Départ du champion :que faire pour sauver le compte

Face au départ du champion, traitez-le comme deux événements. Reconstruisez le compte avec ceux qui restent, grâce aux relations déjà bâties, et suivez le champion dans sa nouvelle entreprise, où il connaît déjà votre valeur. Mieux encore, agissez avant qu'il parte.

Le départ du champion : deux événements, pas un

L'e-mail arrive un mardi. Votre contact passe à autre chose. Dernier jour vendredi.

La plupart des indépendants ressentent un petit creux à l'estomac, puis ne font rien. Ils envoient un adieu chaleureux et espèrent.

Espérer, c'est ainsi que les comptes meurent.

Voici le recadrage qui change ce que vous faites au départ du champion. Un départ n'est pas un événement. Ce sont deux.

Événement un : le compte que vous aviez est désormais plus faible. Il faut le reconstruire avec ceux qui restent.

Événement deux : votre champion a atterri ailleurs, où il sait déjà ce que vous valez et où il a bien probablement le même problème.

L'un est un risque. L'autre est le lead le plus chaud que vous aurez jamais. Traitez les deux, et un e-mail de démission devient un événement de croissance.

On est en général prévenu

Voici ce que personne ne vous dit. Les champions disparaissent rarement sans signal. Vous recevez un avertissement si vous êtes attentif, et toute la manœuvre dépend de le saisir tant que le champion est encore là pour aider.

Aucun de ces signes ne prouve un départ du champion. Ce n'est pas grave. Chacun est une raison peu coûteuse d'agir, et agir tôt coûte une conversation. Agir tard coûte le compte.

Le problème, c'est que vous êtes occupé. Le travail client enterre tout le reste. Ne comptez donc pas sur le fait de remarquer à onze heures du soir. Consignez chaque conversation importante sur le compte et laissez un outil vous rappeler quand un contact s'est tu. Un outil peut remarquer le silence. Vous, en pleine livraison, en général non.

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S'il est encore dans les murs : passez le relais exprès

C'est le meilleur cas, et la plupart le gaspillent. Le champion part, mais n'est pas encore parti. Il a encore du poids, et il aidera en général, parce que vous lui avez facilité la vie et qu'il veut que son travail dure.

Posez trois questions, dans cet ordre :

1. Qui reprendra ce sujet après vous ?
2. Pouvez-vous me présenter ?
3. M'aiderez-vous à le briefer ?

Puis faites le briefing correctement. Le nouveau responsable doit savoir ce que vous avez vendu, quel résultat cela a produit et pourquoi c'était important. Donnez-lui la version en une phrase du résultat, celle que comprendrait quelqu'un d'extérieur au projet. Donnez-lui les faits simples de ce qui a été promis et livré. Il ne vous a pas choisi. Ne le laissez pas deviner pourquoi vous êtes là.

Bien menée, une passation délibérée à l'intérieur du client devient souvent une meilleure relation que l'originale. Le nouveau responsable vous rencontre avec la recommandation d'un champion plutôt qu'en inconnu. Une passation accidentelle est en général la fin du compte.

Et notez ce qui la rend possible : un registre. Si l'historique du compte ne vit que dans la tête de votre champion et dans la vôtre, il n'y a rien à transmettre. C'est pourquoi cartographier le compte vient avant tout cela. La carte est le briefing.

S'il est déjà parti : reconstruisez derrière lui

Parfois il n'y a aucun avertissement. Le champion est parti et vous l'apprenez par un e-mail rejeté.

C'est maintenant que les fils bâtis plus tôt gagnent leur place.

Si au moins deux personnes du compte prendraient votre appel indépendamment, vous avez où aller. Appelez-les. Dites ce qui est vrai : vous avez appris que votre contact est passé à autre chose et vous voulez vous assurer que le travail continue de servir l'équipe. C'est une raison qui les sert, la seule sorte de raison qui marche.

Si vous n'avez pas de deuxième fil, vous êtes dans une situation plus difficile. Ne paniquez pas et n'arrosez pas toute l'entreprise. Commencez par celui qui a senti le résultat. Les utilisateurs. La personne qui a payé. Montrez-leur un récit court et factuel de ce qui a changé depuis votre arrivée. Une livraison dont personne n'entend parler n'ouvre aucune porte, et une livraison dont personne ne se souvient n'en garde aucune ouverte.

Vérifiez ensuite le comité. Qui est dans la pièce maintenant ? La nouvelle personne peut être un champion, un bloqueur ou un spectateur. Vous ne le savez pas encore. Traitez-la comme un nouveau compte dans un ancien, et cartographiez-la. Comment bâtir plusieurs relations pour que cela ne fasse jamais aussi mal est dans comment faire du multi-threading sur une affaire.

Voici la vérité inconfortable. Si le compte s'effondre quand une personne part, ce n'était jamais un compte. C'était une faveur d'une seule personne.

Suivez le champion

C'est la moitié que les gens oublient.

Votre champion est sorti de l'entreprise, mais pas de votre histoire. Il emporte la connaissance de ce que vous avez fait et de ce que cela valait. Dans son nouveau poste, il fait probablement face au même problème. Il sait aussi exactement comment vous travaillez, vous sautez donc la construction de confiance qui vous coûte le plus de soirées.

Restez en contact. Pas avec un argumentaire. Avec une vraie note : félicitations, et une ligne sur ce dont vous vous souvenez comme ayant bien fonctionné. Puis un point régulier, comme on garde le contact avec un ami qui connaît votre métier.

Quand le moment est bon, vous posez la question qu'un champion peut mieux traiter que quiconque : votre nouvelle entreprise a-t-elle ce problème ?

Les personnes qui vous ont défendu sont la source la plus chaude de nouveaux comptes qui existe. Le compte suivant est souvent la nouvelle entreprise du dernier champion. Il suffit d'être encore dans sa vie quand il y arrive.

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Le premier message après la nouvelle

Les mots comptent ici, et la plupart des gens en écrivent trop.

Soyez bref et parlez de l'autre personne. Au champion qui part : félicitations, merci, et une demande simple d'aider le travail à lui survivre. À qui devriez-vous parler ? Accepterait-il une brève introduction ?

À la personne qui reste : vous avez appris le changement, vous voulez vous assurer que le travail continue de servir l'équipe, et vous aimeriez une courte conversation pour montrer ce qu'il a produit jusqu'ici. Pas d'argumentaire. Pas de panique. Juste des faits sur le résultat.

Deux choses à éviter. Ne suggérez pas que le compte est menacé, car cela le rend vrai. Et ne demandez pas de nouveau travail dans la foulée. Rétablissez d'abord la confiance, parlez ensuite de la prochaine opportunité.

Si cela paraît beaucoup d'efforts pour un seul compte, demandez-vous s'il mérite le traitement complet. Certains non. Choisir lesquels est la décision antérieure, et elle vous évite de dépenser vos meilleures soirées à sauver des comptes qui ne pourraient jamais grandir.

Une dernière habitude à voler : après tout départ, écrivez ce que vous avez appris. Quel signe avant-coureur avez-vous manqué ? Quel deuxième fil vous aurait sauvé ? Cette note, gardée sur le compte, coûte peu et se capitalise. La prochaine fois qu'un nom change, vous agissez en un jour plutôt qu'en un mois.

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Préparez dès maintenant le départ du champion

Vous ne pouvez pas empêcher les gens de partir. Vous pouvez empêcher que ça fasse mal.

Tenez une règle permanente : pour chaque champion, sachez qui porterait la relation s'il partait. Si vous ne pouvez pas répondre, c'est votre prochaine tâche. Tenez-en une autre : restez en contact avec chaque champion passé ailleurs. Une courte liste, vérifiée chaque trimestre, suffit.

Et soyez honnête sur votre propre côté. Vous êtes à fil unique par définition. Si vous disparaissez dans un trimestre chargé, le champion de votre client vit une version du même départ. Consigner ce que vous avez fait, dans un endroit qui survit à votre attention, les protège autant que vous.

Si chacun de vos comptes dépend d'une seule relation, le problème n'est pas la malchance. C'est un choix de conception, et le remède coûte peu tant que la première relation se passe bien.

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Questions fréquentes

Dois-je contacter le successeur avant le départ de mon champion ?

Oui, et demandez à votre champion de vous présenter. Une passation chaleureuse avec votre champion présent vaut mieux qu'une approche à froid ensuite. Si l'introduction n'est pas possible, demandez qui est le successeur et sollicitez une courte conversation qui le serve.

Que se passe-t-il quand votre champion part sans vous prévenir ?

Reconstruisez alors par les autres personnes qui connaissent votre travail, en commençant par celles qui ont vu le résultat. Si vous n'aviez qu'un contact, prenez cela comme une leçon : bâtissez plus tôt une deuxième relation sur chaque autre compte.

Est-il approprié de proposer mon offre à mon champion dans sa nouvelle entreprise ?

Menez avec la relation, pas avec l'argumentaire. Félicitez-le, restez en contact et demandez si sa nouvelle entreprise rencontre le même problème. Il connaît déjà votre valeur, ce qui rend la conversation plus facile que toute approche à froid. Pour la vue d'ensemble de la croissance à partir de là, voir comment étendre un compte client.

Comment savoir si la nouvelle personne est un champion ?

Vous ne pouvez pas le dire encore. Un contact sympathique est d'accord avec vous. Un champion prend un risque pour vous. Demandez ce qu'un champion ferait et voyez ce qui se passe. Faites-le tôt, pour qu'au départ du champion vous ne partiez pas de zéro.

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