Falar com clientes sem os influenciar:pergunta isto

Para falar com clientes sem os influenciar, deixa de descrever a tua ideia e de perguntar se gostam. Pergunta o que fazem hoje, a última vez que aconteceu e o que tentaram. O comportamento passado é evidência. As opiniões sobre o futuro são imaginação.

Como falar com clientes sem os influenciar

Esta é a conversa que mais horas desperdiça.

Descreves a tua ideia. Dois minutos de entusiasmo. Depois: "Então, usarias algo assim?" Sorriem. "Sim, parece mesmo útil." Sais de lá a sentir-te ótimo.

Não aprendeste nada.

As pessoas são educadas. Não querem desiludir alguém que está claramente entusiasmado. E prever o próprio comportamento futuro é algo que os humanos fazem mal. Perguntas se usariam e recebes simpatia, não dados. Depois constróis, e a simpatia não aparece para pagar.

A solução não é um discurso mais esperto. É um tipo diferente de pergunta.

Pergunta sobre o passado, não sobre o futuro

Uma regra faz a maior parte do trabalho. Pergunta sobre o que já aconteceu.

O que fazes a respeito disto hoje? Quando foi a última vez que o fizeste? O que aconteceu? O que tentaste antes? O que teria de mudar?

Todas estas têm uma resposta enraizada em algo real. Ninguém tem de imaginar nada. E as respostas dizem-te coisas que um elogio nunca dirá: se o problema existe, quanto incomoda, quanto já gastaram nele e se alguma vez se deram ao trabalho de o resolver.

Esta última é a que mata. Um problema que alguém nunca tentou resolver raramente é um problema por que te vá pagar para o resolver. Se a história é "sim, é irritante" sem esforço por trás, aprendeste algo valioso, mesmo que não seja o que esperavas ouvir.

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Perguntas que influenciam e as suas substitutas honestas

Vais apanhar-te a fazer isto constantemente. O truque é detetar a pergunta antes de a fazeres.

Repara no padrão. Toda a boa pergunta aponta para trás, para algo que realmente ocorreu. Toda a má aponta para a frente, para algo que esperas que aconteça.

Desconfia do entusiasmo

Parece estranho. Queres que as pessoas estejam interessadas. Mas o entusiasmo é barato.

As pessoas são generosas na conversa e muito menos generosas com o tempo e o dinheiro. "Adoro" não lhes custa nada. Dar-te uma hora na próxima semana, apresentar um colega ou entregar um sinal custa-lhes algo. Por isso um pequeno compromisso vence sempre um grande elogio.

Trata as palavras calorosas como evidência fraca e a ação como forte. Se alguém está encantado mas não se compromete com nada, por pequeno que seja, regista-o pelo que é. Uma boa conversa.

O inverso também funciona. Alguém que resmunga, diz que não é prioridade, mas depois pergunta quando pode experimentar, diz-te mais do que aquele que se desfaz em elogios. Observa o que as pessoas fazem, não os adjetivos que usam.

Como soa uma boa resposta

Imagina que vendes um serviço em formato de produto e queres saber se vale a pena construir uma oferta relacionada. Perguntas a um antigo cliente sobre a última vez que tratou desse trabalho sozinho.

Uma resposta fraca: "Ah, está bem, vamo-nos arranjando." Nada aconteceu, nada foi tentado. Provavelmente não é um problema que valha dinheiro.

Uma resposta forte tem uma história. Fizeram-no mal no último trimestre. Pagaram a alguém, ficaram desiludidos e continuam a fazê-lo à mão. Há datas, ferramentas, nomes das coisas que correram mal. O detalhe específico é a assinatura de um problema real. A concordância vaga é a assinatura da educação.

Por isso escuta o esforço. Procuraram uma solução? Gastaram dinheiro? Construíram um remendo? O esforço já gasto é o melhor indicador que terás de que voltariam a gastar.

E escuta o que não disseram. Se perguntas o que tentaram antes e a resposta é "nada", não é uma resposta vazia. É a resposta.

Porque é mais difícil quando és tu quem tem a ideia

Estás apegado. É isso que faz de ti um bom construtor e um mau entrevistador.

Cada conversa carrega um desejo silencioso: por favor, diz que sim. Vais ouvi-lo na tua própria voz antes de reparares, na forma como formulas uma pergunta ou como acenas à resposta que esperavas. As pessoas apercebem-se logo e fazem-te a vontade.

Decide o teu critério antes da conversa, não durante. Escreve o que precisarias de ouvir para a ideia contar como morta. Se não consegues nomeá-lo, não estás a testar, estás a recolher aplausos.

Falar com clientes que correspondem ao teu alvo

Há uma forma mais discreta de te influenciares a ti próprio: escolher a quem perguntas.

Os amigos estão disponíveis. Os fãs existentes estão disponíveis. As pessoas que já gostam de ti estão muito disponíveis. São também a amostra menos fiável que podias escolher. Três conversas amigáveis não são validação, e uma sondagem em que todos disseram sim também não.

Fala com pessoas que correspondam ao cliente que queres alcançar. Pode dar trabalho. Pode significar desconhecidos. Será certamente menos agradável do que a conversa amigável. Mas é a única versão que te diz algo sobre o cliente que ainda não tens, que, se queres crescer, é o que importa.

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O que fazer enquanto eles falam

Quase nada. É a parte mais difícil.

Vais querer explicar. Defender. Intervir quando percebem mal a tua ideia. Não o faças. Um mal-entendido é um dado. Diz-te como a tua ideia aterra quando não estás na sala para a salvar.

Faz seguimentos curtos: "O que aconteceu a seguir?" "Porque foi difícil?" "O que fizeste em vez disso?" Depois cala-te. O silêncio parece longo para ti e costuma ser o momento em que dizem a verdade.

Mantém a tua ideia no bolso o máximo que conseguires. Se tiveres de a mencionar, faz isso no fim, quando já tens a história deles, para que não contamine o que te contaram.

Escreve logo

Não te vais lembrar bem. Vais lembrar-te das partes que concordavam contigo.

Depois de cada conversa, escreve quatro linhas. O que perguntei. O que fiz. O que encontrei. O que decidi. Inclui as partes desconfortáveis. Sobretudo as partes desconfortáveis. É a tua única memória institucional, e ao longo de um ano mostra-te onde os teus pressupostos estão sistematicamente errados.

Consulta as notas antes de começares algo que te parece familiar. Metade das vezes já fizeste esta pergunta, ou mataste esta ideia, e esqueceste-te.

Com que frequência deves falar com clientes

A resposta é deliberadamente modesta. Duas conversas por semana é uma via que consegues manter a par do trabalho a sério. É muito melhor do que uma rajada de dez que nunca repetes.

A consistência importa mais do que o volume. Uma pequena via de escuta que nunca chega a zero mantém atual a tua imagem do cliente. Um grande esforço seguido de silêncio deixa-te com ideias que ficam obsoletas.

Se não sabes o que perguntar, parte do teu pressuposto mais arriscado. Encontrá-lo diz-te que conversa ter primeiro. E quando as respostas chegarem, vais precisar de um critério para o que conta como suficiente, que é do que trata decidir quando uma ideia está validada.

Junta à conversa um teste barato

As conversas respondem a algumas perguntas e a outras não. São excelentes para saber se um problema é real e como as pessoas lidam com ele hoje. São fracas a prever se alguém vai pagar.

Por isso, quando uma conversa te deixa interessado, não construas. Transforma o interesse no menor pedido possível: uma página com preço, um teste feito à mão para uma pessoa, um pedido de pequeno compromisso. É aí que testar uma ideia a baixo custo antes de construir continua. Falar encontra o problema. Um pequeno compromisso diz-te se vale a pena resolvê-lo.

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Um aviso honesto

As conversas são confortáveis. Lançar expõe.

Se te apanhares a marcar mais chamadas em vez de acabar aquilo que já sabes que vale a pena, pergunta-te se estás a aprender ou a esconder-te. As entrevistas parecem produtivas e raramente acabam numa decisão. Cada conversa deve produzir algo que mude o que acontece a seguir: construí-lo, matá-lo, ou testar mais uma coisa específica até uma data marcada.

Usadas assim, algumas conversas honestas ao falar com clientes vão poupar-te meses a construir algo de que pessoas educadas disseram gostar.

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Perguntas frequentes

O que é uma pergunta que influencia?

É a que contém ou sugere a sua própria resposta, como "Não achas isto irritante?" ou "Usarias isto?" Produz educação. Pergunta antes sobre comportamento passado, porque os acontecimentos reais não se deixam lisonjear.

Devo descrever a minha ideia quando vou falar com clientes?

Não. Descrever a solução e perguntar se gostam é a forma mais comum de estas conversas serem desperdiçadas. Obtém primeiro a história deles e menciona a tua ideia tarde ou nunca.

Posso falar com amigos?

Podes, mas não conta como evidência. São educados e estão disponíveis, o que os torna uma amostra fraca. Fala com pessoas que correspondam ao teu cliente-alvo.

Como sei se alguém está mesmo interessado?

Procura compromisso, não elogios. Um pequeno passo que lhes custe algo, como tempo, uma apresentação ou um sinal, é evidência forte. O entusiasmo sozinho é fraco.

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