Quando o champion sai:como salvar a conta

O que fazer quando o champion sai: trata como dois acontecimentos. Reconstrói a conta com as pessoas que ficam, usando as relações que já construíste, e segue o champion até à nova empresa, onde ele já conhece o teu valor. Melhor ainda, age antes de ele ir.

O que fazer quando o champion sai: são dois acontecimentos, não um

O email chega numa terça-feira. O teu contacto vai seguir caminho. O último dia é sexta.

A maioria dos operadores solitários sente um pequeno aperto no estômago e depois não faz nada. Mandam uma despedida calorosa e esperam.

Esperar é como as contas morrem.

Eis o reenquadramento que muda o que fazes quando o champion sai. Uma saída não é um acontecimento. São dois.

Acontecimento um: a conta que tinhas está agora mais fraca. Precisa de ser reconstruída com quem fica.

Acontecimento dois: o teu champion aterrou num sítio novo, onde já sabe quanto vales e muito provavelmente tem o mesmo problema.

Um é um risco. O outro é o lead mais quente que alguma vez terás. Trata dos dois, e um email de demissão torna-se um acontecimento de crescimento.

Normalmente recebes um aviso

Esta é a parte que ninguém te diz. Os champions raramente desaparecem sem um sinal. Recebes aviso se estiveres atento, e toda a jogada depende de o apanhares enquanto o champion ainda está lá para ajudar.

Nenhum destes é prova de quando o champion sai. Tudo bem. Cada um é uma razão barata para agir, e agir cedo custa uma conversa. Agir tarde custa a conta.

O problema é que estás ocupado. O trabalho para clientes enterra tudo o resto. Por isso não confies em reparar às onze da noite. Regista cada conversa relevante contra a conta e deixa uma ferramenta avisar-te quando um contacto ficou calado. Uma ferramenta nota o silêncio. Tu, a meio de uma entrega, normalmente não.

Guia gratuito · 21 páginasVende à empresa.Quem decide, quem bloqueia, e como manter uma conta quando a pessoa que gostava de ti muda de emprego.Obtém o guia gratuito →

Se ainda está no edifício: passa o testemunho de propósito

Este é o melhor caso, e a maioria desperdiça-o. O champion está de saída mas ainda não foi embora. Ainda tem posição, e costuma ajudar, porque lhe facilitaste a vida e quer que o trabalho dele dure.

Pede três coisas, por esta ordem:

1. Quem será dono disto depois de ti?
2. Podes apresentar-me?
3. Ajudas-me a explicar-lhe tudo?

Depois faz a explicação como deve ser. O novo responsável precisa de saber o que vendeste, que resultado produziu e porque importou. Dá-lhe a versão de uma frase do resultado, daquelas que alguém de fora do projeto perceberia. Dá-lhe os factos simples do que foi prometido e entregue. Ele não te escolheu. Não o faças adivinhar porque estás lá.

Bem feita, uma passagem deliberada dentro do cliente torna-se muitas vezes uma relação melhor do que a original. O novo responsável conhece-te com o aval de um champion em vez de como um estranho. Uma passagem acidental costuma ser o fim da conta.

E repara no que a torna possível: um registo. Se o historial da conta vive só na cabeça do teu champion e na tua memória, não há nada para passar. É por isso que mapear a conta vem antes de tudo isto. O mapa é a explicação.

Se já saiu: reconstrói por detrás dele

Às vezes não há aviso. O champion desapareceu e sabes por um email devolvido.

Agora os fios que construíste antes justificam-se.

Se pelo menos duas pessoas na conta atendem a tua chamada de forma independente, tens para onde ir. Liga-lhes. Diz o que é verdade: soubeste que o teu contacto seguiu caminho e queres garantir que o trabalho continua a servir a equipa. É uma razão que as serve, que é o único tipo de razão que funciona.

Se não tens um segundo fio, estás num lugar mais difícil. Não entres em pânico e não dispares para a empresa toda. Começa por quem sentiu o resultado. Os utilizadores. Quem pagou. Mostra-lhes um relato curto e factual do que mudou desde que começaste. Uma entrega de que ninguém ouve falar não abre portas, e uma entrega de que ninguém se lembra não mantém nenhuma aberta.

Depois verifica o comité. Quem está agora na sala? A pessoa nova pode ser um champion, um bloqueador ou um espectador. Ainda não sabes. Trata-a como uma conta nova dentro de uma antiga, e mapeia-a. Como construir várias relações para que isto nunca doa tanto está em como fazer multithreading num negócio.

Eis a verdade desconfortável. Se a conta desmorona quando uma pessoa sai, nunca foi uma conta. Foi um favor de uma pessoa.

Segue o champion

Esta é a metade que as pessoas esquecem.

O teu champion saiu da empresa, mas não da tua história. Leva consigo o conhecimento do que fizeste e do que valeu. No sítio novo, provavelmente enfrenta o mesmo problema. Também sabe exatamente como trabalhas, por isso saltas a construção de confiança que mais noites te custa.

Por isso mantém o contacto. Não com um discurso de vendas. Com uma nota a sério: parabéns, e uma linha sobre o que te lembras de ter funcionado bem. Depois um contacto normal de vez em quando, como com um amigo que por acaso conhece o teu ofício.

Quando for a altura certa, fazes a pergunta a que um champion responde melhor do que ninguém: o teu sítio novo tem este problema?

As pessoas que foram teus champions são a fonte mais quente de novas contas que existe. A conta seguinte é muitas vezes a nova empresa do último champion. Só tens de continuar na vida dele quando lá chegar.

Avaliação gratuitaQuão preso estás, a sério?Faz o Índice de Sufocamento Corporativo, a avaliação gratuita para saberes se estás pronto para ser um EUpreendedor.Fazer a avaliação →

A primeira mensagem depois da notícia

As palavras importam aqui, e a maioria escreve demasiadas.

Sê curto e faz com que seja sobre a outra pessoa. Ao champion que sai: parabéns, obrigado e um pedido simples para ajudar o trabalho a sobreviver-lhe. Com quem deves falar? Importava-se de fazer uma apresentação rápida?

A quem fica: soubeste da mudança, queres ter a certeza de que o trabalho continua a servir a equipa e gostavas de uma conversa curta para mostrar o que produziu até agora. Sem discurso. Sem pânico. Só factos sobre o resultado.

Duas coisas a evitar. Não sugiras que a conta está em risco, porque isso torna-a em risco. E não peças trabalho novo no mesmo fôlego. Primeiro restaura a confiança, depois fala da oportunidade seguinte.

Se isto parece muito esforço para uma só conta, pergunta-te se ela merece o tratamento completo, para começar. Algumas não merecem. Escolher quais merecem é a decisão anterior, e poupa-te de gastar as melhores noites a resgatar contas que nunca poderiam crescer.

Um último hábito que vale a pena roubar: depois de qualquer saída, escreve o que aprendeste. Que sinal de aviso falhaste? Que segundo fio te teria salvo? Essa nota, guardada na conta, é barata e acumula. Da próxima vez que um nome mudar, agirás num dia em vez de num mês.

Guia gratuito · 21 páginasVende à empresa.Quem decide, quem bloqueia, e como manter uma conta quando a pessoa que gostava de ti muda de emprego.Obtém o guia gratuito →

Prepara-te agora para quando o champion sai

Não consegues impedir as pessoas de sair. Consegues impedir que doa.

Mantém uma regra permanente: para cada champion, sabe quem seria dono da relação se ele saísse. Se não sabes responder, é a tua próxima tarefa. Mantém outra: estar em contacto com cada champion que seguiu caminho. Uma lista curta, verificada todos os trimestres, resolve.

E sê honesto quanto ao teu lado. Tens um só fio por definição. Se desapareces num trimestre cheio, o champion do teu cliente vive uma versão da mesma saída. Registar o que fizeste, num sítio que sobreviva à tua atenção, protege-os tanto quanto a ti.

Se as tuas contas dependem de uma relação cada, o problema não é azar. É uma escolha de desenho, e a correção é barata enquanto a primeira relação ainda vai bem.

Avaliação gratuitaQuão preso estás, a sério?Faz o Índice de Sufocamento Corporativo, a avaliação gratuita para saberes se estás pronto para ser um EUpreendedor.Fazer a avaliação →

Perguntas frequentes

Devo contactar a pessoa nova antes de o meu champion sair?

Sim, e pede ao teu champion que te apresente. Uma passagem calorosa com o teu champion presente vence uma abordagem a frio depois. Se a apresentação não for possível, pergunta quem é o sucessor e pede uma conversa curta que o sirva.

O que acontece quando o champion sai sem te avisar?

Então reconstrói através das outras pessoas que conhecem o teu trabalho, começando por quem viu o resultado. Se só tinhas um contacto, trata isto como uma lição para construir uma segunda relação mais cedo em todas as outras contas.

É apropriado fazer uma proposta ao meu champion na nova empresa?

Começa pela relação, não pela proposta. Dá-lhe os parabéns, mantém o contacto e pergunta se o sítio novo enfrenta o mesmo problema. Ele já conhece o teu valor, o que torna a conversa mais fácil do que qualquer abordagem a frio. Para o quadro mais amplo de crescer a partir daí, vê como expandir dentro da conta de um cliente.

Como sei se a pessoa nova é um champion?

Ainda não sabes. Um contacto simpático concorda contigo. Um champion corre um risco por ti. Pede o que um champion faria e vê o que acontece. Faz isso cedo, para que, quando o champion sai, não estejas a começar do zero.

O método completo, com as listas de verificação, está em O Playbook de Vendas Baseadas em Contas, um guia gratuito de 21 páginas.