Plano de ação do scorecard:escreva para as pessoas agirem
Plano de ação do scorecard em que as pessoas agem: uma célula por dimensão e nível, quatro ações em cada uma e as células mais fracas escritas primeiro.
Para escrever o plano de ação do scorecard, preencha uma célula para cada dimensão e nível, dê a cada célula um texto curto e cerca de quatro ações, e escreva primeiro as células da dimensão mais fraca. Cada ação diz o que as pessoas nesse nível erram, o primeiro movimento e mais ou menos quanto custa.
Como escrever o plano de ação do scorecard (e por que ele é o produto)
Eis a verdade incômoda sobre o seu scorecard. As perguntas não são o que você vende.
As perguntas produzem uma coordenada. Esta pessoa está no nível três da dimensão quatro. Qualquer um especifica essa aritmética. O que a pessoa realmente recebe é um texto sobre essa coordenada, mais coisas para fazer a respeito. Esse é o produto. O resto é encanamento.
A maioria dos construtores faz o plano de ação do scorecard ao contrário. Construir a medição parece rigor. Escrever o conselho parece copywriting. Então fazem a primeira com todo o cuidado e a segunda nunca. Um scorecard no ar, na contagem do guia, tem cento e quarenta e cinco perguntas e nenhuma ação recomendada. Diz exatamente onde você está e nada sobre o que fazer. Precisão sem conselho é um quiz.
Você é um operador solo. Tem horas limitadas. Vai ficar tentado a tratar o plano de ação como a parte que "acrescenta depois". Não faça isso. O depois nunca chega, e enquanto isso cada pessoa que termina recebe um número e um dar de ombros.
A grade que você deve a cada leitor
Um plano de ação é uma grade. As dimensões correm num sentido, os níveis no outro. Cada célula precisa do seu próprio texto e de três a cinco ações. Instrumentos reais em funcionamento ficam em cerca de quatro ações por célula, então orce quatro.
Faça a conta antes de se comprometer com uma estrutura. Cinco dimensões e cinco níveis são vinte e cinco células. A quatro ações cada, são cem ações. Sete dimensões e cinco níveis são trinta e cinco células. Oito dimensões e sete níveis são cinquenta e seis células, e você vai abandonar, provavelmente depois de construir todas as perguntas.
Então escolha a grade que você aceita escrever. Depois deixe isso decidir o formato do scorecard, não o contrário. Se vinte e cinco células são um mês de noites e você não tem um mês, corte uma dimensão agora. É mais barato do que cortar na célula dezenove.
Se você ainda decide o número de níveis, como definir os limites das faixas do scorecard cobre onde ficam os cortes. Aqui o ponto é só que cada nível que você acrescenta é mais uma linha de escrita que você deve.
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Nem todas as células são lidas igualmente. Uma boa página de resultado ordena as dimensões da mais fraca para a mais forte e marca a primeira com "comece aqui". Pense no que isso faz. A pior dimensão da pessoa é a que ela lê. A mais forte é a que quase ninguém alcança.
Isso diz onde gastar suas noites. Se você vai escrever vinte e cinco células com qualidade desigual, e vai, porque são noites, saiba quais cinco carregam o produto. São as células da dimensão mais fraca. Escreva essas primeiro, no seu padrão mais alto, e deixe as células das dimensões fortes serem mais curtas e mais simples.
Também diz como soa uma célula "boa" lá embaixo. Quem pontua mal em uma dimensão não está lendo para ser lisonjeado. Está lendo para descobrir o que está errado e o que fazer na segunda-feira. Dê isso a essa pessoa.
O que um bom plano de ação do scorecard realmente diz
Qualquer um escreve "melhore seu onboarding". Não custa nada e não muda nada. A célula merece seu lugar quando diz três coisas:
- O que as pessoas nesse nível, nessa dimensão, costumam errar.
- Qual é o primeiro movimento, de forma concreta.
- Mais ou menos quanto custa, em tempo ou dinheiro.
Essa é a diferença entre um relatório em que alguém age e um que alguém só folheia. É também a única parte que uma IA não escreve por você. Ela exige o conhecimento do setor que você construiu em anos fazendo o trabalho. A aritmética é genérica. O conselho é onde você aparece, ou visivelmente não aparece.
| Ação fraca | Ação forte | O que mudou |
|---|---|---|
| Melhore o seu follow-up. | A maioria das pessoas nesse nível manda um lembrete e para. Mande uma segunda mensagem que acrescente algo novo e reserve um dia fixo por semana para isso. Custa uma hora por semana. | Um plano de ação do scorecard nomeia o erro habitual, o primeiro movimento e o custo. |
| Aumente seus preços. | Pessoas nesse nível precificam pelos próprios custos, não pelo resultado. Liste o que o cliente recebe no primeiro mês e precifique em cima disso. Comece só pelo próximo contato novo. | Diz por onde começar e por onde não. |
| Documente seu processo. | Nesse nível o processo vive na sua cabeça e em uma planilha. Grave-se fazendo a tarefa uma vez esta semana e escreva os passos a partir da gravação. | Um único movimento que se termina numa sentada. |
| Seja mais consistente. | Nada, porque não é uma ação. | Se você não consegue imaginar alguém fazendo na segunda-feira, apague. |
Esses são exemplos do formato, não conselhos para o seu setor. A sua versão será melhor porque vem dos erros que você viu as pessoas cometerem.
Escreva o follow-up antes de escrever uma pergunta
Esta é a disciplina mais limpa que conheço. Escreva o e-mail de follow-up de cada resultado antes de escrever uma única pergunta. Se dois resultados receberiam o mesmo e-mail, você tem um resultado a menos do que pensava.
Parece perda de tempo. É economia de tempo. Isso força a pergunta de verdade: o que eu diria a alguém neste nível que não diria ao nível de cima? Se você não sabe responder, os níveis não são níveis. São enfeite.
A mesma lógica vale dentro do plano. Um nível que produz o mesmo próximo passo do nível acima é uma célula que você escreveu à toa. Junte-os. Você acabou de economizar uma linha.
Decida também o que o resultado dispara. Um resultado produz uma tag, e a tag é uma tomada em que quase tudo se encaixa: uma sequência de e-mails, uma tarefa, uma notificação. Quando você se perguntar se o scorecard pode fazer algo para um dado resultado, a resposta quase sempre é marcar com uma tag e deixar outra coisa fazer o trabalho. Projete o plano e o follow-up juntos. O jeito de nomear os níveis importa aqui, porque o nome viaja para a sua caixa de entrada, e como nomear as faixas de resultado do scorecard mostra por que identidades vencem notas.
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Você vai ficar tentado a suavizar cada célula. A maioria das pessoas recebe um resultado tranquilizador, você se sente generoso, ninguém se chateia. Isso destrói tudo.
Um resultado que não pode incomodar não gera urgência, nem credibilidade, nem motivo para agir. E as pessoas que você realmente quer percebem a bajulação em segundos. Elas descontam tudo o que vem depois.
Então garanta que pelo menos um resultado diga a alguém algo verdadeiro que ele não queria ouvir. Um teste útil: quem tirou nota baixa ainda encaminharia isso a um colega? Se sim, você foi honesto e gentil ao mesmo tempo. Se jogaria no lixo, você foi só gentil.
Há um limite relacionado. Um scorecard não fabrica preocupação com um problema que ninguém tem. Se o seu público ainda não se preocupa com o assunto, nenhuma escrita boa faz isso, e você vai juntar respostas completas sem conversas. Confira isso antes de escrever quatrocentas palavras de conselho sobre o tema.
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Você não precisa de um trimestre livre. Precisa de quatro decisões, nesta ordem.
- Anote o número de células. Dimensões vezes níveis. Ponha o número onde você o veja.
- Escreva o follow-up de cada resultado. Se dois forem iguais, junte os níveis.
- Escreva as células da dimensão mais fraca. Quatro ações cada, cada uma nomeando o erro habitual.
- Leia uma célula em voz alta como um desconhecido. Apague o que você folhearia.
Depois, quando pessoas reais tiverem lido o seu plano de ação do scorecard, veja quais partes do conselho são lidas e se as perguntas por trás dele servem para alguma coisa. Como achar perguntas mortas em um scorecard continua a partir daí.
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Quantas ações cada resultado deve ter?
De três a cinco por célula, e cerca de quatro é a média de trabalho. Menos parece raso. Mais e ninguém lê. Deixe cada uma específica o bastante para o leitor começar no mesmo dia.
Quais células escrevo primeiro?
As da dimensão mais fraca. Uma boa página de resultado põe primeiro a dimensão de pior nota, então é esse o texto que a maioria lê. Escreva essas no seu melhor padrão e deixe as células das dimensões fortes mais curtas.
A IA pode escrever o plano de ação do meu scorecard?
Ela pode rascunhar o texto, mas não fornece o conhecimento. A parte valiosa é o que as pessoas em dado nível costumam errar, e isso vem da experiência no seu setor. Rascunhe com ajuda, se quiser. Depois reescreva a partir do que você sabe.
E se os resultados forem quase só boas notícias?
Então o scorecard provavelmente está bajulando as pessoas, e isso o deixa sem valor. Confira se pelo menos um resultado diz algo incômodo e verdadeiro, e se quem tira nota baixa ainda o repassaria.
O método completo, com os checklists, está em O Playbook de Scorecard, um playbook gratuito de 28 páginas.
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