Cuando se va tu campeón:cómo salvar la cuenta

Qué hacer cuando se va tu campeón: trátalo como dos hechos. Reconstruye la cuenta con la gente que queda, usando las relaciones que ya construiste, y sigue al campeón a su nueva empresa, donde ya conoce tu valor. Mejor aún, actúa antes de que se vaya.

Qué hacer cuando se va tu campeón: son dos hechos, no uno

El email llega un martes. Tu contacto se va. Su último día es el viernes.

La mayoría de operadores en solitario siente un pequeño vuelco en el estómago y luego no hace nada. Mandan una despedida cálida y esperan.

Esperar es como mueren las cuentas.

Este es el cambio de enfoque que modifica lo que haces cuando se va tu campeón. Una salida no es un hecho. Son dos.

Hecho uno: la cuenta que tenías ahora es más débil. Hay que reconstruirla con quien queda.

Hecho dos: tu campeón ha aterrizado en otro sitio, donde ya sabe lo que vales y bien puede tener el mismo problema.

Uno es un riesgo. El otro es el lead más cálido que tendrás jamás. Maneja los dos y un email de dimisión se convierte en un hecho de crecimiento.

Normalmente recibes un aviso

Esta es la parte que nadie te cuenta. Los campeones rara vez desaparecen sin una señal. Recibes aviso si prestas atención, y toda la jugada depende de pillarlo mientras el campeón sigue ahí para ayudar.

Ninguna de estas señales prueba cuándo se va tu campeón. Da igual. Cada una es un motivo barato para actuar, y actuar pronto cuesta una conversación. Actuar tarde cuesta la cuenta.

El problema es que estás ocupado. El trabajo de clientes lo entierra todo. Así que no dependas de notarlo a las once de la noche. Anota cada conversación importante contra la cuenta y deja que una herramienta te avise cuando un contacto se queda en silencio. Una herramienta puede notar el silencio. Tú, en plena entrega, normalmente no.

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Si sigue en el edificio: haz el traspaso a propósito

Este es el mejor caso, y la mayoría lo desperdicia. El campeón se va pero aún no se ha ido. Todavía tiene peso, y normalmente ayudará, porque le facilitaste la vida y quiere que su trabajo perdure.

Haz tres preguntas, en este orden:

1. ¿Quién será dueño de esto después de ti?
2. ¿Puedes presentarme?
3. ¿Me ayudarás a ponerlo al día?

Luego haz bien la puesta al día. El nuevo responsable necesita saber qué vendiste, qué resultado produjo y por qué importó. Dale la versión de una frase del resultado, la que entendería alguien ajeno al proyecto. Dale los hechos sencillos de lo prometido y lo entregado. No te eligió a ti. No le hagas adivinar por qué estás ahí.

Bien hecho, un traspaso deliberado dentro del cliente suele acabar en una relación mejor que la original. El nuevo responsable te conoce con el respaldo de un campeón en lugar de como a un extraño. Uno accidental suele ser el final de la cuenta.

Y fíjate en lo que lo hace posible: un registro. Si la historia de la cuenta vive solo en la cabeza de tu campeón y en tu memoria, no hay nada que traspasar. Por eso mapear la cuenta viene antes de todo esto. El mapa es la puesta al día.

Si ya se fue: reconstruye detrás de él

A veces no hay aviso. El campeón se ha ido y te enteras por un email rebotado.

Ahora es cuando los hilos que construiste antes se ganan el sueldo.

Si al menos dos personas de la cuenta te cogerían el teléfono por separado, tienes adónde ir. Llámalas. Di lo que es verdad: te enteraste de que tu contacto se fue, y quieres asegurarte de que el trabajo sigue sirviendo al equipo. Es un motivo que les sirve a ellas, que es el único tipo de motivo que funciona.

Si no tienes un segundo hilo, estás en un sitio más difícil. No entres en pánico y no bombardees a toda la empresa. Empieza por quien ha notado el resultado. Los usuarios. La persona que pagó. Enséñales un relato breve y factual de lo que cambió desde que empezaste. Una entrega de la que nadie oye hablar no abre puertas, y una entrega que nadie recuerda no deja ninguna abierta.

Luego revisa el comité. ¿Quién está en la sala ahora? La persona nueva puede ser un campeón, un bloqueador o un espectador. Todavía no lo sabes. Trátala como una cuenta nueva dentro de una vieja, y mapéala. Cómo construir varias relaciones para que esto nunca duela tanto está en cómo hacer multithreading en ventas.

Esta es la verdad incómoda. Si la cuenta se derrumba cuando se va una persona, nunca fue una cuenta. Fue un favor de una persona.

Sigue al campeón

Esta es la mitad que la gente olvida.

Tu campeón salió de la empresa, pero no de tu historia. Se lleva el conocimiento de lo que hiciste y de lo que valió. En el nuevo sitio probablemente afronta el mismo problema. Además sabe exactamente cómo trabajas, así que te ahorras la construcción de confianza que más tardes te cuesta.

Así que mantén el contacto. No con un discurso de venta. Con una nota de verdad: enhorabuena y una línea sobre lo que recuerdas que funcionó bien. Luego un contacto normal de vez en cuando, como el que mantendrías con un amigo que casualmente conoce tu oficio.

Cuando llegue el momento, haces la pregunta que un campeón sabe contestar mejor que nadie: ¿tu nuevo sitio tiene este problema?

Quienes te defendieron son la fuente más cálida de cuentas nuevas que existe. La siguiente cuenta suele ser la nueva empresa del último campeón. Solo tienes que seguir en su vida cuando llegue allí.

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El primer mensaje tras la noticia

Aquí importan las palabras, y la mayoría escribe demasiadas.

Sé breve y habla de la otra persona. Al campeón que se va: enhorabuena, gracias y una petición sencilla de ayudar a que el trabajo le sobreviva. ¿Con quién deberías hablar? ¿Le importaría hacer una presentación rápida?

A la persona que se queda: te enteraste del cambio, quieres asegurarte de que el trabajo sigue sirviendo al equipo y te gustaría una conversación corta para mostrar lo que ha producido hasta ahora. Sin discurso de venta. Sin pánico. Solo hechos sobre el resultado.

Dos cosas que evitar. No sugieras que la cuenta está en riesgo, porque así lo haces realidad. Y no pidas trabajo nuevo en el mismo aliento. Primero restaura la confianza, luego habla de la siguiente oportunidad.

Si esto te parece mucho esfuerzo para una sola cuenta, pregúntate si merece el tratamiento completo. Algunas no. Elegir cuáles sí es la decisión anterior, y te evita gastar tus mejores tardes rescatando cuentas que nunca podrían crecer.

Un último hábito que vale la pena copiar: tras cualquier salida, anota lo que aprendiste. ¿Qué señal de aviso se te pasó? ¿Qué segundo hilo te habría salvado? Esa nota, guardada en la cuenta, es barata y se acumula. La próxima vez que cambie un nombre, actuarás en un día en lugar de en un mes.

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Prepárate ahora: cuando se va tu campeón ya es tarde

No puedes impedir que la gente se vaya. Puedes impedir que duela.

Mantén una regla permanente: por cada campeón, sabe quién sería dueño de la relación si se fuera. Si no puedes contestar, esa es tu siguiente tarea. Mantén otra: sigue en contacto con cada campeón que se haya ido. Una lista corta, revisada cada trimestre, basta.

Y sé honesto con tu propio lado. Tienes un solo hilo por definición. Si desapareces en un trimestre ocupado, el campeón de tu cliente vive una versión de la misma salida. Anotar lo que has hecho, en un sitio que sobreviva a tu atención, los protege a ellos tanto como a ti.

Si tus cuentas dependen cada una de una sola relación, el problema no es mala suerte. Es una decisión de diseño, y el arreglo es barato mientras la primera relación va bien.

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Preguntas frecuentes

¿Debería contactar con la persona nueva antes de que se vaya mi campeón?

Sí, y pídele a tu campeón que te presente. Un traspaso cálido con tu campeón presente es mejor que un acercamiento en frío después. Si la presentación no es posible, pregunta quién es el sucesor y pide una conversación corta que le sirva a él.

¿Qué pasa cuando tu campeón se va sin avisarte?

Entonces reconstruye a través de las otras personas que conocen tu trabajo, empezando por quien vio el resultado. Si solo tenías un contacto, tómalo como una lección para construir antes una segunda relación en todas las demás cuentas.

¿Es apropiado venderle a mi campeón en su nueva empresa?

Empieza por la relación, no por el discurso de venta. Felicítalo, mantén el contacto y pregunta si su nuevo sitio tiene el mismo problema. Ya conoce tu valor, lo que hace la conversación más fácil que cualquier acercamiento en frío. Para el panorama más amplio de cómo crecer desde ahí, mira cómo crecer dentro de la cuenta de un cliente.

¿Cómo sé si la persona nueva es un campeón?

Todavía no puedes saberlo. Un contacto simpático está de acuerdo contigo. Un campeón asume un riesgo por ti. Pide lo que haría un campeón y mira qué pasa. Hazlo pronto, para que cuando se vaya tu campeón no empieces de cero.

El método completo, con las listas de comprobación, está en El playbook de venta basada en cuentas, un playbook gratuito de 21 páginas.