Evitar envíos duplicados en una automatización

Para evitar envíos duplicados en una automatización, fija una regla de reentrada a propósito para que quien ya está dentro de un flujo no pueda inscribirse otra vez, da a cada flujo un objetivo que saque a la gente y comprueba que ningún otro flujo escribe a la misma persona en el mismo momento.

Cómo evitar envíos duplicados en una automatización

Pasa así. Alguien rellena tu formulario. Más tarde, porque se olvidó de algo o porque saltaron dos eventos, lo rellena otra vez. Tu flujo ve un disparador nuevo. Lo inscribe por segunda vez. Ahora recibe cada mensaje dos veces.

Es la vergüenza automática más común que existe. Y se puede prevenir por completo.

Esto es lo que le dice un duplicado a quien lo recibe: nadie está prestando atención. Es un mensaje preciso, y lo contrario del que montaste el flujo para enviar. Un correo repetido sienta peor que uno que falta, porque uno que falta es invisible.

La solución es una regla, hecha a propósito, para cada flujo. No un ajuste que dejas como lo puso la herramienta por defecto.

Lo predeterminado: nadie entra dos veces

Parte de esto. Por defecto, una persona que ya está dentro de un flujo no debería inscribirse en él otra vez.

Empieza ahí, y permite excepciones solo donde estén claramente previstas. La excepción clásica es un flujo que debe ejecutarse de verdad cada vez que algo se repite, como cada vez que un cliente renueva. Un recordatorio de renovación que salta una vez y nunca más sería un fallo en sí mismo.

Así que la pregunta nunca es «¿deberían permitirse repeticiones?» en general. Es «para este flujo, ¿qué debería pasar si la misma persona lo dispara otra vez?». En realidad solo hay tres respuestas:

• Ignorar el segundo disparador. Correcto para la incorporación, los mensajes de bienvenida y todo lo que debe ocurrir una vez por persona.
• Dejarla volver a entrar cuando ya haya salido. Correcto donde el evento se repite de verdad y la primera ejecución ha terminado.
• Dejarla entrar otra vez, con otro camino. Correcto donde una repetición significa algo, como alguien que vuelve a consultar y merece una tarea para ti en lugar de una segunda confirmación.

Escribe la respuesta junto a la nota de una línea sobre para qué sirve el flujo. La querrás cuando lo revises más adelante.

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De dónde vienen realmente los duplicados

Conocer las causas te ayuda a detectarlas. Aquí tienes el diagnóstico corto.

Fíjate en que solo las tres primeras filas son duplicados en sentido estricto. El resto son primas de una automatización que envía dos veces. Todas dan el mismo resultado: tu automatización sigue hablando cuando la conversación ya ha avanzado.

Mensajes caducados: la otra forma de automatización que envía dos veces

Un mensaje puede ser un duplicado en espíritu aunque se envíe una sola vez. El seguimiento que llega después de que alguien compró. El recordatorio de reservar a alguien que reservó ayer. Repite lo que ya hicieron, y anuncia que nadie escuchaba.

Es la regla de salida de la fase de diseño, aplicada. Todo flujo que envía a lo largo del tiempo debería detenerse con el objetivo para el que existe. Si la persona alcanza el objetivo, sale, en el paso en que esté.

Por eso un buen flujo tiene dos líneas escritas antes de tener ningún paso: qué lo inicia y qué lo termina. Diseña el final a la vez que el principio. Si quieres el método completo, cómo diseñar un flujo con disparador, condición y acción recorre la versión en frases.

Luego haz la pregunta de la espera: ¿qué debería pasar si la situación ha cambiado mientras esperaban? Una pausa entre pasos es el escondite perfecto para un mensaje caducado. La persona convierte durante la espera, y el siguiente paso salta igualmente. Incluye la comprobación, o termina el flujo con el objetivo.

Flujos que se pisan entre sí

Los flujos individuales se llevan toda la atención. El problema suele estar entre dos.

Construyes una secuencia de bienvenida. Más tarde construyes un seguimiento para leads nuevos. Una persona nueva cumple para los dos. Recibe una bienvenida y un «solo para saber cómo vas» la misma tarde, con tonos distintos, quizá contradiciéndose. Ninguno de los flujos está mal. El solapamiento sí.

Antes de encender nada, pregunta: ¿podría esta persona estar ya dentro de otro flujo ahora mismo? ¿Qué diría ese? Si la respuesta es sí y los mensajes chocan, estrecha una de las reglas de entrada, o haz que un flujo termine al otro cuando la persona cumpla.

Es también un argumento silencioso para mantener pequeño el número de flujos. Puedes tener un puñado en la cabeza. No puedes tener decenas, y nadie más lo hará. Cuantos más ejecutes, más solapamientos creas sin darte cuenta.

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El interruptor que tienen tus destinatarios

Un tipo de repetición no es solo embarazoso. Es una infracción.

Quien recibe tus mensajes de marketing debe poder dejar de recibirlos, con facilidad, y tú debes respetarlo sin excepción. Eso significa una baja que funcione en cada mensaje de marketing y una comprobación antes de cada envío. Incluidos los envíos de flujos creados antes de que la persona se diera de baja.

Esa última parte es donde se falla. Construiste el flujo en primavera. La persona se dio de baja en verano. El flujo no lo sabe a menos que la comprobación ocurra en el momento del envío. En muchos lugares hacerlo mal es ilegal, y daña tu capacidad de llegar a todos los demás.

Trata esto como el único punto innegociable de la lista. Si estás eligiendo en qué mantener a un humano, lo que un solopreneur nunca debería automatizar incluye los momentos donde un mensaje repetido hace más daño.

Por qué un duplicado cuesta más de lo que parece

Es tentador encogerse de hombros. Dos correos, ¿y qué? Pero piensa en a quién golpea.

Golpea a quienes respondieron. Quienes rellenaron tu formulario son tus contactos más cálidos, y el formulario es el disparador. Una repetición les llega primero a ellos. Hicieron algo, y lo que recibieron fue la prueba de que tu sistema no miraba.

Golpea también a escala. Una persona que recibe un doble es una molestia. Un disparador que inscribe dos veces se lo hace a todos los que lo cumplen, en silencio, cada día, hasta que miras. De la mayoría no recibirás una queja. La gente no escribe. Simplemente confía un poco menos en ti.

Por eso esto pertenece a tu revisión semanal de lo que los flujos hicieron de verdad. Si las entradas superan el número de personas que realmente llegaron, algo está inscribiendo dos veces. Si las cifras te sorprenden, casi siempre hay una razón que merece encontrarse.

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Compruébalo antes de ponerlo en marcha

No pillarás todos los duplicados pensando. Los pillas probando contigo mismo.

Ejecuta el flujo de principio a fin con un contacto que controles. Luego dispáralo una segunda vez, como lo haría una persona real. ¿Te inscribe otra vez? ¿Recibes todo dos veces? ¿La segunda pasada hace lo que decidiste que hiciera? Ten en cuenta que en muchas herramientas una prueba es una ejecución real, que es justo por lo que ese contacto debes ser tú.

Después lee los registros. Comprueba cuántas personas entraron, cuántas llegaron a cada paso y cuántas terminaron. Una cifra que parece demasiado alta es una pista. Y cuando el flujo esté en marcha, mira una muestra de los mensajes que salieron. Cómo probar una automatización antes de ponerla en marcha da la rutina completa.

Por último, una lista de cinco líneas antes de encender:

1. ¿He decidido, a propósito, si una persona puede entrar más de una vez?
2. ¿Hay un objetivo que saque a la persona, en el paso en que esté?
3. ¿Las esperas tienen en cuenta que la situación cambie?
4. ¿Algún otro flujo envía a esta persona un mensaje contradictorio en el mismo momento?
5. ¿Cada mensaje de marketing lleva una forma que funcione de pararlo, y se comprueba antes de cada envío?

Cinco casillas. Márcalas con honestidad o no lo enciendas.

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Preguntas frecuentes

¿Por qué un cliente recibió el mismo correo dos veces?

Normalmente saltaron dos eventos para la misma persona, o rellenó otra vez un formulario, y el flujo la inscribió una segunda vez. Para evitar envíos duplicados, bloquea la reentrada mientras alguien está dentro de un flujo y decide a propósito cuándo permitir una repetición.

¿Debería permitir alguna vez que la gente reentre en un flujo?

Sí, donde el evento se repite de verdad, como una renovación. Que sea una decisión deliberada para ese flujo y no el valor por defecto de la herramienta.

¿Cómo evito que lleguen mensajes después de que alguien compró?

Da al flujo un objetivo que saque a la gente cuando lo alcance. Quien convierte sale de inmediato, en el paso en que esté, y el siguiente mensaje nunca salta.

¿Y si dos de mis flujos contactan a la misma persona?

Comprueba el solapamiento antes de encender nada. Estrecha las reglas de entrada, o deja que un flujo termine al otro cuando la persona cumpla. Con menos flujos, una automatización que envía dos veces se ve más fácil.

El método completo, con las listas de comprobación, está en El Playbook de Automatización de Marketing, un playbook gratuito de 21 páginas.