客户访谈：怎么问才不诱导对方

要做好客户访谈而不诱导对方，别再描述你的想法、问对方喜不喜欢。问他们今天怎么做、上一次发生是什么时候、试过什么。过去的行为是证据。对未来的看法只是想象。

客户访谈怎么做才不诱导对方

下面是浪费时间最多的那种谈话。

你描述自己的想法。热情洋溢两分钟。然后：“那么，你会用这样的东西吗？”他们微笑。“会啊，听起来真的很有用。”你满心欢喜地离开。

你什么也没学到。

人是客气的。他们不想泼一个明显很兴奋的人冷水。而且预测自己未来的行为，是人类做得很差的事。问他们会不会用，得到的是善意，不是数据。然后你去做了，而善意并不会来付钱。

解法不是更巧妙的推销。而是另一种问题。

问过去，不问未来

一条规则就完成了大部分工作。问已经发生过的事。

这件事你现在怎么处理？上一次做是什么时候？发生了什么？你以前试过什么？要变什么才行？

这里的每一个问题，答案都扎根在真实的事情上。没有人需要想象什么。而且答案告诉你的，是夸奖永远不会告诉你的：问题存不存在，它有多烦，他们已经为此花了什么，以及他们有没有费心去解决。

最后一条最致命。一个人从没试着解决的问题，很少是他们愿意付钱请你解决的问题。如果故事是“嗯，是挺烦的”，背后没有任何努力，你就学到了有价值的东西，哪怕那不是你希望听到的。

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诱导性问题，和它们诚实的替代

你会不断发现自己在这么做。诀窍是在问出口之前认出这个问题。

留意这个规律。每个好问题都指向过去，指向真正发生过的事。每个糟糕的问题都指向未来，指向你希望会发生的事。

对热情保持怀疑

这感觉很怪。你希望人们热心。可热情是廉价的。

人们在谈话里很慷慨，在时间和钱上却吝啬得多。“我太喜欢了”不花他们什么。下周给你一个小时、介绍一位同事、或者交一笔定金，才会花他们一点什么。所以一个小小的承诺，每次都胜过一大堆夸奖。

把热情的话当作弱证据，把行动当作强证据。如果有人兴奋得不得了，却不肯做出任何承诺，哪怕再小，就把它记成它本来的样子。一次愉快的聊天。

反过来也成立。有人抱怨，说这不是优先事项，却接着问什么时候能试用，他告诉你的比那个滔滔夸奖的人更多。看人们做什么，不看他们用的形容词。

好的回答听起来是什么样

假设你卖一项产品化服务，想知道一个相关的服务值不值得做。你问一位老客户，上一次他们自己处理那件事是怎么回事。

弱回答：“哦，还行，我们应付得来。”什么都没发生，什么也没试过。大概不是一个值得花钱的问题。

强回答里有故事。他们上个季度做得很糟。他们花钱请了人，很失望，现在还是手工在做。有日期、有工具、有出错的那些事的名字。具体的细节，是真问题的签名。含糊的赞同，是客气的签名。

所以听“努力”。他们找过解决办法吗？花过钱吗？搭过变通方案吗？已经花出去的努力，是他们还会再花的最好预测。

也听他们没说的。如果你问他们以前试过什么，答案是“什么都没有”，那不是空洞的回答。那就是回答。

为什么有想法的人自己来问更难

你有感情。这让你成为好的做东西的人，也成为差的访谈者。

每场谈话都带着一个安静的愿望：请说好。你会在不知不觉间从自己的声音里听出来，在你措辞的方式里，在你对想要的答案点头的样子里。人们立刻就察觉，并且迁就你。

在谈话之前决定你的标准，而不是在谈话中。写下你要听到什么，才算这个想法死了。如果你说不出来，你不是在测试，是在收集掌声。

客户访谈要找符合你目标的人

还有一种更安静的诱导自己的方式：选择问谁。

朋友有空。老粉丝有空。已经喜欢你的人，更是随时有空。他们也是你能挑到的最不可靠的样本。三次友好的谈话不算验证，一份人人都说好的投票也不算。

去找符合你想触达的客户的人。这可能要费点力气。可能是陌生人。肯定没有友好的聊天那么愉快。但这是唯一能告诉你，那个你还没有的客户是什么样的版本，而如果你想扩大规模，那才是要紧的。

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他们说话时你该做什么

基本上，什么都不做。这是最难的部分。

你会想解释。想辩护。想在他们误解你的想法时插话。别。误解就是数据。它告诉你，当你不在场去救场时，你的想法是怎么落地的。

问简短的追问：“后来发生了什么？”“为什么那很难？”“你当时改做了什么？”然后闭嘴。沉默对你来说很长，通常正是他们说出真话的时刻。

尽可能把你的想法放在口袋里。如果非提不可，放到最后，等你已经拿到了他们的故事，这样它就不会污染他们告诉你的东西。

立刻写下来

你不会记得准确。你只会记得那些同意你的部分。

每次谈话之后，写四行。我问了什么。我做了什么。我发现了什么。我决定了什么。把不舒服的部分写进去。尤其是不舒服的部分。这是你唯一的组织记忆，一年下来，它会让你看到自己的假设在哪里系统性地出错。

在开始某件感觉熟悉的事之前，先看看笔记。有一半的时候，你已经问过这个问题，或者已经砍过这个想法，却忘了。

客户访谈应该多久做一次

答案刻意定得不高。每周两次谈话，是你可以和正经工作并行持续的一股水流。这远比一口气十次却再也不重复要好。

持续比数量重要。一小股永不归零的倾听，让你对客户的画面保持新鲜。大干一场再沉寂，留给你的是会过期的洞见。

如果你不确定该问什么，从你最冒险的假设开始。找出它会告诉你先做哪场谈话。而答案进来之后，你需要一条“多少算够”的标准，这正是判断一个想法何时算验证通过要讲的。

把谈话和低成本测试配成一对

谈话能回答一些问题，回答不了另一些。它们特别适合回答问题是否真实，以及人们今天怎么应对。它们不擅长预测有没有人会付钱。

所以当一场谈话让你感兴趣时，别去做。把这份兴趣变成最小的请求：一个标了价的页面，为一个人手工试做一次，请求一个小承诺。在开发之前低成本测试一个想法就从这里接上。谈话找到问题。小承诺告诉你它值不值得解决。

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一句诚实的提醒

谈话让人舒服。发布则暴露自己。

如果你发现自己在订更多通话，而不是完成那件你已经知道值得做的事，问问自己：你是在学习，还是在躲？访谈让人觉得有产出，却很少以一个决定收尾。每场谈话都应该产出能改变下一步的东西：做它，砍掉它，或者在设定的日期前再测一件具体的事。

这样用的话，做客户访谈时的少数几场诚实谈话，能帮你省下几个月，不必去做一个客气的人说他们喜欢的东西。

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常见问题

什么是诱导性问题？

就是自带或暗示答案的问题，比如“你不觉得这很烦吗？”或“你会用这个吗？”它换来的是客气。改问过去的行为，因为真实发生过的事无法被奉承。

做客户访谈时，我应该描述自己的想法吗？

不应该。描述解决方案再问他们喜不喜欢，是这类谈话最常见的浪费方式。先拿到他们的故事，晚点再提你的想法，或者干脆不提。

我可以找朋友谈吗？

可以，但别把它算作证据。他们客气又有空，这让他们成为糟糕的样本。去找符合你目标客户的人。

我怎么知道某人是不是真的有兴趣？

看承诺，不看夸奖。一个让他们付出点什么的小步骤，比如时间、一次引荐或一笔定金，是强证据。光有热情是弱的。

完整的方法和清单都在《双轨手册》里，这是一份免费的 21 页手册。