Medir se uma automação funciona:resultado, não envio
Medir se uma automação funciona: escolhe primeiro o resultado, toma o número antes de a ligares, compara semanas depois e deixa de contar mensagens enviadas.
Para medir se uma automação funciona, escolhe o resultado que ela foi construída para mudar, não se correu. Toma o número antes de a ligares, toma-o outra vez algumas semanas depois e compara. Se nada se mexeu, o fluxo está a correr na perfeição sem conseguir nada.
Medir se uma automação funciona (e porque "correu" não prova nada)
Abre agora a tua ferramenta de automação. Vai dizer-te algo tranquilizador. Execuções concluídas. Mensagens enviadas. Passos executados.
Ótimo. Nada disso é o ponto.
Um fluxo que corre é um fluxo que corre. Não diz nada sobre se aquilo para que o construíste está melhor. Podes enviar mil mensagens perfeitamente cronometradas e deixar o teu negócio exatamente onde estava. Um fluxo que executa na perfeição sem mexer no resultado é custo fixo com barra de progresso.
Por isso faz uma pergunta mais dura. O que era suposto isto mudar? Depois vai ver se mudou.
Escolhe o resultado antes de construíres, não depois
É aqui que a maioria perde a discussão. Constroem primeiro e depois procuram algo que prove que funcionou. Qualquer número que subiu torna-se a prova.
Faz ao contrário. Antes de ligares o fluxo, escreve uma linha: isto existe para melhorar aquilo. Depois toma a medição tal como está hoje.
Sem medição antes, não há comparação depois. Vais adivinhar, e um palpite vestido de resultado é o tipo mais caro.
A lista de verificação do próprio guia diz-o com clareza. Sabe que resultado isto deve melhorar e mede-o antes de ligar. É um passo de desenho, não um passo de relatório. Se não consegues nomear o resultado, não estás pronto para construir.
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Cada fluxo que vale a pena manter protege uma passagem específica. Por isso a medida é o estado dessa passagem, não uma contagem de atividade.
Eis como fica o emparelhamento na prática.
| O que construíste para proteger | Medida errada | Medida certa |
|---|---|---|
| Uma primeira resposta rápida a um novo contacto | Emails de confirmação enviados | O tempo entre a chegada de um contacto e a primeira resposta |
| Nenhuma conversa pára sem um passo seguinte | Tarefas criadas | Quantas conversas estão paradas sem nada planeado |
| Os leads calados são recontactados | Acompanhamentos enviados | Quantos leads calados voltam, e quantos são simplesmente esquecidos |
| Um arranque suave para clientes novos | Mensagens de receção entregues | Quantos clientes novos realmente completam a receção |
| As promessas feitas numa chamada tornam-se ações | Lembretes disparados | Quantas promessas foram cumpridas no dia previsto |
Lê outra vez a coluna do meio antes de medires se uma automação funciona. Cada item é fácil de contar e quase sem valor. Cada item da coluna da direita exige um momento de reflexão. Esse momento é o trabalho.
Medir se uma automação funciona: o antes e o depois, passo a passo
O método é aborrecido, e é por isso que funciona.
- Nomeia a passagem. Um fluxo, uma passagem, uma frase.
- Toma a medida inicial. Usa o estado das coisas tal como está hoje, sem fluxo.
- Liga-o e deixa-o em paz. Resiste a mexer na primeira semana. Vais turvar a comparação.
- Mede outra vez passadas algumas semanas. Mesmo método, mesma definição, mesmo sítio onde olhaste antes.
- Decide. Melhor, igual ou pior. Só três respostas.
Repara no terceiro passo. Se continuas a mudar o fluxo enquanto o medes, nunca vais saber que mudança fez alguma coisa. Deixa-o correr o suficiente para significar algo.
E sê justo com o teu eu anterior. Se o número se mexeu, pergunta se foi o fluxo que o mexeu, ou se foi outra coisa. Uma oferta nova, uma época mais movimentada, uma página melhor. Nem sempre consegues prová-lo. Mas podes perguntar.
Um exemplo concreto, em frases
Digamos que vendes uma auditoria em formato de produto e os novos contactos chegam por um formulário. A tua dor é que as respostas esperam pela única noite em que estás livre.
O fluxo: quando alguém submete o formulário, etiqueta-o como novo contacto, cria uma tarefa para responderes em um dia e envia uma confirmação curta a dizer que entrarás em contacto pessoalmente.
O que foi construído para mudar? A espera antes da primeira resposta. É isso que medes. Antes de ligar, olhas para o último lote de contactos e anotas quanto cada um esperou. Passadas algumas semanas, olhas para o lote seguinte e anotas outra vez.
Talvez a espera tenha descido. Talvez não, porque a tarefa é criada mas continuas a ignorar a tua lista de tarefas. Nesse caso o fluxo correu na perfeição e a passagem continua largada. A solução não é outro email. É um sítio melhor para ver a tarefa, ou menos coisas a competir com ela.
Contar emails de confirmação teria dito que estava tudo bem. Medir a espera disse a verdade.
O que fazer com a resposta
Três respostas, três ações.
Melhorou. Bom. Deixa-o em paz e volta a olhar na próxima revisão. Não construas mais três iguais só porque um funcionou. Verifica cada um contra o seu próprio resultado.
Não se mexeu. Esta é a útil. O fluxo pode estar a correr na perfeição sem conseguir nada, e é muito melhor saber isso antes de construíres mais. Pergunta porquê. A passagem que protegeste não era a que estava a vazar? O processo por baixo está errado? Lembra-te de que a automação amplifica o que quer que corra, incluindo um mau processo. Se o teu acompanhamento é desajeitado à mão, agora é desajeitado a horas certas.
Piorou. Pausa-o, descobre porquê e decide o que acontece às pessoas que já estão lá dentro. Às vezes a causa é um gatilho que dispara para as pessoas erradas, caso em que tudo o que vem depois está errado em escala. Às vezes é uma mensagem que se lê como uma regra, não como uma pessoa.
Se a resposta é "não se mexeu" e não vês forma de a melhorar, é um sinal para desligar a automação. Reformar um fluxo é manutenção, não fracasso.
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Parte do que importa nunca vai aparecer numa contagem.
Lê as respostas. Lê as queixas. As pessoas agradecem, ou perguntam se está aí um humano? Um fluxo pode melhorar todos os números que acompanhas e ainda assim fazer as pessoas sentirem-se processadas em vez de ajudadas. A automação é excelente a garantir que a coisa certa acontece. É fraca a fazer alguém sentir-se conhecido.
É por isso que a revisão mensal inclui um olhar às respostas e às queixas. É um hábito pequeno e ligeiramente desconfortável, e apanha o dano que nenhum número regista.
Se os sinais são maus, o problema provavelmente não é a hora nem o assunto. É que entregaste a relação a uma máquina. O que um solopreneur nunca deve automatizar trata de onde fica essa linha.
Verifica se ainda significa o que significava
Um bom resultado hoje não te compra um bom resultado no ano que vem. As medidas degradam-se, porque o mundo por baixo delas muda.
Em cada revisão, verifica duas coisas ao lado do resultado. Primeiro, o gatilho ainda significa o que significava quando o construíste? Uma fase renomeada, um formulário refeito, uma etiqueta reutilizada para outra coisa: qualquer uma destas pode fazer o mesmo gatilho significar algo diferente. Segundo, o processo por baixo mudou? Um fluxo que automatiza fielmente o processo do ano passado está a fazer fielmente a coisa errada.
Se os números parecem bons mas uma dessas duas coisas mudou, a tua medição está a lisonjear um fluxo que derivou. É também aqui que detetar uma falha silenciosa e medir resultados se cruzam: ambos pedem que leias o que realmente aconteceu, não o que desenhaste.
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Uma última disciplina. Cada fluxo que corres é um fluxo que tens de medir.
Quando trabalhas sozinho, o dono de cada fluxo és tu. Só é viável se ainda conseguires dizer, numa linha, para que serve cada fluxo ativo, e se o número que corres for um que consigas rever sozinho.
Se não consegues, não tens medição a menos. Tens fluxos a mais. Corta antes de medires mais.
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Quanto tempo devo esperar antes de avaliar um fluxo?
Algumas semanas é a regra prática do guia: mede o resultado antes de ligar e outra vez algumas semanas depois. Deixa o fluxo em paz entretanto, para perceberes o que mudou o resultado.
E se me esqueci de medir antes de o ligar?
Não desligues nada ainda. Começa a medir agora e trata hoje como a tua base. Podes também comparar com o comportamento da passagem quando a fazias à mão, se te lembrares com honestidade.
As taxas de abertura ou as contagens de cliques chegam?
Dizem-te que a mensagem correu e foi vista. Não dizem se a passagem está agora a ser cumprida. Para medir se uma automação funciona, mede o estado da própria passagem.
E se os números melhoraram mas as pessoas parecem irritadas?
Acredita nas pessoas. Uma contagem sozinha não consegue medir se uma automação funciona, por isso lê respostas e queixas à procura de sinais de que se sentem processadas em vez de ajudadas, e verifica se o fluxo invadiu território que te pertence.
O método completo, com as listas de verificação, está em O Playbook de Automatização de Processos, um guia gratuito de 21 páginas.
Quão preso estás, a sério?
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