmt, sobald sie es erreichen. Wer konvertiert, geht sofort, in welchem Schritt er auch war, und die nächste Nachricht feuert nie.

Was, wenn zwei meiner Workflows dieselbe Person kontaktieren?

Prüf auf Überschneidung, bevor du irgendetwas einschaltest. Grenz die Einstiegsregeln ein, oder lass einen Workflow den anderen beenden, wenn sich eine Person qualifiziert. Mit weniger Workflows siehst du leichter, wenn eine Automatisierung doppelt sendet.

Die vollständige Methode mit den Checklisten steht in Das Workflow-Automatisierung Playbook, einem kostenlosen Playbook mit 21 Seiten.