Mesurer une automatisation :le résultat, pas l'envoi

Pour mesurer une automatisation, choisissez le résultat qu'elle devait changer, pas le fait qu'elle ait tourné. Relevez le chiffre avant de l'activer, relevez-le de nouveau quelques semaines plus tard, et comparez. Si rien n'a bougé, le workflow tourne parfaitement et n'obtient rien.

Comment mesurer une automatisation (et pourquoi « elle a tourné » ne prouve rien)

Ouvrez votre outil d'automatisation maintenant. Il vous dira quelque chose de rassurant. Exécutions terminées. Messages envoyés. Étapes exécutées.

Charmant. Rien de cela n'est le sujet.

Un workflow qui tourne est un workflow qui tourne. Cela ne dit rien sur le fait que la chose pour laquelle vous l'avez construit va mieux. Vous pouvez envoyer mille messages parfaitement minutés et laisser votre entreprise exactement où elle était. Un workflow qui s'exécute parfaitement sans faire bouger le résultat n'est que des frais généraux avec une barre de progression.

Posez donc une question plus dure. Qu'était-il censé changer ? Allez ensuite voir si c'est le cas.

Choisissez le résultat avant de construire, pas après

C'est là que la plupart des gens perdent la partie. Ils construisent d'abord, puis cherchent de quoi prouver que ça a marché. Le chiffre qui a monté devient la preuve.

Faites l'inverse. Avant d'activer le workflow, écrivez une ligne : ceci existe pour améliorer cela. Relevez ensuite la mesure telle qu'elle est aujourd'hui.

Pas de mesure avant, pas de comparaison après. Vous devinerez, et une supposition déguisée en résultat est la plus chère.

La liste de contrôle du guide le dit simplement. Sachez quel résultat ceci doit améliorer, et mesurez-le avant d'activer. C'est une étape de conception, pas une étape de reporting. Si vous ne pouvez pas nommer le résultat, vous n'êtes pas prêt à construire.

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Associez la mesure au relais qu'elle protège

Chaque workflow qui mérite d'être gardé protège un relais précis. La mesure est donc l'état de ce relais, pas un décompte d'activité.

Voici à quoi ressemble l'association en pratique.

Relisez la colonne du milieu avant de mesurer une automatisation. Chaque élément y est facile à compter et presque sans valeur. Chaque élément de la colonne de droite demande un moment de réflexion. Ce moment est le travail.

Mesurer une automatisation : l'avant et l'après, pas à pas

La méthode est ennuyeuse, et c'est pour cela qu'elle marche.

1. Nommez le relais. Un workflow, un relais, une phrase.
2. Relevez la mesure de départ. Prenez l'état des choses tel qu'il est aujourd'hui, sans workflow.
3. Activez-le et laissez-le tranquille. Résistez à l'envie de retoucher la première semaine. Vous brouilleriez la comparaison.
4. Mesurez de nouveau après quelques semaines. Même méthode, même définition, même endroit que la première fois.
5. Décidez. Mieux, pareil ou pire. Trois réponses seulement.

Remarquez la troisième étape. Si vous changez sans cesse le workflow pendant que vous le mesurez, vous ne saurez jamais quel changement a eu un effet. Laissez-le tourner assez longtemps pour que cela veuille dire quelque chose.

Et soyez juste avec votre moi d'avant. Si le chiffre a bougé, demandez-vous si c'est le workflow qui l'a fait bouger, ou autre chose. Une nouvelle offre, une saison plus chargée, une meilleure page. Vous ne pouvez pas toujours le prouver. Mais vous pouvez poser la question.

Un exemple concret, en phrases

Disons que vous vendez un audit en forfait et que les nouvelles demandes arrivent par un formulaire. Votre problème, c'est que les réponses attendent l'unique soirée où vous êtes libre.

Le workflow : quand quelqu'un envoie le formulaire, l'étiqueter « nouvelle demande », créer une tâche pour que vous répondiez sous un jour, et envoyer une courte confirmation disant que vous reviendrez personnellement.

Qu'était-il censé changer ? L'attente avant une première réponse. C'est donc ce que vous mesurez. Avant d'activer, vous regardez votre dernier lot de demandes et notez combien de temps chacune a attendu. Après quelques semaines, vous regardez le lot suivant et vous le notez de nouveau.

Peut-être que l'attente a diminué. Peut-être pas, parce que la tâche est créée mais que vous ignorez toujours votre liste de tâches. Dans ce cas, le workflow a tourné parfaitement et le relais est toujours perdu. La solution n'est pas un autre e-mail. C'est un meilleur endroit pour voir la tâche, ou moins de choses qui lui font concurrence.

Compter les e-mails de confirmation vous aurait dit que tout allait bien. Mesurer l'attente vous a dit la vérité.

Que faire de la réponse

Trois réponses, trois actions.

Ça s'est amélioré. Bien. Laissez-le tranquille et regardez de nouveau à la prochaine revue. N'en construisez pas trois autres du même genre parce qu'un a marché. Vérifiez chacun par rapport à son propre résultat.

Ça n'a pas bougé. C'est la plus utile. Le workflow tourne peut-être parfaitement sans rien obtenir, et il vaut bien mieux l'apprendre avant d'en construire d'autres. Demandez pourquoi. Le relais que vous protégiez n'était-il pas vraiment celui qui fuyait ? Le processus en dessous est-il faux ? Rappelez-vous que l'automatisation amplifie ce qu'elle exécute, y compris un mauvais processus. Si votre relance est maladroite à la main, elle est maintenant maladroite selon un calendrier.

Ça a empiré. Mettez-le en pause, trouvez pourquoi, et décidez de ce qui arrive aux personnes déjà dedans. Parfois la cause est un déclencheur qui se déclenche pour les mauvaises personnes, auquel cas tout ce qui suit est faux à grande échelle. Parfois c'est un message qui se lit comme une règle, pas comme une personne.

Si la réponse est « ça n'a pas bougé » et que vous ne voyez aucun moyen de l'améliorer, c'est le signal pour désactiver l'automatisation. Retirer un workflow est de la maintenance, pas un échec.

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Mesurez le ressenti autant que le chiffre

Une partie de ce qui compte n'apparaîtra jamais dans un décompte.

Lisez les réponses. Lisez les réclamations. Les gens vous remercient-ils, ou demandent-ils s'il y a un humain ? Un workflow peut améliorer tous les chiffres que vous suivez et pourtant donner aux gens l'impression d'être traités plutôt qu'aidés. L'automatisation est excellente pour que la bonne chose se produise. Elle est mauvaise pour faire sentir à quelqu'un qu'on le connaît.

C'est pourquoi la revue mensuelle inclut un coup d'œil aux réponses et aux réclamations. C'est une petite habitude, un peu inconfortable, et elle attrape les dégâts qu'aucun chiffre n'enregistre.

Si les signes sont mauvais, le problème n'est probablement pas le moment ni l'objet. C'est que vous avez confié la relation à une machine. Ce qu'un solopreneur ne devrait jamais automatiser dit où se trouve cette ligne.

Vérifiez que cela veut encore dire ce que cela voulait dire

Un bon résultat aujourd'hui ne vous en achète pas un bon l'an prochain. Les mesures se dégradent, parce que le monde en dessous change.

À chaque revue, vérifiez deux choses en plus du résultat. D'abord, le déclencheur veut-il encore dire ce qu'il voulait dire quand vous l'avez construit ? Une étape renommée, un formulaire refait, une étiquette réutilisée pour autre chose : tout cela peut faire que le même déclencheur signifie autre chose. Ensuite, le processus en dessous a-t-il changé ? Un workflow qui automatise fidèlement le processus de l'an dernier fait fidèlement la mauvaise chose.

Si les chiffres paraissent bons mais que l'un de ces deux points a bougé, votre mesure flatte un workflow qui a dérivé. C'est aussi là que repérer une panne silencieuse et mesurer les résultats se recoupent : les deux vous demandent de lire ce qui s'est réellement passé, pas ce que vous avez conçu.

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Gardez un nombre de workflows qu'on peut relire

Une dernière discipline. Chaque workflow que vous faites tourner est un workflow que vous devez mesurer.

Quand vous travaillez seul, le propriétaire de chaque workflow, c'est vous. Cela n'est tenable que si vous pouvez encore dire, en une ligne, à quoi sert chaque workflow actif, et si le nombre que vous faites tourner est un nombre que vous pouvez relire seul.

Si vous n'y arrivez pas, vous n'avez pas trop peu de mesure. Vous avez trop de workflows. Coupez avant de mesurer davantage.

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Questions fréquentes

Combien de temps dois-je attendre avant de juger un workflow ?

Quelques semaines, c'est la règle empirique du guide : mesurez le résultat avant d'activer, et de nouveau quelques semaines plus tard. Laissez le workflow tranquille entre les deux pour savoir ce qui a changé le résultat.

Et si j'ai oublié de mesurer avant de l'activer ?

Ne désactivez rien pour l'instant. Commencez à mesurer maintenant et prenez aujourd'hui comme base. Vous pouvez aussi comparer avec la façon dont le relais se comportait quand vous le faisiez à la main, si vous vous en souvenez honnêtement.

Les taux d'ouverture ou de clic suffisent-ils ?

Ils disent que le message est parti et a été vu. Ils ne disent pas si le relais est maintenant tenu. Pour mesurer une automatisation, mesurez l'état du relais lui-même.

Et si les chiffres se sont améliorés mais que les gens semblent agacés ?

Croyez les gens. Un décompte seul ne peut pas mesurer une automatisation, alors lisez les réponses et les réclamations pour y repérer des signes qu'ils se sentent traités plutôt qu'aidés, et vérifiez si le workflow n'est pas allé sur un terrain qui vous appartient.

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