Pesos do scorecard:duas alavancas, não dez

Os pesos do scorecard não se definem pergunta a pergunta. Tens duas alavancas: os valores das opções fixam a escala dentro de um pilar e os pesos dos pilares fixam o equilíbrio entre pilares. O número de perguntas nem sequer é uma alavanca. Usa pesos iguais, a não ser que consigas defender a diferença em voz alta.

Pesos do scorecard: as duas alavancas que existem

Não consegues ponderar as perguntas com uma caixa em cada uma, por isso deixa de a procurar. A maioria das ferramentas ou não a tem ou guarda o valor e nunca o lê. Definias o número, sentias-te esperto e nada mudava.

O que tens na verdade é mais simples e cabe num cartão.

Este é o modelo todo. Tudo o resto com que as pessoas se preocupam é uma destas três disfarçada.

Os pesos do scorecard são rácios, por isso larga a aritmética

Os pesos dos pilares são normalizados. A ferramenta divide cada um pelo total. Por isso vinte, vinte, vinte, vinte, vinte e um, um, um, um, um produzem o mesmo scorecard.

Deixa de mexer para os pesos somarem cem. Não te dá nada e convida a erros. Escolhe os rácios em que acreditas e avança.

Depois pergunta-te se acreditas em algum. Usa pesos desiguais só quando consegues defender a desigualdade em voz alta, a um cliente cético, numa frase. "O fluxo de caixa conta a dobrar porque um negócio que fica sem dinheiro não chega a corrigir mais nada." Isso é convicção. "Escrevi mais perguntas sobre isso" não é.

O peso deve exprimir o que achas que importa. Não deve ser um subproduto do número de perguntas que por acaso escreveste. Convicção, não volume.

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Não definas os pesos contando perguntas

Este é o contraintuitivo e apanha quase toda a gente.

A média é feita primeiro dentro do pilar. Assim, um pilar com três perguntas e um com doze contam exatamente o mesmo se os pesos forem iguais. Mais perguntas não significam mais influência. Significam mais precisão, ou mais ruído, conforme as perguntas sejam boas ou não.

Isto dá-te uma forma mais limpa de decidir quantas perguntas merece um pilar: as necessárias para separar as pessoas, e não mais. Se queres saber se uma pergunta merece o seu lugar, como encontrar perguntas mortas num scorecard mostra-te como a ler.

Se uma pergunta tem de contar a dobrar, duplica os valores

Às vezes vais querer que uma pergunta importe mais dentro do pilar. Como normalmente não há pesos por pergunta, a alavanca são os valores das opções.

Faz com que as opções valham o dobro. É só isso.

Mas percebe o risco antes de o fazeres. A pontuação máxima possível de uma pergunta calcula-se normalmente como o valor mais alto entre as suas opções. Não há campo onde a escrevas. A escala vive nas próprias opções.

Por isso escolhe uma escala para o instrumento todo e escreve-a, porque nada regista a escolha. Duas convenções coexistem em dados reais, de zero a quatro e de zero a cem em passos de vinte e cinco, e nada impõe nenhuma. As percentagens saem certas na mesma porque o máximo é derivado. O que se parte é tudo o que assumia um intervalo.

A pergunta de sim ou não que devora um pilar

O exemplo mais limpo de porque isto importa. Mete uma pergunta de sim ou não num scorecard de zero a quatro e o Sim vale cem, ao lado de vizinhas que chegam a quatro. Essa pergunta fica, em silêncio, dona de quase todo o pilar.

Escreve-a antes como uma pergunta de duas opções na tua escala.

A escolha múltipla sem teto

As perguntas de escolher várias têm um máximo igual à soma de todas as opções. Cinco opções de vinte e cinco cada dão a essa pergunta um máximo de cento e vinte e cinco. Numa escala de zero a quatro, é mais do que um pilar inteiro.

Usa-as raramente e define os valores com essa soma em mente. O texto livre é diferente: não contribui para nenhum dos lados do cálculo, por isso sai da conta em vez de valer zero.

O tipo de pergunta é uma decisão de pesos disfarçada

Podes achar que o tipo de pergunta é uma escolha de design. É uma escolha de pontuação. Cada tipo tem o seu teto, e o teto é o peso que não querias definir.

• Escolha única. O máximo é a melhor opção. Avança sozinha. É a tua espinha dorsal.
• Escolher várias. O máximo é a soma de todas as opções. Espera por um clique.
• Cursor. O máximo é sempre cem, e espera. Também se pré-responde no ponto médio, por isso conta como respondida e vale metade antes de alguém lhe tocar. Nos teus dados é igual a uma resposta intermédia deliberada.
• Texto livre. Não pontua nada e sai da conta. É a única pergunta que alguém pode saltar legitimamente.

O cursor é o mais traiçoeiro. Acrescentas um por variedade e ele entrega em silêncio a cada respondente preguiçoso cinquenta por cento de uma pergunta. Se tiveres mesmo de usar um, põe-no perto do fim e trata o ponto médio como pouco fiável. A espinha dorsal continua a ser escolha única.

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A regra do denominador: pergunta só o que pontuas

Cada pergunta que mostras conta para o denominador, respondida ou não. Uma pergunta saltada é um zero, não uma isenção. Isso só é justo se todas as respostas forem obrigatórias, e é por isso que as implementações sérias recusam submissões parciais.

A versão mais profunda morde mais. Qualquer caminho que mostre menos perguntas a alguém tem de dividir por menos perguntas.

Uma implementação mostrava a cada pessoa um subconjunto e depois dividia pelo instrumento inteiro. As pontuações saíam entre vinte e seis e sessenta e dois pontos abaixo. Sete em sete pessoas caíram na faixa errada. Nada deu erro.

Se ramificas, saltas ou personalizas as perguntas, verifica as contas no caminho mais curto antes de lançares. Uma pontuação errada é uma afirmação falsa sobre o negócio de alguém, num documento em que a pessoa pode agir. Isso é pior do que um layout desajeitado, e é invisível.

Congela os pesos do scorecard antes de lançares

Acrescenta uma opção melhor a uma pergunta no ar e a pontuação de toda a gente nela desce, para sempre. Uma pergunta de quatro opções com máximo de setenta e cinco passa a uma de cinco opções com máximo de cem. Cada resposta antiga de setenta e cinco cai de pontuação cheia para três quartos dela. Nada se recalcula. Passas a ter duas populações que não consegues comparar e nenhum registo de que aconteceu.

Pior, na maioria das ferramentas editar as opções de uma pergunta destrói-as e recria-as com identificadores novos. As traduções dependem desses identificadores. Quem está a meio tem os antigos e não pontua nada nessa pergunta. Corrigir uma gralha pode fazer estragos a sério.

Portanto: o texto da pergunta pode editar-se em segurança. O das opções não. Mudar uma opção depois do lançamento é uma nova versão do instrumento, não uma edição.

As pontuações são escritas uma vez, na conclusão. Não há repontuação. Cada mudança num valor, num peso ou num limite bifurca o instrumento. Afina antes de levares tráfego, depois agrupa as alterações, data-as nas tuas notas e nunca leias uma tendência através de uma edição. As faixas em que cortas as pontuações são a outra metade dessa fragilidade, e como definir os limites das faixas de um scorecard trata delas.

O padrão em tudo isto é o mesmo. Os problemas de pesos não se anunciam. Nada dá erro, as percentagens parecem arrumadas e uma pontuação errada fica simplesmente na página de resultados de alguém. Apanhas estes problemas verificando a mecânica antes do lançamento, não lendo o resultado depois.

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Uma rotina para uma segunda-feira à noite

1. Escolhe uma escala. Escreve-a em papel.
2. Define pesos iguais nos pilares. Muda um só se souberes dizer porquê numa frase.
3. Verifica que cada pergunta chega ao mesmo máximo que as vizinhas. Caça a de sim ou não e a de escolher várias.
4. Verifica o caminho mais curto. O denominador encolhe com as perguntas mostradas?
5. Congela as opções. Depois traduz, depois lança.

Saber definir os pesos do scorecard é um passo no trabalho maior de como criar um scorecard. Acerta uma vez e não voltas a pensar nisto.

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Perguntas frequentes

Os pesos dos pilares têm de somar cem?

Não. São normalizados, divididos pelo total, por isso pesos iguais de qualquer tamanho dão o mesmo scorecard. Escolhe os rácios em que acreditas e ignora o total.

Acrescentar perguntas a um pilar faz com que ele importe mais?

Não. A média é feita primeiro dentro do pilar, por isso um pilar com três perguntas e um com doze contam igual com pesos iguais.

Como ponderar as perguntas para que uma conte a dobrar?

Duplica os valores das suas opções. Um campo de peso por pergunta normalmente não existe, ou é guardado e nunca lido.

Posso mudar uma opção depois do lançamento?

Trata-o como uma nova versão, não como uma edição. Pode deixar traduções órfãs, estragar a vida a quem está a meio da avaliação e mudar a escala para todos os anteriores, sem que nada se recalcule.

O método completo, com as listas de verificação, está em O Playbook do Quiz de Diagnóstico, um guia gratuito de 28 páginas.