Plano de ação do scorecard:escreve-o para agirem
Plano de ação do scorecard que as pessoas seguem: uma célula por dimensão e nível, quatro ações cada, e as células mais fracas escritas primeiro. Começa aqui.
Para escrever um plano de ação do scorecard, preenche uma célula por cada dimensão e nível, dá a cada célula um texto curto e cerca de quatro ações, e escreve primeiro as células da dimensão mais fraca. Cada ação diz o que as pessoas desse nível erram, o primeiro passo e quanto custa, mais ou menos.
Como escrever um plano de ação do scorecard (e porque é ele o produto)
Eis a verdade incómoda sobre o teu scorecard. As perguntas não são o que estás a vender.
As perguntas produzem uma coordenada. Esta pessoa está no nível três da dimensão quatro. Qualquer um especifica essa aritmética. O que a pessoa recebe de facto é um texto sobre essa coordenada, mais coisas para fazer a respeito. Isso é o produto. Tudo o resto é canalização.
A maioria dos construtores faz o plano de ação do scorecard ao contrário. Construir a medição parece rigoroso. Escrever o conselho parece copywriting. Por isso fazem a primeira com muito cuidado e a segunda nunca. Um scorecard no ar, na contagem do guia, tem cento e quarenta e cinco perguntas e nem uma única ação recomendada. Diz exatamente onde estás e nada sobre o que fazer. Precisão sem conselho é um quiz.
És um operador solitário. Tens horas limitadas. Vais ficar tentado a tratar o plano de ação como a parte que "acrescentas mais tarde". Não o faças. O mais tarde nunca chega, e entretanto cada pessoa que o completa recebe um número e um encolher de ombros.
A grelha que deves a cada leitor
Um plano de ação é uma grelha. As dimensões correm num sentido, os níveis no outro. Cada célula precisa do seu texto e de três a cinco ações. Os instrumentos reais a funcionar andam em cerca de quatro ações por célula, por isso orça quatro.
Faz a conta antes de te comprometeres com uma estrutura. Cinco dimensões e cinco níveis são vinte e cinco células. A quatro ações cada, são cem ações. Sete dimensões e cinco níveis são trinta e cinco células. Oito dimensões e sete níveis são cinquenta e seis células, e vais abandoná-lo, provavelmente depois de teres construído todas as perguntas.
Por isso escolhe a grelha que estás disposto a escrever. Depois deixa que isso decida a forma do scorecard, e não o contrário. Se vinte e cinco células são um mês de serões e não tens um mês, corta uma dimensão agora. Sai mais barato do que cortá-la na célula dezanove.
Se ainda estás a decidir o número de níveis, como definir os limites das faixas de um scorecard trata de onde vão os cortes. Aqui o ponto é só que cada nível que acrescentas é mais uma linha de escrita que deves.
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Nem todas as células são lidas por igual. Uma boa página de resultados ordena as dimensões da mais fraca para a mais forte e põe na primeira o selo "começa aqui". Pensa no que isso faz. A pior dimensão da pessoa é a que ela lê. A mais forte é a que quase ninguém chega a ler.
Isso diz-te onde gastar os teus serões. Se vais escrever vinte e cinco células com qualidade desigual, e vais, porque são serões, sabe quais cinco carregam o produto. São as células da dimensão mais fraca. Escreve-as primeiro, escreve-as com o teu padrão mais alto e deixa as da dimensão forte ser mais curtas e mais simples.
Diz-te também como soa uma célula "boa" lá em baixo. Quem pontua mal numa dimensão não está a ler para ser lisonjeado. Está a ler para saber o que está errado e o que fazer na segunda-feira. Dá-lhe isso.
O que um bom plano de ação do scorecard diz de facto
Qualquer pessoa escreve "melhora o teu onboarding". Não custa nada e não muda nada. A célula merece o seu lugar quando diz três coisas:
- O que as pessoas neste nível, nesta dimensão, costumam errar.
- Qual é o primeiro passo, de forma concreta.
- Quanto custa, mais ou menos, em tempo ou dinheiro.
Essa é a diferença entre um relatório em que alguém age e um que alguém só folheia. É também a única parte que uma IA não pode escrever por ti. Precisa do conhecimento do setor que construíste ao longo de anos a fazer o trabalho. A aritmética é genérica. O conselho é onde estás visível, ou visivelmente ausente.
| Ação fraca | Ação forte | O que mudou |
|---|---|---|
| Melhora o teu seguimento. | A maioria neste nível envia um lembrete e pára. Envia uma segunda mensagem que acrescente algo novo e fixa um dia por semana para o fazeres. Custa uma hora por semana. | Um plano de ação do scorecard nomeia o erro habitual, o primeiro passo e o custo. |
| Sobe os teus preços. | As pessoas neste nível fixam preços a partir dos seus custos, não do resultado. Lista o que um cliente recebe no primeiro mês e fixa o preço em função disso. Começa só pelo próximo pedido novo. | Diz por onde começar e por onde não. |
| Documenta o teu processo. | Neste nível o processo vive na tua cabeça e numa folha de cálculo. Grava-te a fazer a tarefa uma vez esta semana e escreve os passos a partir da gravação. | Um único passo que acabas numa só sessão. |
| Sê mais consistente. | Nada, porque não é uma ação. | Se não consegues imaginar alguém a fazê-lo na segunda-feira, apaga. |
Estes são exemplos da forma, não conselhos para a tua área. A tua versão vai ser melhor porque vem dos erros que viste as pessoas cometer.
Escreve o seguimento antes de escreveres uma pergunta
Eis a disciplina mais limpa que conheço. Escreve o email de seguimento de cada resultado antes de escreveres uma única pergunta. Se dois resultados receberiam o mesmo email, tens menos um resultado do que pensavas.
Parece uma perda de tempo. Poupa tempo. Obriga à pergunta verdadeira: o que diria a alguém neste nível que não diria ao nível acima? Se não consegues responder, os níveis não são níveis. São decoração.
A mesma lógica aplica-se dentro do plano. Um nível que produz o mesmo passo seguinte que o nível acima é uma célula que escreveste para nada. Junta-os. Acabaste de poupar uma linha.
Decide também o que o resultado desencadeia. Um resultado produz uma etiqueta, e a etiqueta é uma tomada onde quase tudo encaixa: uma sequência de emails, uma tarefa, uma notificação. Quando te perguntares se o scorecard pode fazer algo por um dado resultado, a resposta é quase sempre etiquetá-lo e deixar outra coisa fazer o trabalho. Desenha o plano e o seguimento em conjunto. A forma como dás nome aos níveis importa aqui, porque o nome viaja para a tua caixa de entrada, e como dar nome às faixas de resultado de um scorecard mostra porque é que as identidades batem as notas.
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Vais ficar tentado a suavizar cada célula. A maioria das pessoas recebe um resultado tranquilizador, sentes-te generoso, ninguém se chateia. Isso destrói tudo.
Um resultado que não pode ser desconfortável não produz urgência, nem credibilidade, nem motivo para agir. E as pessoas que realmente queres percebem a lisonja em segundos. Descontam tudo o que vem depois.
Por isso garante que pelo menos um resultado diz a alguém algo verdadeiro que não queria ouvir. Um teste útil: alguém que pontua mal ainda o reenviaria a um colega? Se sim, foste honesto e simpático ao mesmo tempo. Se o deitaria fora, foste só simpático.
Há um limite relacionado. Um scorecard não consegue fabricar preocupação com um problema que ninguém tem. Se as tuas pessoas ainda não se preocupam com o assunto, nenhuma quantidade de boa escrita as faz preocupar, e vais recolher respostas completas sem conversas. Confirma isso antes de escreveres quatrocentas palavras de conselhos sobre ele.
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Não precisas de um trimestre livre. Precisas de quatro decisões, por esta ordem.
- Escreve o número de células. Dimensões vezes níveis. Põe o número onde o vejas.
- Escreve o seguimento de cada resultado. Se dois coincidirem, junta os níveis.
- Escreve as células da dimensão mais fraca. Quatro ações cada, cada uma a nomear o erro habitual.
- Lê uma célula em voz alta como se fosses um desconhecido. Apaga tudo o que folhearias.
Depois, quando pessoas reais tiverem lido o teu plano de ação do scorecard, vai ver que partes do conselho são lidas e se as perguntas por trás fazem algum trabalho. Como encontrar perguntas mortas num scorecard continua a partir daí.
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Quantas ações deve ter cada resultado?
Três a cinco por célula, e cerca de quatro é a média de trabalho. Menos parece magro. Mais e ninguém as lê. Faz cada uma específica o bastante para o leitor poder começar nela nesse mesmo dia.
Que células escrevo primeiro?
As da dimensão mais fraca. Uma boa página de resultados põe primeiro a dimensão com pior pontuação, por isso essa é a escrita que a maioria lê. Escreve-as com o teu melhor padrão e deixa as da dimensão forte mais curtas.
Uma IA pode escrever o meu plano de ação do scorecard por mim?
Pode redigir as palavras, mas não pode fornecer o conhecimento. A parte valiosa é o que as pessoas de um dado nível costumam errar, e isso vem da experiência na tua área. Redige com ajuda, se quiseres. Depois reescreve a partir do que sabes.
E se os resultados forem sobretudo boas notícias?
Então o scorecard provavelmente está a lisonjear as pessoas, e isso torna-o inútil. Verifica que pelo menos um resultado diz algo desconfortável e verdadeiro, e que alguém com pontuação baixa o passaria na mesma.
O método completo, com as listas de verificação, está em O Playbook do Quiz de Diagnóstico, um guia gratuito de 28 páginas.
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